Второй достаточно распространенной проблемой, частично связанной с первой, является неумение или нежелание работников туристских предприятий заниматься презентацией и продажей дополнительных туруслуг. С одной стороны, это связано с маленькой стоимостью агентского вознаграждения от продажи услуги, с другой стороны, с большими трудо-временными затратами на пояснение и разъяснение для туриста нужности и важности предлагаемых услуг.
Отсутствие, скудность или недостаточное разнообразие предлагаемых дополнительных услуг в деятельности туристского предприятия является еще одной проблемой на рынке туристских услуг. Для одних туристских предприятий (особенно для маленьких туристских агентств) это связано со значительными финансовыми затратами, которые могут быть и не покрыты продажей основного турпродукта, для других фирм – с неумением или нежеланием создавать дополнительный продукт, третьи же просто не считают нужным внедрять в практику продажи дополнительные услуги как финансово невыгодные.
Следующей, не менее важной проблемой, является проблема стоимости дополнительных туристских услуг. Данная проблема стала особенно актуальна в период кризиса, отразившийся на покупательной способности туриста. В данный период отразился в полной мере менталитет российского покупателя, который за меньшие деньги хочет приобрести максимум услуг. И если стоимость таких дополнительных турпродуктов, как виза, дополнительные экскурсии, приобретаемые непосредственно в стране временного пребывания, медицинская страховка не вызывают каких-либо вопросов со стороны туристов, то цена других дополнительных продуктов (например, страховка от невыезда, трансфер, стоимость сим-карт, билеты на концерт и т.п.) вызывает массу возмущений и негатива.
Еще одной проблемой, непосредственно связанной со стоимостью дополнительного турпродукта, является качество оказания дополнительных услуг. Эта проблема особенно актуальна для внутреннего туризма, где качество то основных услуг нередко оставляет желать лучшего. Очень часто туристам, купившим дополнительные услуги, они предоставляются не в полном объеме (например, экскурсия «Вечерняя Москва» рассчитана на 3 часа и включает в себя обзорную экскурсию по городу с посещением Воробьевых гор, Красной Площади, Московского Кремля, Собора Василия Блаженного, а туристам предоставляется только посещение Красной Площади, Собора Василия Блаженного и обзорная экскурсия, да еще с опозданием автобуса на полчаса) и в ненадлежащем качестве (изношенные транспортные средства, непрофессиональный экскурсовод, незнание организаторами дополнительных услуг графика работы экскурсионных объектов и т.п.).
3. Мероприятия по решению проблем на рынке дополнительных туристских продуктов
Мероприятию по решению проблем на рынке дополнительных туристских продуктов должны проводиться по следующим направлениям:
1. Повышение степени информированности потребителей о наличии дополнительных услуг.
Как было сказано выше, одним из действенных средств по информированности потребителей является реклама. К сожалению, в настоящее время очень многие туристские предприятия недооценивают значимость рекламы для рекламирования дополнительных туристских услуг. Не всегда и формат рекламы позволяет разместить подобную информацию. Поэтому для рекламирования дополнительных туристских услуг можно рекомендовать использовать следующие приемы и методы:
- Размещение информации о дополнительном туристском продукте в сети Интернет.
Данный прием можно реализовать с помощью размещения на сайте туристского предприятия информации о дополнительных турпродуктов в отдельном блоке с выносом рекламной информации или баннера на главную страницу; обмена ссылками с другими туристскими сайтами; подачи рекламы о предлагаемых дополнительных услугах через Яндекс.Директ, Googl и др.популярные каналы; рассылка рекламной информации через ленту RSS новостей, на е-mail и мобильные телефоны; регистрацией предложений о предоставлении дополнительных туристских услуг на туристских порталах, досках объявлений, информационных каталогах. Все приведенные приемы не требуют абсолютно никаких финансовых затрат. Даже для создания сайта в настоящее время в Интернете существуют бесплатные конструкторы и предложения по размещению созданных сайтов на бесплатных доменах третьего и четвертого уровня (например, на narod.ru).
- Реклама дополнительных туристских услуг посредством выпуска календарей, каталогов, буклетов, информационных брошюр, визиток, конвертов и т.п. с логотипом предприятия и перечнем оказываемых услуг. К данной продукции очень лояльно относятся туристы, которые любят получать различные «презенты» после посещения турагентства или приобретения тура. Также можно организовать рассылку в почтовые ящики рекламных буклетов, раздачу их на улицах, в организациях города или расклейку объявлений на информационных стендах с информацией о дополнительных услугах.
