2. Приветствие и представление
Чаще всего при первой встрече с клиентом менеджеры официально приветствуют своих посетителей. Например «Здравствуйте, меня зовут Аня, а как вас зовут?». Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как бы клиент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разговора как вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или просто по имени»
3. Комплементы и разговор «ни о чем».
Если клиент остается сжатым и «закрытым», тогда менеджер старается раскрепостить клиента по средствам следующих вопросов: «как вы доехали?», «Мне кажется что мы с вами уже встречались, вы в прошлом году не ездили с нашей фирмой?», «У вас красивая шляпка, вы случайно не приобретали ее в Таиланде?». При помощи таких вопросов менеджер не только раскрепощает клиента, но и собирает информацию о нем.
4. Продолжительность времени встречи.
Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько у него есть времени, для того чтобы сориентироваться какой объем информации и как его представить клиенту. Например: «Вы никуда не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чтобы я вам все рассказала».
5. План встречи.
Менеджер клиенту предлагает план встречи, который может максимально сократить время. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Вас устраивает такой план нашей встречи?»
Последовательность вопросов
Для того чтобы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно выяснить какие проблемы у него существуют, и что бы он хотел.
1. Понять что нужно клиенту.
Для того чтобы понять, что клиенту необходимо, нужно определить его ценности. Например «В семье вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны ли доходы?», «Есть ли у вас какие-нибудь сбережения?»
2. Определение проблемы клиента
Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру с решить ее с помощью имеющихся услуг. Например: «Что бы хотели улучшить в вашей недавней поездке? Почему?»
3. Показать проблему.
Для того чтобы подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер описывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю вас интересует безопасность вашего ребенка на маршруте?»
4. Решение проблемы.
Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действия решения значимой проблемы.
Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситуации, затем вы выберете тот, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?»
Если клиент отказывается от каких-то вариантов решения проблемы, менеджер начинает работу с возражениями:
«Я не готов приобрести этот тур»
«Конечно, ведь сначала нудно определиться с направлениями»
«На каком основании я должен доверять вашей фирме? Почему нужно приобретать именно у вас?»
«Да конечно, вы можете не доверять нам, но мы имеем книгу отзывов о нашей фирме, кроме того, мы уже 15 лет работаем на рынке, наши поставщики услуг известны во всем мире! »
Найти вариант решения.
После определения проблемы клиента менеджер предоставляет варианты ее решения.
Первый вариант: «Ваш тур будет всего 8 дней, но в него будут включены все услуги, а цена будет подходящей для вас»
Второй вариант: «Данный тур эксклюзивен, мы разрабатываем его специально для вас»
Выгоды для клиента
Менеджер определяет, что выгодно для клиента: Больше сервиса и дорогой тур или сервис минимальный - тур дешевый.
Ориентировка клиента в деньгах.
Менеджер интересуется у клиента на какую сумму тот рассчитывает.
После сбора всей информации менеджер подбирает оптимальное решение, которое будет выгодно клиенту и переходит к заключению сделки.
Если клиент не пользовался услугой данной фирмы , то сразу после покупки клиент чувствует себя не очень уверено. У клиента все равно возникают сомнения: «А вдруг я приобрел что-то не то?» Поэтом клиента нельзя оставлять без внимания.
1. Уйти от клиента без новых рекомендаций – значит потерять больше денег уже завтра. Рекомендация – это знак личного расположения клиента к фирме
2. Поздравить клиента с приобретением данной услуги. При поздравлении поднимается значимость клиента для компании
3. Проведение краткого инструктажа клиента о нюансах данной услуги. Инструктаж поможет клиенту облегчить действия при пользовании данной услугой.
4. План повторных или перекрестных продаж клиента и его близких.
1) цель составления плана: получение согласия на дальнейшие контакты с данным клиентом
2) программа приобретения спектра услуг :
1. объекты – источники проблем для членов семьи клиента
2. Сроки их решения (скидки, инструменты долгой привязанности клиента)
После продажи услуги менеджер должен клиента к курсе всех дел. Перед тем как турист отправляется в тур менеджер составляет для него перечень необходимых документов и справок, которые должен предоставить клиент для того, чтобы поездка была совершена. В связи с постоянно меняющимся законодательством происходят всевозможные изменения, которые менеджер должен отслеживать и доводить до клиента.
Пред отъездом менеджер приглашает клиента в фирму и в течении 1 часа рассказывает о правилах поведения в данной стране, о мерах безопасности и другом, что должно быть важно для клиента, чтобы тур был максимально облегчен. Перед тем как клиент улетит менеджер приглашает его после возвращения прийти на фирму и поделиться с впечатлениями.
В заключении, можно сказать, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
Для того, чтобы продать свою услугу туристская фирма организует целый комплекс мероприятий по привлечению клиентов, предоставляя услуги, фирма четко продумывает как преподнести услугу так, чтобы клиент ее купил. Для этого при помощи опытных менеджеров разрабатывается некий план, который последовательно применяется сотрудниками туристской фирмой, начиная от привлечения клиентов с внедрением маркетинга и заканчивая последовательными операциями которые помогают клиенту принять правильное решение и сама продажа.
Список используемой литературы
1. Иванова С. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг / С. Иванова., 2006, - с. 280
2. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков., 2003. – с. 250
3. Рысев Н. Активные продажи / Н. Рысев., С-П., 2007., 416с.
4. Рыбкин И.В. Продаем при личной встрече / И.В. Рыбкин., 2006. – с. 224
5. Фокс Д. Секреты волшебников продаж / Д. Фокс., 2008 – с. 2008
6. Хопкинс. Т.. Как стать мастером продаж / Т. Хопкинс., 2004. – с. 315
7. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе / Д.С. Ушаков., 2006. – с. 240