Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквідація конфронтації через взаємне примирення; зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а інший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаблення конфлікту взаємними поступками; трансформація конфлікту в змінений або принципово новий конфлікт; поступове згасання конфлікту; механічне знищення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).
Втручання соціального працівника в конфлікту ситуацію клієнта має виходити з певних очікувань стосовно його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясувати коло питань, які є предметом протистояння (конфлікту); розробити варіанти рішень; забезпечити прийняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рішення на практиці.
4. Стилі деформованої поведінки.
Залежно від мети, позиції учасники конфлікту дотримуються таких стилів поведінки:
1.Конкуренція (суперництво, протистояння, змагання), її характеризують висока активність і прагненнярозв'язати конфлікт власним способом, незацікавленістьу співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтаціяна задоволення власних інтересів за рахунок інтересів інших, нав'язування свого рішення. Спирається вона насилу, використання всіх можливостей (аргументи,зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження своєї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людинамає певну владу. Але він вкрай неефективний длярозв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкуренції викликає в інших почуття відчуження. Використання його проти тих, хто має владу, може призвести доприкрих помилок.
Соціальний працівник, представляючи інтереси клієнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має певний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вистачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможливості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто позитивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто.
2.Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вдаватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестійка, а також за неможливості співпраці над розв'язанням проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли усвідомлено власну помилку і переваги іншої сторони.
Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з психічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Використовуючи його, соціальний працівник може перенести розв'язання конфлікту на зручніший час або допомогти клієнтові вийти із конфліктної ситуації.
3.Пристосування. Обравши цей стиль, учасник конфлікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію зіншою стороною, відмову від захисту власних інтересів.Виправданий він тоді, коли результати надзвичайноважливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттєві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскільки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуаціїпродемонстрована поступка сприяє пом'якшенню конфлікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування
може набути змісту милосердя чи великодушності.
Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втрачають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта.
4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, демонструючи готовність до неї, учасники конфліктуможуть брати активну участь у розв'язанні його, захищаючи при цьому власні інтереси. Для цього, правда,необхідна серйозна внутрішня робота, оскільки спершуналежить з'ясувати прагнення, цілі, інтереси обох сторін, обговорити їх. За наявності достатнього часу можливе ефективне задоволення обопільних інтересів.
Стиль співпраці доцільніший, якщо обидві сторони мають різні приховані прагнення, а тому важко визначити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, ніби обидві сторони прагнуть одного й того самого або мають протилежні цілі, що спричинює конфлікт. Але існує відмінність між зовнішніми виявами, прихованими інтересами і прагненнями (справжніми причинами конфліктної ситуації). Співпраця дає змогу побачити проблему і розв'язати її.
Якщо обидві сторони розуміють причину конфлікту, у них є більше можливостей знайти засоби його розв'язання. Стиль співпраці найважчий, але чи не найефективніший.
5.Компроміс. Особливістю цього стилю є частковезадоволення власних інтересів за рахунок частковихвзаємних поступок. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, однак за компромісу задоволення обопільнихпотреб відбувається на поверховому рівні, а приховані,внутрішні, потреби не аналізуються.
Компроміс найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть одного й того самого, усвідомлюючи неможливість одночасного задоволення всіх інтересів. Найчастіше до нього вдаються, коли учасники конфлікту мають однакову владу і протилежні інтереси; за необхідності досягти рішення протягом короткого часу; внаслідок усвідомлення неефективності інших шляхів; за намагання зберегти нормальні стосунки.
6.Переговори. Суть їх полягає в обговоренні умов,за яких сторони можуть погодитися на співпрацю.Важливими передумовами конструктивності переговорів є взаємозалежність сторін, відсутність суттєвихрозбіжностей у позиціях учасників переговорів; участьу переговорах осіб, які реально можуть приймати рішення щодо обговорюваних питань. Для успішногопроведення переговорів і досягнення домовленостей необхідно не тільки добре аргументувати власну позицію,інтереси тих, про кого йдеться, але й дослуховуватисядо позицій опонентів.
У соціальній роботі найкраще, коли учасники переговорів разом розв'язують проблему, маючи на меті ефективне досягнення результату, а саму проблему відокремлюють від особистостей. Важливо, щоб вони коректно ставилися один до одного, дотримуючись при цьому жорстких позицій щодо обговорюваної проблеми і способів її розв'язання, поступаючись силі аргументів, а не тиску.
Процес переговорів завжди пов'язаний з обговоренням проблеми і пошуком процедури її подолання. Досягнення оптимального результату можливе тоді, коли кожна сторона впевнена, що це сталося не за рахунок її інтересів, що вона не є обманутою, несправедливо використаною. У соціальній роботі це важливо як для фахівців, так і для клієнтів.
Незалежно від обраного стилю участь соціального працівника у подоланні конфлікту має відповідати морально-етичним нормам соціальної роботи.
Використана література.
1. Козлов А. А. Сущностно-функциональная характеристика социальных работ. Опыт структурно-антропологического анализа // Социальная работа: теория, технология, образование. — 1998. — № 1.
2. Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соціальна психологія: Підручник. — К., 1995.
3. Кофт С, Бересфорд П. Соучастие пользователей в социальной работе // Практика социальной работы / Под ред. К. Ханвея, Т. Фил-пота. — К.—Амстердам, 1996.
4. Лукас Д., Васильченко О. Етичні принципи та цінності соціальної роботи // Соціальна робота в Україні: перші кроки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академія, 2000.
5. Медведева Г. П. Этика социальной работы: Учеб. пособие. — М^ВЛАДОС, 1999.
6. Мотивационное интервьюирование лиц, употребляющих инъекционные наркотики: Метод, пособие для социальных работников программ профилактики ВИЧ/СПИД / Гл. ред. А. Храпаль. — К., 2004.
7. Мюллендер О., Уорд Д. Самокерована групова робота: Діяльність користувачів з метою наснаження: Пер. з англ. — К.—Амстердам, 1996.
8. Обозов Н., Щекин Г. Психология работы с людьми. — 2-е изд. — К.: МАУП, 1994.