PR-технологии в гостиничном бизнесе (стр. 6 из 8)

6. Проведение предварительных медиа-тренингов с участниками пресс-конференции.

На них отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы.

7. Репетиция пресс-конференции.

У всех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей и т.д.) во время репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно все отработать и исправить.

Проведение

- На входе (во время аккредитации), как минимум, должно стоять 2 человека и отмечать в списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать пресс-пакеты.

- На пресс-конференции обязательно должен присутствовать сотрудник с работающим диктофоном. Во время эксклюзивных интервью он должен находиться рядом с интервьюируемым.

- Перед началом пресс-конференции (либо на аккредитации) необходимо четко объяснить журналистам порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.).

- Работа с микрофонами. Прежде чем дать микрофон человеку, желающему задать вопрос, необходимо узнать у него, что за издание он представляет, и какой вопрос собирается задать.

Подведение итогов

После окончания пресс-конференции был проведен анализ успехов и ошибок, допущенных при ее проведении.

- Корректировка документации по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием.

Идеальная пресс-конференция должна представить собой выполнение следующих задач:

- максимальное количество развернутых анонсов с правильным позиционированием,

- создание и реализация запоминающейся "фишки" (уникальности),

- освещение итогов пресс-конференции в СМИ в соответствии с развитием позиционирования.

2.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ПР-отдела

После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента отеля "де Пари", следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.

2.3.1 Мониторинг

Мониторинг — систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций:

- выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений окружающей среды, в отношении которых будет выработан курс действий на будущее;

- устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении предыдущих удач и неудач определенной политики или программ;

- устанавливает соответствия правилам и контрактным обязательствам.

Для удобства гостей необходимо еженедельно проводить мониторинг культурных мероприятий города для выявления наиболее комфортного времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу необходимо включать полную информацию о предстоящих событиях театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий. Пример составленного, по итогам мониторинга, графика представлен в таблице.

Таблица – Мониторинг культурных мероприятий города Екатеринбурга

Понедельник
Театр	Кино	Выставки	Гастроли/концерты	Ночные клубы
Музкомедия"Остров ЗА" 18 30Коляда- Театр:"Король Лир" 18 30	- "Морис Ришар - ракета"- "Марли и я" "Обещать - не значит жениться"- "Монстры против пришельцев"- "Драконий жемчуг: Эволюция"- "Тарас Бульба." Запорожская сечь- "Знамение"-"Чернильное сердце"- "Сорванцы из Тимпельбаха"- "Ведьмина гора"- "Рестлер"	Музей изобразительных искусствПостоянная экспозицияНачало: 11.00 - 19.00Выходные: понедельник, вторникБилеты: 60 - 150 рублейМузей истории ЕкатеринбургаВыставка "РОМАНОВЫ–ЕКАТЕРИНБУРГ.РУ"Начало: 11.00 - 18.00 (cр., чт.: 11.00 - 20.00)Выходной: ПонедельникМузей фотографии "Дом Метенкова"	Дворец молодежиПонедельничный концерт группы "СПЛИН"Камерный театрСергей Белов в спектакле"Однажды в Одессе" 18 30	Pub&club&restaurant "BEN HALL"Концерт в честь Дня рождения группы "ЧАРЛИ"20 00Клуб "ПИТЕР""ХИП-ХОП СРЕДА" 22 00Club Cafe ТУШЬ"Французская весна" в cafe-club "ТУШЬ" 22 00

В связи с ранее обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителей (гостей отеля "де Пари").

2.3.2 Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы — это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек – клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

- 1-2 раза в год - 24 человека

- Раз в квартал - 8 человек

-1-2 раза в месяц -6 человек

- свой вариант - 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных – раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "де Пари":

- Впервые - 10человек

- Иногда – 4 человек

- Часто - 11 человек

- Всегда - 15 человек

Частота посещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

- Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

- Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека