Вирішенням завдання врегулювання конфлікту може також служити поступове послаблення його шляхом переводу в інше місце взаємодії сторін, які протистоять, і на інший рівень.
Процес врегулювання конфлікту здійснюється за допомогою різноманітних технологій: інформаційної, комунікативної, соціально-психологічного впливу, організаційних прийомів. Ліквідація дефіциту інформації по спірних питаннях, виключення із інформаційного поля різного роду спотворених відомостей про позиції та інтереси сторін; ліквідація чуток про поведінку клієнта - ці та інші дії по інформаційному забезпеченню управління суспільною ситуацією ефективно впливають на зниження рівня конфліктних взаємовідносин. Не меншу роль відіграє комунікативний спосіб врегулювання конфліктів. Мова йде про організацію спілкування між людьми та групами, що є умовою нарощування узгодження позицій. Розвиток спілкування формує схожі або спільні установки, цінності, оцінки, соціальні переживання, нейтралізує вплив емоцій. Вдосконалення організаційного порядку, розумне застосування організаційних методів впливу на групи та окремих осіб (наприклад, вирішення кадрових питань, використання методів заохочення або покарання за ті чи інші дії), безперечно, сприяють блокуванню конфліктної ситуації та розвитку відносин співробітництва між людьми та організаціями.
Врегулювання конфлікту - це ще не його остаточне вирішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак всі дії по врегулюванню складають або передумови вирішення конфлікту, або власне моменти цього процесу.
Розрізняють повне та неповне вирішення конфлікту. Якщо має місце перетворення або ліквідація основи конфлікту (причин, предмету), то конфлікт вирішується повністю. Неповне вирішення конфлікту має місце тоді, коли ліквідуються або змінюються тільки деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протиборства, його поле, мотиваційна база конфліктної поведінки учасників і т.п.
Ситуація неповного конфлікту породжує його нову появу на тій чи іншій основі.
Якими б різноманітними не були конфлікти, процес вирішення їх характеризується деякими загальними рисами. Перш за все, як етап більш широкого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов та принципів, проаналізованих раніше. Крім того, йому властиві свої передумови, специфічні етапи, стратегія і технологія.
Передумови вирішення конфлікту:
1. Достатня зрілість конфлікту, яка виражається у видимих формах проявів, ідентифікації суб’єктів, маніфестації ними своїх протилежних інтересів та позицій, в організації конфліктних груп і способів протиборства, які більш або менш вже склалися.
2. Потреба суб’єктів вирішити конфлікт і здатність його здійснити.
3. Наявність необхідних засобів та ресурсів для вирішення конфлікту: матеріальних, політичних, культорологічних, нарешті, людських.
Процес вирішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії вирішення і технології. Третій - безпосередня практична діяльність по вирішенню конфлікту - реалізація методів і засобів.
2.6 Роль спілкування у професійній діяльності працівників служби психологічного забезпечення
Сьогодні немає жодних сумнівів стосовно величезного значення спілкування в житті і діяльності всього суспільства і окремого індивіда, про що свідчать дослідження багатьох вчених [99], [100], [101], [102].
У значній мірі успіх професійної діяльності представників багатьох професій залежить від рівня культури професійного спілкування. В першу чергу це стосується професії педагога, соціального працівника, психолога, в тому числі і психолога в органах внутрішніх справ.
Як відзначає М.Е.Дашкін [103], комунікативні уміння є інтегральною характеристикою особистості, яка відображає багатопланову систему знань, умінь, навичок, властивостей, якостей, станів. Комунікативні вміння забезпечують можливість встановлення контактів в процесі спільної діяльності, сприяють взаєморозумінню в умовах професійного спілкування і досягнення позитивних результатів.
В структурі професійного спілкування соціального працівника – психолога служби психологічного забезпечення органів внутрішніх справ можна виділити два взаємозв’язані елементи:
а) загальні принципи (основи) спілкування, зумовлені самим характером існування ладу, успадкованими загальнолюдськими цінностями;
б) індивідуальні принципи (основи) спілкування, стиль, сукупність, характер конкретних прийомів і засобів, які психолог своєрідно, в залежності від конкретних умов і можливостей, реалізує у своїй діяльності на основі наявних у нього знань, професійного досвіду, здібностей, умінь і навичок.
Культура професійного спілкування соціального працівника, - це соціально значимий показник його здібностей, уміння будувати взаємовідносини з іншими людьми, сприймати, розуміти, засвоювати, передавати зміст думок, почуттів, устремлінь в процесі рішення тих задач, які виникають у ході професійної діяльності.
