Маркетинг отношений: от барбекю до CRM
Цель маркетинг-отношений - перевести коммуникации с потребителем на уровень личностных взаимоотношений. Проще говоря, нужно сделать клиентов своими хорошими знакомыми и потом долго продавать хорошим знакомым. Поддержка личных связей требует серьезных затрат времени и ресурсов, поэтому стоимость маркетинга услуг как технологии относительно высока.
Типичными областями применения маркетинга отношений является сфера B2B и сфера обслуживания, когда число клиентов предприятия не превышает десятка. В типичном виде маркетинг отношений выглядит как дружба с клиентом: приятельский телефонный треп на посторонние темы, поздравления и подарки на дни рождения, совместные барбекю и рыбалки, общий клуб и т. д. А во все это ненавязчиво вплетается деловое общение.
Маркетинг отношений может давать прекрасные результаты: он позволяет многократно увеличить жизненный цикл клиента (срок непрерывного обслуживания) и его ценность (суммарный объем обслуживания или продаж). Умело используя личные связи, мы делаем клиента невосприимчивым к действиям конкурентов, а это в свою очередь позволяет порой экономить на действительных достоинствах товара или услуги.
Как самостоятельное направление маркетинг отношений начал формироваться в середине 1980-х годов. Именно тогда был поставлен ключевой вопрос о стоимости привлечения нового клиента по сравнению с удержанием старого. Теперь это знают все: привлечь нового в 5 или 10 раз дороже. Даже если речь идет о тысяче клиентов, экономия на их удержании может быть фантастической. Неслучайно крупные предприятия активно внедряют технологические системы, позволяющие внести элементы маркетинга отношений даже в процесс массового производства и обслуживания. В частности, для этого предназначены компьютерные системы управления отношениями с клиентами CRM. Они позволяют создать иллюзию особого внимания и личного отношения к каждому из сотен и тысяч клиентов предприятия. Так, клиент банка может даже от незнакомого ему клерка услышать предложения, предполагающие точное знакомство со всей историей обслуживания, а гостиница в ожидании постоянного клиента может заранее приготовить для него ужин из его любимых блюд и поставить в номере музыку, которая ему нравится.
Однако не все так радужно. С точки зрения потенциальных возможностей, нынешние CRM-системы пока остаются простыми блокнотами, в которых сведения о клиентах пассивно накапливаются, не превращаясь в лучшее знание клиентов. Эффективное применение этой сырой и не очень богатой фактами информации (вроде истории покупок и отметках о звонках в службу сервиса) продолжает зависеть от опыта и желания менеджера. Лучшее понимание клиента по-прежнему требует от него хорошего жизненного опыта и интуиции.
Настоящий расцвет технологического маркетинга на основе CRM-систем еще впереди, и он произо-йдет тогда, когда будут решены две ключевые задачи. Первая и самая простая: нужно улучшить качество и количество собираемой о клиенте информации. В идеале мы должны иметь информацию обо всем: интересы, личные связи, привычки... Уже сейчас компьютерные технологии позволяют автоматически собирать в одном месте всю доступную о клиенте информацию - не только историю продаж и обслуживания, но и сведения из различных баз данных, Интернета.
Сегодня на наших глазах бурно развивается система интернет-сервисов Google. Теперь это не только самый популярный поисковик в Интернете, но и отлично раскрученная почтовая система, программа для чатов и средства обслуживания личных сайтов, а также еще много всего! А все вместе - это одна из мощнейших систем сбора персональной информации о пользователях Интернета. Информация, которая мирно скапливается в бронированных «датахаузах» компании Google, позволяет узнать почти все о миллионах людей по всему миру. Такого же рода информацию, по слухам, может накапливать и компания Microsoft, хотя ее конек - не Интернет, а утечка информации напрямую с ваших компьютеров.
Другой пример: что о вас может знать ваш оператор сотовой связи? Вы думаете, никто не станет прослушивать все телефонные разговоры? Но системы распознавания и анализа речевых коммуникаций - уже реальность, и их обязательное применение провайдерами сотовой связи «в целях обеспечения безопасности» - вопрос времени (Еще в 2000 году в мире разразился скандал, когда открылись факты о существовании секретной системы «Эшелон», автоматически анализирующей европейские телефонные коммуникации в пользу спецслужб и крупного бизнеса США.)
Вторая, гораздо более серьезная задача, - автоматический анализ собранной персональной информации и построение психологических моделей личности потребителя, конструирование его психологического профиля. Именно этого не хватает, чтобы научить компьютерную систему «разбираться в людях». Когда образцы таких систем появятся (в том, что это случится скоро, не приходится сомневаться, поскольку они очень нужны крупному бизнесу и спецслужбам), маркетинг отношений больше не будет нуждаться в живом и опытном менеджере, его место займет компьютерный интерфейс. На основе собранной отовсюду информации и психологического портрета клиента компьютер не только создаст иллюзию пристального личного внимания и заботы, а и сможет мягко, но уверенно направить клиента к нужному поведению.