- Реклама дополнительных услуг на радио и телевидении, а также на различных общественных мероприятиях (конкурсах, презентациях, шоу и т.п.), где туристское предприятие может выступать в качестве спонсора. Однако данная реклама в финансовом плане представляется достаточно затратной и позволить ее могут в основном достаточно крупные туристские предприятия, уже давно работающие в индустрии туризма.
- Реклама дополнительных услуг в офисе туристского предприятия, а также в общественном транспорте, посредством демонстрационных видеороликов.
- Также немаловажную роль в повышении информированности играет «сарафанное радио». Эффект от этого достигается не сразу, а где-то через 1,5-2 года успешной работы, однако эффективность данного метода очень и очень высока.
2. Организация работы с персоналом туристского предприятия по увеличению продаж дополнительного туристского продукта.
Данная работа должна проводиться по нескольким направлениям:
- Обучение менеджеров турфирмы технологиям продажи дополнительных услуг, умениям его грамотно презентовать. Обучение можно организовать как внутри предприятия, так и на специальных курсах. Для туроператоров можно рекомендовать проведение мастер-классов, workshopов только по создаваемым дополнительным туристским продуктам, предлагаемым данным туроператором. Также можно пригласить сотрудников того туристского предприятия, где достаточно успешно реализуются дополнительные услуги, для так называемого обмена оптом.
- Повышение заинтересованности менеджеров туристских агентств в продаже дополнительных услуг. Для этого можно предложить такие меры, как повышение агентского вознаграждения от продажи дополнительного продукта; отправка в бесплатный рекламный тур того сотрудника, который реализует больше всего дополнительных услуг за установленный период времени; значительные скидки для сотрудника и его семьи на приобретение тура; премиальное вознаграждение или денежные бонусы за реализацию дополнительных услуг.
3. Увеличение ассортимента предлагаемых дополнительных продуктов.
Не секрет, что многие туристские предприятия (в основном, небольшие турагентства) либо вовсе не имеют в своей деятельности дополнительных услуг, либо количество этих услуг очень узко ограничено. Для преодоления данной проблемы можно рекомендовать следующие мероприятия:
- Внедрить в практику продаж как можно больше дополнительных туристских услуг посредством заключения договоров с теми туроператорами, которые могут предложить для реализации достаточно широкий спектр дополнительных продуктов. Так, например, туроператор по международному туризму «Ланта тур Вояж» обладает таким ассортиментом дополнительных услуг, как: заказ и покупка авиа и ЖД билетов, их бронирование через Интернет, доставка билетов курьером по указанному адресу, заказ и бронирование отелей по всему миру, аренда автомобилей за рубежом, оформление виз в любую страну мира, продажа сим-карт, запись на врачебную консультацию на курорте тура и многое другое.
- Подключение сервиса дополнительной услуги через компанию-производителя. Так, например, после регистрации и проверки сайта на соответствие условиям договора, одна из крупнейших компаний по бронированию отелей по всему миру Horse24, предоставляет возможность внедрения сервиса on-line бронирования на сайт туристского предприятия. А благодаря компании ОАО РЖД возможно подключение сервиса on-line бронирования ЖД билетов.
- Реализовывать дополнительные турпродукты, которых нет в ассортименте агентства, другого турагентства за определенное вознаграждение. Данная реализация может быть двусторонней и также помогает расширить спектр дополнительных услуг.
4. Стоимость дополнительного туристского продукта является одной из самых проблематичных. И если стоимость зарубежных дополнительных услуг не вызывает каких-либо вопросов со стороны туристов, то относительно цены дополнительных услуг, предлагаемых по России, можно услышать массу возмущений и нареканий. Поэтому многие туристы, путешествующие по России, отказываются от приобретения ряда дополнительных услуг, предпочитая обходиться своими силами. Наибольшей популярностью среди дополнительных услуг у российских туристов пользуются услуга по приобретению авиа или ЖД билетов и организация трансфера из аэропорта (вокзала) до гостиницы и обратно.
Вопрос стоимости должен решаться как на государственном уровне, так как цены на проезд, топливо и т.п. регулируются государством, так и на уровне создателей и реализаторов данных услуг, т.е. туроператоров, турагентств и др. туристских предприятий. В качестве мер по решению данной проблемы можно предложить:
- Установление более низкой стоимости дополнительных услуг для определенной категории туристов (пенсионеров, детей, инвалидов).
- Предоставление скидок или акций на ряд дополнительных услуг (например, приобретение сертификата на двоих человек на услуги массажа – третий бесплатно).