Своеобразным решением данной проблемы в РФ, как ни странно, стал финансовый кризис, обостривший для большинства игроков рынка необходимость поиска новых источников прибыли. При этом практически все кейтеринговые компании начали активно развивать направление работы с частными заказчиками, а также услуги самовывоза клиентами готовых блюд, доставки закусок к месту проведения мероприятий без предоставления обслуживания и аренду банкетного оборудования.
По мнению экспертов, наиболее популярным способом повышения эффективности бизнеса в сфере выездного ресторанного обслуживания на сегодняшний день стал индивидуальный подход к каждому клиенту, максимально удовлетворяющий ожидания заказчика. По сути, финансовый кризис сместил акценты в стратегии продвижения услуг кейтеринговых предприятий на развитие профильных отделов по работе с клиентами. Обязательным требованием при этом стало наличие клиентоориентированного сервиса, начинающегося с момента принятия заказа и продолжающегося до завершения мероприятия. В современной бизнес-практике общепринятым является факт, что стоимость привлечения нового клиента в 10 раз превышает совокупные затраты на поддержание лояльности заказчика, поэтому сегодня большинство успешных кейтеринговых компаний вынуждены идти навстречу индивидуальным нестандартным запросам.
Ещё одной актуальной тенденцией российского рынка выездного обслуживания на сегодняшний день является исключение из структуры организации сделки посредников — агентств, занимающихся сбором и формированием баз профильных компаний. Основным стремлением заказчиков в данный момент является снижение затрат, поэтому они предпочитают напрямую обращаться в кейтеринговые компании.
Сезонность является ещё одной особенностью отрасли. Наиболее «горячее» время для профильных компаний — новогодние праздники, на этот период приходится до 25-30% годовых продаж. Отметим, что по данным маркетинговых исследований, уровень спроса на услуги кейтеринга в декабре прошлого года был на 20-150% выше аналогичных показателей 2008 года. Однако далеко не все игроки рынка сумели в новогодние праздники поправить свои дела. Так, например, первопроходец отрасли в России — французская фирма Potel&Chabot, начавшая свою деятельность в Москве в 1986 году, недавно объявила о продаже своих российских активов гастрономическому дому Hediard [20].
На сегодняшний день с уверенностью можно сказать, что абсолютно всем без исключения профильным предприятиям за последние два года пришлось внедрить в свою работу ряд изменений для повышения эффективности. Большинство ресторанов выездного обслуживания начали с тотального сокращения постоянных издержек, более конкретного позиционирования на рынке и отказа от устаревших бизнес-процессов и приемов, таких, например, как понятие «минимального заказа». Отметим, что экономическая нестабильность двух последних лет подстегнула развитие отрасли и способствовала формированию на профильном рынке здоровой конкуренции.
Таким образом, повсеместное сокращение расходов, поиск новых форм предоставления услуг при сохранении их качества, а также повышение уровня предоставляемого сервиса на сегодняшний день работает на потребителя, неизбежно формируя более современное и профессиональное сообщество кейтеринговых компаний в России.
3 Маркетинговая стратегия
Деятельность по обслуживанию мероприятий отличается от методов работы обычных ресторанов. С точки зрения маркетинга следует разработать отдельное меню для кейтеринга. Начать работу в этом направлении можно с рассмотрения аналогов, предлагаемых конкурентами, однако собственное меню должно строиться на основе блюд, которые уже созданы в ресторане.
Занимаясь составлением меню, надо стараться не включать в него такие позиции, которые персонал не сможет должным образом приготовить или подать. Кроме того, необходимо исключить позиции, непрактичные для больших групп гостей.
У операторов некоторых ресторанов сложилось впечатление, что они не смогут эффективно конкурировать с отелями или загородными пансионатами в том, что касается кейтеринга. Это заблуждение. На самом деле рестораны даже более конкурентоспособны, поскольку не несут огромных накладных расходов, связанных с большими помещениями, и могут проявлять определенную гибкость.
Чтобы кейтеринг приносил прибыль, прежде всего необходимо заключить договор, в котором указываются обязательный депозит и гарантии. Типичная ошибка новых служб кейтеринга состоит в том, что они не соблюдают это требование. Но самая грубая ошибка — не требовать от клиентов оплаты за гарантированное количество гостей, а брать деньги только за тех, кто пришел.
Политика предоставления гарантий состоит в том, что клиент платит за гарантированное количество гостей, даже если фактическое количество пришедших оказалось меньше. Ресторану легче приготовить до 5 процентов блюд сверх гарантированного количества и распределить эти расходы на "дополнительных" гостей.
Ниже приведен пример того, насколько важна гарантия. Новому менеджеру одного ресторана удалось сделать кейтеринг прибыльным.
Координатор специальных мероприятий должен понимать ход мыслей клиента. Например, он знает, что его спросят его о дате проведения мероприятия. Однако многие заказчики не могут назначить точную дату и поэтому говорят об определенном отрезке времени. Если обстоятельства позволяют, можно пойти навстречу такому пожеланию клиента. В случае же, когда невозможно провести мероприятие в нужный день, надо всегда предлагайть альтернативу. Нельзя допускать, чтобы клиент сразу ушел. Если он никак не может изменить дату, то, по крайней мере, надо узнать, отмечается ли эта дата ежегодно, чтобы можно было возобновить контакт на следующий год [16].
Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания, предоставляя потребителю об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный бар всем остальным. Основа рекламы – информация. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:
- выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;
- создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;
- использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;
- различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;
- наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;
- поиск новых форм рекламной продукции [11].
На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями. Важнейшим элементом привлекательности продукции общественного питания является уровень в сфере услуг. Очень важным элементом системы маркетинговой коммуникации широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Publik Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.
Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля. При размещении рекламы о выпускаемой продукции и услугах рекламодатель прежде всего осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и.т.д. Выставки предприятия предоставляют большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов.
Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно – рекламе предприятия. Цель рекламы: вызвать заинтересованность потребителя обратиться к данной фирме; стремление сделать потребителя постоянным клиентом; формирование у других фирм образа надежного партнера. Имидж складывается из многих компонентов – от рекламы до оформления помещения и манеры работать с посетителями.
Исследование под названием «$ или доллар: влияние форматов цен в меню на счета», проведенное С. Янг, Ш. Каймс и М. Сессарего из Корнельского университета, рассматривает несколько общих техник представления ресторанных цен: