4. Завершення контакту (вихід із нього).
Відносини між соціальним працівником і клієнтом мають завершальну стадію, до якої слід заздалегідь готувати співрозмовника. Важливо скласти план подальшої підтримки (друзі, родичі, соціальне оточення, групи самодопомоги тощо). Цей етап, часто сповнений почуттям втрати від розриву контакту між працівником і клієнтом, можуть переживати обидві сторони. Соці- альні працівники можуть вагатися щодо результативності свого внеску в розвиток клієнта, зміну його становища, якості та професійності своєї діяльності, побоюватися, що клієнт не зможе далі самостійно долати проблеми. Почуття втрати може спонукати клієнтів до різних реакцій на факт завершення взаємодії: інколи вони відмовляються прийняти його і спілкуються так, ніби нічого не відбулося; в деяких випадках клієнти повертаються до попередньої поведінки або вигадують проблеми, щоб продовжити взаємодію з фахівцем; іншим проявом може бути звинувачення клієнтом соціального працівника у некомпетентості, помилковому судженні щодо можливої самостійності клієнта; трапляються випадки, коли клієнт прагне першим розірвати стосунки — до того, як соціальний працівник припинить роботу з ними.
Припинення взаємодії між соціальним працівником і клієнтом може відбуватися у формі символічної дії — прощальної вечірки (коли втручання відбувалося на рівні групи, сім'ї, громади) або прощального офіційного листа від соціального працівника (соціальної служби) до клієнта, в якому перелічують досягнуті ним цілі та зміни.
Етап завершення стосунків вимагає від соціальних працівників добре розвинутих навичок вселяння надії у клієнтів, вміння їх переконувати, підтримувати їхній інтерес до нової поведінки, віри у можливість бачення нових цілей і здатності їх досягати.
Отже, необхідною умовою успішного спілкування в соціальній роботі є встановлення і підтримка контакту фахівця з клієнтом — стану гармонії, сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості й налагодженню між ними робочих стосунків. Професійне розірвання такого контакту повинно залишати у клієнта відчуття довіри до соціальної служби і соціальних працівників.
5. Міжособистісне розуміння
Важливим аспектом спілкування є перцепція (лат. рег-ceptio — сприймання, пізнання) — процес і результат сприйняття, розуміння та оцінювання людиною явищ навколишнього світу, соціальних об'єктів (інших людей, себе, груп).
Прогнозованість, успішність міжособистісної взаємодії залежать від здатності особистості до соціальної перцепції — цілісного сприймання соціальних об'єктів (людей, груп, громад). На рівні міжособистісного сприйняття вона реалізується як процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвідношення цих ознак з її особистісними характеристиками, інтерпретація, прогнозування на цій основі її вчинків. Під час взаємодії і спілкування соціальна перцепція є взаємною, тобто її учасники сприймають, інтерпретують і оцінюють один одного.
У процесі спілкування з клієнтом у соціального працівника часто виникають різні почуття стосовно поведінки клієнта, його манер, ідентифікації своєї проблеми. Особливості міжособистісного сприйняття залежать значною мірою від механізмів соціальної перцепції — засобів, завдяки яким людина інтерпретує, розуміє та оцінює іншу людину. Найпоширенішими серед них є атракція, каузальна атрибуція, ідентифікація, рефлексія, емпатія.
Атракція. Завдяки позитивним почуттям симпатії, дружби, любові між людьми виникають певні стосунки, які дають змогу глибше зрозуміти один одного, забезпечують взаємне їх прийняття у взаємодії. Усі соціально-психічні явища є свідченням атракції як механізму соціальної перцепції.
Атракція(лат. attractio—притягування) —особливаформа сприйняттяіпізнанняіншоїлюдини, засновананаформуванніщодонеїстійкогопозитивногопочуття.
Реалізується вона як процес формування привабливості іншої людини, результат цього процесу і якість ставлення людей одне до одного. Враховуючи дію цього механізму, соціальний працівник, дбаючи про позитивне ставлення до клієнта, напередодні зустрічі має подумати, як уникнути оцінних суджень, запобігти стигматизації (приписування індивіду негативних рис, характеристик), оскільки позитивне сприйняття клієнта сприяє глибшому дослідженню його проблем, а його зацікавленість значно підвищує ефективність їхньої взаємодії.
Каузальна атрибуція. Співрозмовники не завжди знають і можуть зрозуміти справжні причини поведінки своїх партнерів по спілкуванню, тому нерідко у таких ситуаціях вдаються до приписування їм невласти-вих рис, якостей тощо. Ці явища психологія тлумичиті. як каузальну атрибуцію.
