Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.
Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:
• удобством расположения агентств в городе;
• удобством рабочего времени агентств;
• красочным внешним оформлением агентств;
• комфортом для посетителей внутри агентств;
• отсутствием очередей;
• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;
• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;
• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;
• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;
• чистотой помещений;
Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.
Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:
• сокращением прохождения формальностей при вылете;
• сокращением времени ожидания высадки из самолета;
• сокращением времени ожидания получения багажа;
• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;
• удобством доставки пассажиров до/из центра города;
• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;
• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;
• наличием автоматической международной телефонной связи;
• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;
• удобством расположения камер хранения;
• наличием гигиенических комнат;
• наличием комнаты матери и ребенка;
• чистотой в помещениях аэровокзала;
• степенью освещенности аэровокзала;
• удовлетворением претензий пассажиров;
Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры.
Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов.
Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:
задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;
отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками;
запрет полетов государственными органами;
длительные задержки по другим причинам.
При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:
Своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки.
Своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов:
• до 3 ч – пассажирам следует предоставить прохладительные напитки;
• более 3 ч – пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предвари-тельно подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток.
обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет авиакомпании.
В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание.
Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:
• оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;
• качеством бортового питания, ассортиментом напитков;
• вежливостью и предупредительностью бортпроводников;
• возможностью вести с борта телефонные переговоры;
• наличием индивидуальных музыкальных программ;
• наличием печатных изданий, газет;
• продажей на борту сувениров;
• наличием мест в салоне для курящих и не курящих. Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.);
• посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;
Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.
Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества.
Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.
К сожалению, на сегодня качество обслуживания авиаперевозок в международных аэропортах РФ далеко не удовлетворяет перечисленным критериям качества, не говоря уже о международных стандартах обслуживания. Такое несоответствие международным стандартам может найти всевозможные объяснения, но эти объяснения не способствуют повышению престижа российских авиаперевозчиков.