В разі переміщення гостя в номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпаки при розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вносить зміни в комп'ютерну мережу, видає нову "карту гостя" та проводить розрахунок.
Організація виїзду та надання додаткових послуг
Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.
Черговий адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди на прибирання і о 830 ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження терміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.
Черговий адміністратор здійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які від'їжджають до 12°°, зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.
Експлуатація ключового господарства
Ключове господарство - дуже важлива і відповідальна дільниця служби прийому. Неналежне .виконання функцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжок майна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повну заміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категорично забороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосереднього винуватця - мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втрачено контроль за збереженням ключового господарства.
При поселенні адміністратор попереджує гостя про наслідки втрати ключа. Таке ж попередження міститься в анкеті (реєстраційній карті) гостя. В разі втрати ключа черговий адміністратор та помічник адміністратора складають акт, за яким з винуватця стягується сума згідно з прейскурантом. Під час прийняття зміни кожного дня черговий адміністратор спільно з помічником проводять контрольну перевірку наявності ключів, про що роблять відповідний запис в книзі передачі змін.
В разі організованого виїзду груп туристів автобусами черговий адміністратор або помічник адміністратора перед відправкою заходить до автобуса, ввічливо пропонує перевірити - чи не забули гості в номерах свої речі або документи і чи не залишились у них ключі від номерів і бажає гостям щасливої дороги.
Усі працівники служби прийому мають чітко виконувати положення відповідних посадових інструкцій та правил внутрішнього розпорядку.
Зважаючи на великий обсяг робіт в готелі (загальна площа внутрішніх приміщень готелю "Братислава", наприклад, складає більше 14 тисяч, а разом з рестораном сягав 20 тисяч квадратних метрів) це в найбільш трудомістка сфера виробничої діяльності персоналу
Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номерний фонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.
Вестибюльна група - візитна картка готелю. На 50, може і більше відсотків, перше враження гостя складається в вестибюлі, адже тут він проводить нерві хвилини знайомства з закладом, де йому доведеться мешкати на протязі кількох діб, якщо решту приміщень прибирають за графіком або після виїзду туристів, то в вестибюлі готелю майже завжди є люди. Хто реєструється біля стійки портьє, хто п’є каву в барі, хто проходить до своїх номерів або до ресторану, або в справах до адміністрації готелю. Оскільки прибирання в присутності гостей неприпустиме, вестибюль приводять в належний порядок рано вранці та ввечері. Удень, коли переважна кількість гостей виїжджає до міста, видаляють пил та протирають скляні поверхні дверей, вікон, дзеркала.
Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.
На кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:
- зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;
- відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;
- контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;
- контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;
- контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.
Чергова покоївка веде таку документацію:
1. Книга обліку білизни на поверсі.
2. Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.
3. Книга передачі змін.
4. Карта-схема обліку мешканців на поверсі.
Види прибиральних робіт:
- Поточне щоденне прибирання.
- Проміжне / часткове прибирання.
- Прибирання після виїзду мешканця.
- Генеральне прибирання.
Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт.
Перед початком роботи покоївка повинна:
- одягнути чистий випрасований форменний одяг;
- отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;
- перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;
- підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;
- укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.
Засоби механізації, інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.
Візок покоївки - спеціальний засіб механізації прибиральних робіт, який сприяє оптимізації витрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується для транспортування інших засобів механізації , інвентарю, матеріалів для прибирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламних матеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, який покоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканців інших номерів.
Послідовність виконання прибиральних робіт.
1. Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.
2. Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.
3. Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.
4. Проміжне / часткове прибирання.
5. Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.
Обсяг та послідовність прибиральних робіт за видами прибирання.
Поточне щоденне прибирання.
Покоївка приступає до прибиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.
Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при напіввідчинених дверях.
Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю.