Создание системы мотивации труда в сфере сервиса (стр. 3 из 4)

Потребности находят свое выражение в наиболее общих целях, которые ставит перед собой человек. Как производитель или участник производственного процесса, в котором создается продукт, так и потребитель продукта представляют собой носителей определенных потребностей. Удовлетворение потребностей производителя, а также покупателя продукта в сфере сервиса представляет собой взаимосвязанные результаты. По этой причине удовлетворение потребностей служащего, непосредственно оказывающего услуги покупателю, должно быть поставлено в непосредственную зависимость от удовлетворения потребностей покупателя (потребителя) этих услуг.

Мотивы - это внутренние установки работника, которые вызывают определенные его действия. Мотивы работника в своей совокупности формируют мотивационную структуру данного человека.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека посредством пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование лежит в основе процесса управления человеком.

Сознание разных людей может существенно отличаться, поэтому они имеют неодинаковые системы мотивов. Если человек имеет мотивы, используя которые возможно побуждать его к определенной целесообразной деятельности, то, воздействуя на этого человека конкретными внешними факторами, его можно мотивировать к осуществлению определенных функций в компании.

В том случае если в сознании человека отсутствуют требуемые для побуждения к определенному труду мотивы, то предварительно требуется создать такие мотивы. Это достигается соответствующим воздействием на его сознание. Сформированные у человека мотивы, структура мотивации используются для его мотивирования.

Внешние факторы или внешние воздействия на человека (работника), приводящие в действие мотивы, называют стимулами.

Использование стимулов для мотивирования работника называется стимулированием работника.

Мотивирование следует рассматривать как процесс, включающий в себя последовательные, повторяющиеся стадии или фазы.

Первой и, вероятно, наиболее важной стадией процесса мотивирования выступает выявление или осознание определенной потребности или некоторой совокупности потребностей.

Потребность представляет собой отображение в сознании необходимости в определенных условиях окружающей человека внешней среды. Такие условия или факторы внешней среды, по отношению к которым возникают потребности, могут быть классифицированы в самом общем виде. В частности, выделяют физические, физиологические, духовные, различного рода социальные потребности.

Вторая стадия мотивирования представляет собой процесс определения способов удовлетворения потребностей. Для этого требуется определение целей, достижение которых могло бы обеспечить удовлетворение соответствующих потребностей. Осуществляется планирование действий, направленных на достижение установленных целей.

Третьей стадией является осуществление конкретных действий по реализации разработанных планов, требуемых для достижения поставленных целей.

Четвертая стадия предполагает реализацию планов и достижение поставленных целей.

Пятая стадия состоит в удовлетворении потребностей.

Поскольку потребности после их удовлетворения по прошествии определенного времени возникают вновь в прежнем или измененном виде, процесс мотивирования и удовлетворения потребностей возобновляется. Таким образом, процесс мотивирования является замкнутым, циклическим, включающим в себя повторяющиеся фазы – стадии.

Различные работники имеют неодинаковые, не совпадающие потребности, а, следовательно, различающиеся мотивы. Потребности и мотивы одного и того же работника с течением времени с той или иной быстротой меняются в зависимости от быстроты изменения окружающей человека внешней среды и особенностей самого человека.

Разработаны разнообразные теории мотивации. Теории содержания мотивации основаны на анализе потребностей работников компании. Одной из наиболее известных является так называемая теория иерархии потребностей А. Маслоу.

