· Обслуживание туристов при купле-продаже пакета услуг;
· Обслуживание в процессе путешествия;
· Обслуживание в местах назначения (дестинациях).
В процессе производства и предоставления туристских услуг (товаров) предъявляются высокие требования к той среде или обстановке, в которой они производятся. Особенно это относится к материально-технической базе туриндустрии (так называемой hard- составляющей услуги). Для основных и дополнительных услуг высокий уровень материально-технической базы является непременным условием, без которого невозможно качественное их потребление. Деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма как необходимого условия производства и реализации услуг включается как составляющая в туристское обслуживание.
Таким образом, обслуживание – это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором одновременно осуществляется создание, предложение и потребление большей части услуг (товаров).
Для характеристики туристского потребления все затраты туристов можно разделить на две группы: затраты на путешествие (обще, или валовые, затраты) и потенциальные затраты, которые могли бы возникнуть в месте постоянного проживания при отсутствии путешествия (постоянные затраты, или затраты места). В течение времени путешествия турист не производит те затраты, которые должен был бы сделать, оставшись дома: на питание, транспорт, развлечения и т.п.
Как правило, валовые затраты существенно выше, чем затраты места, за счет оплаты транспортных средств во время путешествия, жилья, питания. Во время путешествия на эти услуги туристы обычно тратят больше, чем в месте постоянного проживания. Это связано, например, с их желанием попробовать национальные блюда страны пребывания, посмотреть различные достопримечательности, приобрести сувениры.
Чистые затраты туриста ∆Z, можно определить по формуле:
∆Z=Zвал – Zместа
1- общие затраты туриста 2- затраты места
показатель ∆Z, обозначает ту сумму расходов, которые турист понесет дополнительно, если совершит путешествие. Чем меньше чистые затраты, тем выгоднее с экономической точки зрения будет путешествие для туриста. Это обстоятельство можно использовать как дополнительный стимул при принятии им решения о путешествии.
Иногда имеет место ситуация, когда валовые затраты существенно ниже затрат места. Это может случиться, если выбранная для путешествия дестинация гораздо дешевле с точки зрения расходов на проживание, чем постоянное место жительства, или если турист приобретает льготную или горящую путевку по цене существенно ниже той, которая предлагалась первоначально. Сюда же можно отнести и интенсив-туры, когда все затраты на путешествие оплачиваются фирмой, а также те случаи, когда турист приобретает в путешествии товары длительного пользования по цене существенно ниже, чем в стране постоянного проживания. Такие затраты относятся к затратам будущего потребления.
2.4 Спрос на продукцию туриндустрии
Успешное развитие индустрии туризма прежде всего зависит от уровня благосостояния населения. И чем больше будут увеличиваться доходы граждан, тем это в большей степени скажется и на развитии индустрии туризма. Спрос на продукцию туриндустрии имеет специфический характер, и потребность в ней возникает только тогда, когда имеются свободные денежные средства, т.е. население обладает платежеспособностью.
Платежеспособный спрос – это форма проявления потребностей населения в товарах и услугах, обеспеченная денежными доходами. Формирование платежеспособного спроса населения на туристские продукты зависит от различных факторов, которые можно классифицировать по следующим признакам
· природе возникновения
· характеру воздействия
· возможности (способам) количественного измерения.
По природе возникновения факторы формирования платежеспособного спроса подразделяются на экономические , социальные, демографические, природно-климатические, национально-исторические.
К экономическим факторам формирования платежеспособного спроса относятся: общая экономическая ситуация в стране; денежные доходы населения; цены на товары и услуги в целом и на продукцию туриндустрии; уровень инфляции и пр.
К социальным факторам относятся: общая социальная политика государства (социальные льготы, выплаты и пр.); социальная политика, связанная с туризмом (льготные путевки, дотации и пр.); определение различных социальных нормативов (МРОТ, социальные гарантии и пр.); уровень жизни населения; формирование культуры и эстетических вкусов и пр.
туристический экономика спрос доход
К демографическим факторам относятся: численность населения и его состав (половозрастная структура); численность и состав семей; соотношение городских и сельских жителей, процессы миграции и пр.
К природно-климатическим факторам относятся: продолжительность времен года; климатические показатели (температура, количество солнечных дней); географические условия; наличие природных ресурсов (моря, реки, горы, леса и пр.).
