Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.
В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный – это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.
Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.
Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.
Формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.
Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ – калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.
Обратимся к практическим примерам обслуживания VIP-гостей. К примеру, основы обслуживания VIP-гостей в Венгрии базируются на следующих данных (табл. 2-3):
Таблица 2. VIP-услуги в Венгрии
| Встреча и проводы в аэропорту/вокзале | ||||
| FAST CHECK-IN service: встреча у трапа самолёта, VIP-эскорт, регистрация билета, пограничный и таможенный контроль без участия клиента | 1-2 чел. | 3 чел. | 4-10 чел. | 11-20 чел |
| 76 EUR/чел | 110 EUR | 200 EUR | 310 EUR | |
| стоимость указана в одну сторону | ||||
| BUSINESS LOUNGE (пребывание в ВИП-зале) | 50 EUR/чел./пребывание | |||
| Размещение в лучших отелях Венгрии, Австрии, Хорватии, Словении | ||||
| VIP – обслуживание на эксклюзивном автотранспорте | ||||
| Организация отдыха и экскурсий с учетом пожеланий и требований гостей, разработка индивидуальных маршрутов и программ | ||||
| Сопровождение гидом-переводчиком | 35 EUR/час | |||
| Прокат автомобилей различных марок и классов | ||||
| Услуги секретаря-референта, переводчика | от 35 EUR/час | |||
| Организация предприятий, рекомендации и помощь в приобретении недвижимости на территории Венгрии | ||||
| Организация деловых встреч, конференций и семинаров | ||||
| Поиск деловых партнеров и организация переговоров | ||||
Таблица 3. VIP-программы в Венгрии
| Парламент с осмотром зала заседаний и королевской короны | под запрос |
| Посещение музеев и картинных галерей со специализированным гидом | под запрос |
| Посещение Будапештской государственной Оперы | под запрос |
| Эксклюзивный вечер с программой в турецкой купальне, арендованной целиком для клиента | от 1850 EUR/вечер |
| Речная прогулка на корабле оперетты с программой и ужином | 65 EUR/чел |
| Фольклорная программа в ресторане на дунайском острове | от 40 EUR/чел с ужином |
| Воздушная прогулка на самолёте над Будапештом | 105 EUR/чел., мин. 2 чел |
| Полёт на воздушном шаре над Излучиной Дуная | 150 EUR/чел., мин. 2 чел |
| Посещение казино, ночных клубов, стриптиз-баров | --- |
| Фрахт корабля категории люкс для проведения деловых мероприятий, экскурсий и банкетов | от 190 EUR/корабль/час |
Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау[9, стр. 72].
В табл. 4 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.
Таблица 4. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов.
| № п/п | Характеристики системы поощрения постоянных клиентов | Содержание данной характеристики |
| 1 | Цель | Формирование постоянных (лояльных) клиентов |
| 2 | Клиентура | Система должна быть демократичной, т.е. должна бытьрассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле |
| 3 | Временные характеристики | Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают) |
| 4 | Дифференциация клиентов | В зависимости от набранного количества очков клиентампредоставляются разные уровни поощрения |
| 5 | Наличие партнеров по поощрительным программам | Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения |
| 6 | Наличие «элитных клиентов» | Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа |
В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:
1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.
Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.) [9, стр. 134-136].
Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.