Абрахам Маслоу является одним из представителей бихевиористского направления теорий управления. В соответствии с его мето

дологией потребности следует сгруппировать. Группы потребностей можно представить в форме иерархии. Основные идеи его теории могут быть представлены в форме нескольких главных положений:

1) каждый работник имеет некоторую совокупность потребностей;

2) потребности могут быть сгруппированы, из них выделяются наиболее важные группы;

3) группы потребностей могут быть расположены в форме иерархии;

4) потребности побуждают человека к определенной деятельности;

5) будучи удовлетворенной в результате достижения цели деятельности, потребность перестает существовать и прекращает мотивировать человека; в этом случае в качестве мотива деятельности выступает другая неудовлетворенная потребность;

6) потребности более низкого уровня иерархии подлежат первоочередному удовлетворению;

7) потребности более высокого уровня побуждают человека к действию, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

В простейшей форме группирования А.Маслоу выделяет пять групп потребностей:

1.Физиологические потребности - в пище, воде, воздухе, одежде, жилье. Для удовлетворения таких потребностей работникам требуется минимум зарплаты для выживания.

2.Потребности безопасности - состоят в желании найти защиту от внешних воздействий, насилия, болезней. Такого рода потребности побуждают людей искать себе место в стабильных организациях, избегать рисков, обеспечить себе прогнозируемое, безопасное будущее, медицинское, пенсионное обеспечение. Мотивирование работников, имеющих такого рода потребности, обеспечивается созданием социальных гарантий, оплатой труда выше прожиточного минимума.

3.Из естественных стремлений к общению, к совместным действиям, из желания быть членом группы проистекают потребности принадлежности и причастности. На основе потребностей такого рода строятся коллективные, групповые формы организации труда.

4. Потребности признания и самоутверждения порождаются желаниями работников приобрести такое отношение к себе окружающих, которое бы соответствовало их представлениям о собственных достоинствах, способностях, умениях, знаниях. Различные формы признания высоких качеств работников как специалистов могут быть использованы для мотивации к выполнению определенных производственных функций. В данном случае могут быть использованы различные поощрения - награды, присвоение званий и т.д.

5. К потребностям самовыражения отнесены такие, которые проистекают из стремлений работника использовать свои возможности, умения, способности в его творческой деятельности. Такого рода потребности воплощаются в оригинальных, индивидуальных творческих результатах его труда, которые в наибольшей мере подчеркивают характер работника как индивидуума, способного к оригинальным решениям, созданию нетипичного по своему характеру и качествам продукта.

Теория иерархии потребностей А. Маслоу не объясняет изначальных причин возникновения потребностей. А. Маслоу стремится к тому, чтобы показать, каким образом оказывается возможным воздействовать на персонал компании посредством использования существующих у работников потребностей для достижения определенных целей организации.

Клейтон Альдерфер, который в определенной степени переработал и видоизменил группировку потребностей А. Маслоу, предлагает выделять три группы потребностей. Теория ЕRG К. Альдерфера предусматривает выделение следующих групп потребностей: потребности существования (Е - ехistence); потребности связи (R – relation); потребности роста (G - growth).

Потребности существования по К. Альдерферу соответствуют по двум группам потребностей по А. Маслоу - физиологическим потребностям и потребностям безопасности.

Потребности связи выражают социальный характер стремлений человека быть членом некоторой группы - семьи, трудового коллектива - и в определенной степени соответствуют потребностям принадлежности и участия по А. Маслоу.

Потребности роста по К. Альдерферу соответствуют потребностям самовыражения и частично потребностям признания и причастности.

К. Альдерфер также располагает выделенные им группы потребностей иерархически. Различие между построениями этих автров состоит в том, что иерархия потребностей по А. Маслоу предполагает движение от нижнего уровня потребностей к более высоким. К. Альдерфер допускает движение от нижнего уровня потребностей к верхним и в обратном направлении. В том случае когда не удовлетворяется потребность более высокого уровня, требуется удовлетворение потребностей низших уровней.

Теория К. Альдерфера позволяет находить действенные формы мотивирования персонала фирмы.

Дик МакКлелланд разработал теорию приобретенных потребностей, которая в определенной степени дополняет представления идеи А. Маслоу и К. Альдерфера. В соответствии с теорией Д. МакКлелланда выделяются три группы потребностей, которые определяют, мотивацию человека к определенной деятельности. Посредством использования этих потребностей представляется возможным воздействовать на персонал фирмы, побуждая его к требуемым действиям.