В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например:
· обвинять,
· советовать,
· возлагать ответственность,
· утешать,
· создавать напряжение,
· противопоставлять,
· командовать,
· защищать и т.д.
· В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Вас вызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).
Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему» - «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.
Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах.
Телефоны доверия предназначены для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.
Консультанту необходимо сохранять высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента, так и за своим собственным.
Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются важными для многих абонентов.
О необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонки абонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью, - каждый за что-то свое.
Очень немногие люди обращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть свои причины, одной из которых является недостаточная информированность населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов, поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий. Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком. Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся за помощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. А это противоречит одному из основных принципов социальной работы - принципу самопомощи.
1.. Барчина Е., Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. - № 1. – 2000;
2.Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефонной психологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1;
3. Джонсон В. Азбука кризисной помощи // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. М., 1994. С.-14-18.;
4.Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Московский психотерапевтический журнал. 1992. № 1. С.-22-26;
5.Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых государств //Вестник РАТЭПП, №1, 1992. - с.18-25;
6. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 1999. - 410с.;
7.Организация деятельности телефонов экстренной психологической помощи. – Омск: ГУ «Омский областной центр социально–психологической помощи несовершеннолетним и молодежи», 2003. – 48с.;
8.Практика телефонного консультирования: хрестоматия /под ред. А.Н. Моховиков. – М.: Смысл, 2001;
9.Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия». Научно–методическое пособие. – М: Государственный НИИ семьи и воспитания, 1999. – 208с.;
10. Телефон доверия. Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. – М., 1999. – 204с.
[1] Хрестоматия по философии: учебное пособие/ Радугин А.А. М.: Центр, 2001.- С.-143.
[2] См. там же
[3] См. там же
[4] Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М: Смысл, 1999, с. 24.
[5] Свентецка Г. Движение помощи по телефону //Вестник РАТЭПП, №1, 1992, С.15-17.
[6] Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М: Смысл, 1999, с. 81.
[7]Организация деятельности телефонов экстренной психологической помощи. – Омск: ГУ «Омский областной центр социально–психологической помощи несовершеннолетним и молодежи», 2003. – 48с.
[8] Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М: Смысл, 1999, с. 104