Каузальна(лат. causlis—причина) атрибуція—поясненняпричинповедінкилюдининаосновісуб'єктивнихприпущень.
Спостерігач робить це з огляду на певні стереотипні образи людини, витворені в його свідомості чи сформовані на підсвідомому рівні на основі схожості поведінки індивіда зі знайомими, аналізу власних мотивів поведінки в подібній ситуації або навіть на підставі вчинків героїв літературних творів. Щось подібне може відбуватися й у взаємодії соціального працівника із клієнтом, який, наприклад, повернувся з місць позбавлення волі. При налагодженні контакту агресивні прояви його невербально! поведінки соціальний працівник може витлумачити як незадоволеність, зверхність, властиву (на його думку) людині, яка повернулася з місць позбавлення волі.
Ідентифікація. Сприйняття іншої людини залежить також від здатності поставити себе на місце іншого, ототожнити себе з ним, тобто від ідентифікації.
Ідентифікація (лат. identifico—ототожнюю) —процесірезультат ототожненнясебезіншоюлюдиною, намаганняуподібнитисядо неїзметоюзрозуміти, якбивонавчинилавподібнійситуації.
Завдяки ідентифікації людина ототожнює себе з іншими людьми, групами (інроенція) або приписує іншим людям те, що вона думає і відчуває (проекція).
У процесі ідентифікації відбувається інтелектуальне ототожнення, результати якого залежать від того, наскільки точно вдалося визначити інтелектуальний рівень співрозмовника. Для цього потрібне уявне занурення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій.
Соціальним працівникам механізм ідентифікації дає змогу змоделювати проблемну ситуацію свого клієнта, краще зрозуміти мотивацію, лінію його поведінки і на цій підставі точніше визначати можливі чи бажані альтернативи розв'язання проблеми. Наприклад, фахівець, який знає можливості і ресурси клієнта, зумівши ідентифікувати себе з цим станом, має більше шансів для досягнення успіху. А сформульовані на етапі втручання завдання будуть реалістичними, їх розв'язання сприятиме розвитку клієнта.
Рефлексія. Вона є важливим психологічним механізмом, який опосередковує процес сприйняття в між-особистісному спілкуванні.
Рефлексія(лат. reflexio—відображення) —процессамопізнання, споглядання, розуміннявласноговнутрішньогосвіту, атакож сприйняття, розумінняпсихічногостану, можливогоплинудумок іншоїлюдинивспілкуванні.
Завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одне одним, взаємне пристосування позицій співрозмовників. Якщо рефлексія недостатня або неадекватна, це може спричинити непорозуміння, конфлікти тощо.
Якщо учасник спілкування неправильно сприймає себе, свого співрозмовника, а також те, як співрозмовник сприймає його, взаєморозуміння між ними неможливе.
Соціальний працівник може допомогти клієнтові краще сприймати себе, зважати на власні переживання. Для цього слід, акцентуючи увагу на емоційно насичених словах і виразах, які вживає клієнт, спонукати його до детальнішого вираження своїх почуттів: «Чи не могли б Ви ще розповісти про свої переживання щодо...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви тоді відчували...».
Емпатпія. У процесі соціалізації (етапу засвоєння соціального досвіду) людина набуває здатності відгукуватися на чужі проблеми, уявляти себе у становищі інших, передбачати їхні реакції і дії. Цю навичку спілкування, а часто й особисту рису, яка є основою професійного спілкування соціального працівника, називають емпатією.
Емпатія(грец. empatia—співпереживання) —здатністьосягнути емоційнийстаніншоїлюдини, проникнутивїїпереживанняшляхомвнутрішньоговідчуття.
У спілкуванні соціальних працівників і клієнтів реалізуються такі види емпатії: емоційна (ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних, афективних реакцій іншої людини); когнітивна (ґрунтується на інтелектуальних процесах); предикативна (здатність передбачити афективні реакції людини в конкретних ситуаціях).
За твердженням Альфреда Адлера, певний ступінь емпатії властивий будь-якій ефективній розмові, романтично-інтимним стосункам. К.-Г. Юнг вважав її центром естетичних теорій. Деякі дослідники вбачають у ній містичний стан, особливі людські взаємини. На їхній погляд, емпатійне слухання є важливим для вчителів, проповідників, чия діяльність пов'язана з впливом на людей. Інколи емпатію протиставляють розумінню, оскільки її природа виявляється не в обмірковуванні, а у відчуванні ситуації іншої людини.