Професійна культура не виникає з нічого, сама по собі, вона формується на основі певних умов здійснення професійної діяльності, вона ніби вбирає в себе всі її особливості, виступає і важливою складовою частиною цієї діяльності і, одночасно, її засобом.
Про професійну культуру соціального працівника перш за все можна судити по його вмінню будувати взаємовідносини зі всіма партнерами по спілкуванню, підпорядковуючи їх досягненню поставленої мети діяльності.
Відомо, як важко вступати в активне спілкування з представниками інших вікових груп, людьми різного рівня інтелектуального, емоційного, соціального розвитку, особливо, якщо ефективність і цілеспрямованість спілкування в основному залежить від ініціативи психолога.
Результати нашого дослідження показують, що через спілкування, безпосередні контакти ефективні міжособистісні взаємовідносини можуть бути досягнуті тоді, коли спілкування розглядається як двосторонній процес, при якому його учасники стають повноправними партнерами спілкування.
Професіоналізм, талант спілкування полягає в тому, щоб подолати, пом’якшити природну складність спілкування, зумовлену різницею в рівні підготовки, здібностях, характерах, темпераментах, соціальному положенні.
Культура спілкування соціального працівника відзначається постійними ознаками, які пов’язані з загальною характеристикою професії. Проте форми спілкування, які найбільше відображають рівень професійної культури, міняються. Вони вимагають творчого підходу до їх застосування, постійного їх вдосконалення, збагачення. І це зрозуміло, бо будувати однаково спілкування з різними людьми - неможливо. Слід кожного разу враховувати їх вікові, індивідуальні, професійні, статеві особливості, а також психічні стани в момент спілкування.
Від соціального працівника вимагається постійна адаптація до умов спілкування з різними людьми. Тому культура їх професійного спілкування в значній мірі визначається і ступенем розвитку адаптації до умов спілкування.
Культура професійного спілкування соціального працівника складається на основі багатьох умінь. Наприклад, він повинен уміти співвідносити зміст, спосіб, ритм, характер спілкування з різними психофізіологічними і соціальними особливостями сприймання і реакцією тих, з ким він вступає у спілкування. Спілкуючись з людьми, він будує своє спілкування, виходячи з реальних особливостей партнерів, незалежно від того, симпатію чи антипатію вони у нього викликають. При цьому мова не йде про те, щоб підстроюватися під чиїсь смаки, думки, настрої. Необхідно вміти проникнути в душевний стан людей, з якими йде спілкування, зрозуміти справжні (іноді, можливо, приховані) мотиви, стимули їх вчинків, суджень, орієнтацій, використати це розуміння в подальшій роботі для досягнення основної мети діяльності.
Важливою ознакою професійної культури соціального працівника є його уміння бути творцем спілкування.
Взаєморозумінню у спілкуванні соціального працівника з індивідами сприяє логічність викладу того, на що він хоче звернути особливу увагу, інтонація, якою він розмовляє.
Щодо засобів спілкування, то, крім мови, найбільш відомого і широко використовуваного засобу, успіху спілкування сприяють й інші засоби: жести, міміка, положення партнерів по спілкуванню (поза), в якійсь мірі зовнішність.
Важливе значення в організації спілкування має спосіб вступу в контакт. Відмітимо, що будь-яка комунікація починається із встановлення контакту. Значимість цієї фази спілкування надзвичайно велика. І хоч спосіб вступу в контакт не визначає повністю кінцевого результату, від нього багато що залежить, зокрема ті зусилля, які необхідні для успішного завершення комунікації.
На сьогоднішній день вченими виділені різні способи входження в контакт [104]. Найбільш відомі з них: "прибудова зверху", "прибудова знизу" і "прибудова поряд".
"Прибудова зверху" означає, що людина зразу ж хоче показати, хто є хто, розподілити ролі у спілкуванні. Це є часто проявом авторитаризму у спілкуванні, незалежності, зверхності.
"Прибудова знизу" - означає залежність у спілкуванні, вказує на бажання підкорятися, демонструє невпевненість в собі, визнання компетентності партнера по спілкуванню.
"Прибудова поряд" - виражає наявність почуття власної гідності, високу самооцінку і готовність високо оцінити партнера по спілкуванню, розуміння інтересів інших, бажання розподілити відповідальність між собою і партнером.
При входженні в контакт важливе значення мають невербальні реакції, оскільки вважається, що вони в меншій мірі контролюються свідомістю, ніж вербальні і тому є більш надійними індикаторами щирості чи нещирості. Найменше піддаються контролю такі невербальні компоненти мовлення, як темп, тональність, інтонація, трохи краще у порівнянні з ними контролюються жести, міміка.