Естественно, что идеи технологического маркетинга и маркетинга отношений в целом вызывают споры об их правомерности. Противники маркетинга отношений обвиняют его в том, что он нарушает право людей на неприкосновенность личной жизни, приватности. На самом деле вряд ли клиенту банка понравится, если ему откажут в кредите из-за того, что он постоянный участник интернет-форума для самоубийц. Но это уже сегодня вполне реальная ситуация, и трудно сказать, кто здесь больше прав.
Потребителей не волнуют легенды, основанные на частных деталях продукта, а не на новой концепции потребления
На коммуникационном спектре маркетинг отношений опирается на межличностные коммуникации. Их адресатом выступает личность клиента, а не отдельная его потребность. В то же время содержание коммуникаций типично для традиционного 4P-маркетинга: маркетинг отношений не предлагает потребителям ни новых концепций потребления, ни новых миров - это обычные списки преимуществ товара, убедительность которых усилена личным влиянием продавца. Маркетинг отношений - естественный выбор для компаний, работающих на рынках B2B, а также в сфере услуг.
Креативный маркетинг: наша рыба без запаха
Никто не станет спорить, что творчество всегда играло огромную роль в практике маркетинга. Гениальные маркетинговые находки, легенды о которых гуляют из книги в книгу, никогда не были результатом применения какой-либо маркетинговой схемы или модели. Кукла Барби и Walkman Sony всплывают чуть ли не в каждой книге по маркетингу, их без зазрения совести используют для доказательства каких угодно маркетинговых теорий, но вы когда-нибудь слышали, что говорят сами авторы этих идей? Всегда что-то вроде: «Однажды мне пришло в голову, почему бы и нет?». И никаких схем, никаких теорий!
Толпы выпускников престижных международных бизнес-школ знают назубок «Маркетинг-менеджмент» (ее легко узнать, это самая толстая книга по маркетингу на полках книжного магазина). Но это не помогает им делать эффективный маркетинг, что компании быстро начинают ощущают на своем кармане.
Бренды создаются в исследовательских лабораториях и конструкторских бюро, а не в рекламных агентствах
Бунт был неизбежен. Он случился в 1990-х годах, когда выросло очередное поколение маркетологов, заявшее: «Все ваши умные и темные теории - чепуха. Все дело в творчестве, креативности, инновационности! На рынке побеждает креатив и талант! Даешь маркетинг без тормозов!». Знаковым стал выход книг Жан-Люка Жиндера «Маркетинг без тормозов» и «Бизнес в стиле фанк» Кьелла Нордстрема и Йонеса Риддерстрале. Жиндер со страстью доказывает, что с помощью скорости и креативного напора можно сломить маркетинг любого «правильного» конкурента. Швейцарский д`Артаньян от маркетинга Жиндер доказал это делом, на спор с другом придумав часы, которые пробили глухую стену швейцарского часового рынка. Они штамповались из деталей старых мерседесов и продавались в большой коробке с куском кожаной салонной обивки, из которой для них делались ремешки. Эти часы, настоящий триумф креатива, были проданы в Швейцарии в количестве более 100 тыс. штук. Этого было достаточно для того, чтобы победить в споре, но они исчезли с рынка также быстро, как и появились.
Увы, сегодня другого не дано, утверждают креативные шведские парни Нордстрем и Риддерстрале, нынче невозможно долго удерживаться на вершине горы. Стоит тебе туда забраться и расслабиться, тебя тут же оттуда столкнут глобальная конкуренция и утечка идей. Выход - непрерывный креатив. Бизнес нужно строить так, чтобы креатив и инновации стали его сутью.
Но креативный бунт в маркетинге остался бы уделом творческой и не получившей хорошего образования молодежи, если бы и сам отец маркетинга Филип Котлер пару лет назад не представил публике свой новый бестселлер «Латеральный маркетинг». «Мир изменился. Сегодня все не так, как вчера. То, что работало вчера, уже не работает сегодня. Сегодня добиться успеха можно лишь креативом и инновациями».
С первого взгляда кажется, что Котлер наступил на горло собственной песне, потому что принципы латерального маркетинга нивелируют 4P-маркетинг, которым он занимался десятки лет. Создается впечатление, что у него не было другого выхода, ведь креативность и инновационность стали идеей фикс современного бизнеса, и ему нужно было на это реагировать. Но это лишь кажется, ведь латеральный маркетинг по Котлеру - совсем не то творчество без границ, о котором говорит певец креатива Жиндер. Котлер пошел дальше и предложил готовую «технику получения гениальных идей». Не это ли так любит публика? Котлер знает толк в потребностях! К тому же она прекрасно уживается с его 4P.