К национально-историческим факторам относятся: традиции, условия быта и пр.
По характеру воздействия на формирование и развитие платежеспособного спроса факторы можно разделить на общие и частные (специфические).
К общим факторам относятся все факторы, которые оказывают влияние в целом на формирование и развитие спроса у населения (уровень дохода, уровень цен, стоимость потребительской корзины, численность населения и др.).
Частные, или специфические, факторы влияют главным образом на развитие спроса на туристскую продукцию, учитывая специфические требования различных групп потребителей (например, мужчины и женщины; молодежь и люди пожилого возраста; люди, увлекающиеся спортом или желающие полечиться и т.д.).
По возможности измерения все факторы можно разбить на две подгруппы: поддающиеся и не поддающиеся количественному измерению, т.е. факторы прямого количественного измерения и косвенного, оценка которых осуществляется на качественном неформализованном уровне. В туризме существует много факторов, которые достаточно сложно выделить и особенно измерить, например, туристское ожидание и туристский опыт, привычки и предпочтения и т.п.
Спрос может быть реализованным, неудовлетворенным и формирующимся.
Реализованный спрос соответствует той части общего спроса населения, которая фактически удовлетворяется при обмене денежных средств на продукцию туриндустрии. Реализованный спрос можно определить количественно в виде объема продаж туристской продукции. Следовательно, объем продаж характеризует тенденции развития, размеры и структуру реализованного спроса. Однако поскольку определить объем продаж туристского продукта из-за его специфики достаточно сложно, то и установить истинную величину реализованного туристского спроса весьма сложно.
Определение неудовлетворенного спроса на турпродукты, как правило, не поддается количественной оценке, а осуществляется только на качественном уровне. Неудовлетворенный спрос соответствует части общего спроса населения на туристскую продукцию, которая не была удовлетворена по какой-либо причине в определенный (конкретный) момент времени. Его можно определить только при проведении специальных исследований в виде анкетирования населения, опроса специалистов – работников туриндустрии и экспертов. В качестве причин неудовлетворенного спроса могут выступать все факторы, которые были рассмотрены как препятствующие эффективному функционированию туриндустрии в целом.
Формирующийся спрос на туристскую продукцию выражается в виде совокупности новых требований, которые потребители предъявляют к туриндустрии. Он формируется из той информации, которую получают потенциальные потребители туристской продукции (туристы) о новых направлениях (дестинациях) и новых видах туристской продукции. На формирование спроса большое влияние оказывают туроператоры, предлагая (навязывая) продукцию из того набора, которым они обладают. Величину формирующегося можно также определить посредством проведения специальных исследований в виде экспертного анализа, анкетирования, опроса.
Спрос характеризуют два показателя – структура (т.е. на что население предполагает тратить свои сбережения) и объем (т.е. сумма денежных средств, которую население обменивает на товары и услуги). Спрос определяется величиной покупательных фондов населения в целом, размером неудовлетворенного спроса и миграцией (перераспределениям по регионам) денежных средств.
Покупательный фонд населения – часть денежных средств, которые население выделяет для покупки товаров и услуг; рассчитывается на основе баланса денежных доходов и расходов населения такой баланс характеризует источники образования и объем денежных доходов и расходов населения. Такой баланс характеризует источники образования и объем денежных доходов, а также объем и направление денежных расходов населения. На его основе устанавливаются соотношения между денежными доходами, различным товарооборотом, величиной расходов на оплату услуг и остатками денежных доходов населения. На его основе устанавливаются соотношения между денежными доходами, розничным товарооборотом, величиной расходов на оплату услуг и остатками денежных доходов населения. Для разработки баланса используются плановые показатели и отчетные данные министерств и ведомств, различные статистические обследования населения (групп населения), экспертные оценки и т.д. Баланс составляется в целом по стране, а также по регионам, областям, по группам населения.
На основе данных баланса определяются денежные доходы населения, величина покупательных фондов, сумма расходов и пр. Сумма расходов на приобретение товаров и услуг определяет общий объем спроса населения. Оно рассчитывается вычитанием из общей суммы доходов населения таких показателей, как обязательные платежи. Добровольные взносы, суммы, направленные на приобретение облигаций и других ценных бумаг, покупку валюты, прирост вкладов населения.