В номерах гостиниц высоких категорий с целью обеспечения максимальной безопасности гостей устанавливают электронные замки, которые могут быть открыты только электронными ключами. Электронный ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.
Электронные ключи (карты) изготовляются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлен ключ, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям.
На электронных ключах (картах) можно размещать любые требуемые изображения (название отеля, логотип и т.д.), делать надписи, наклейки.
Кодирование электронных ключей производится с помощью специальных кодирующих устройств, которые записывают цифровую информацию на одну или несколько дорожек магнитных полосы ключа одновременно. Информация для замка может быть записана на одной дорожке, а остальные дорожки могут быть отведены для точек продаж , торговых автоматов и т.д. Во многих случаях вся информация записывается на одной дорожке.
Информация для замка включает в себя номер индивидуального кода замка, время и дату поселения и выезда гостя, что позволяет предотвратить проникновение в номер постороннего человека или человека, срок проживания которого уже истек.
Электронные ключи могут использоваться в гостиницах для управления энергосохраняющими устройствами включения света и других приборов, а так же для включения охранной сигнализации, после того как гость покинул комнату.
С помощью магнитных карточек-ключей может осуществляться регистрация участников групповых туров и конференций.
Другими словами, электронные ключи-карты с магнитной полосой имеют многофункциональное назначение.
Программирование электронных ключей осуществляется с помощью различных мини-терминалов (Приложение 3 рис.4) или непосредственно с компьютера службы приема и размещения. Как только соответствующая информация вводиться портье в мини-терминал или компьютер, устройство кодирования электронных ключей записывает вновь созданный код на новый электронный ключ. После этого ключ готов к использованию клиентом или обслуживающим персоналом.
Все коды для ключей генерируются в центральном компьютере, расположенном в удалении от службы приема и размещения.
К центральному компьютеру подключается терминал администрации, который используется уполномоченными лицами и администрации отеля для получения доступа к информации, хранящейся в компьютере, или для внесения изменений в систему. Принтер компьютера распечатывает любую запрашиваемую информацию о замках и ключах. Эта информация доступна только специально уполномоченному персоналу.
Как только новый ключ, подготовленный службой портье, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
Каждый гость получает ключ (режим работы «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.
Для сотрудников инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.
При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывшим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.
1.4. Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения
Техническое обслуживание оборудования подразделяется:
· на обслуживание самим работником;
· профилактические регламентные работы;
· ремонтные работы.
Проводить профилактические и ремонтные работы имеет право только организация, осуществляющая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.
Администратор, портье и оператор механизированного расчета должны следить за чистотой своего рабочего места, ежедневно очищать оборудование от пыли и бумажных волокон, по мере необходимости заменять бумагу, рулоны чековой и контрольной лент, красящую ленту, картридж.
Оператор механизированного расчета должен не реже одного раза в неделю протирать денежный ящик тряпкой, увлажненной 5%-ным раствором формалина или другим дезинфицирующим раствором.
По окончании работы на оборудовании необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки сети электропитания.
2. Требования к персоналу службы приема и размещения
Стойка службы приема и размещения (Front desk=Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях.
К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.
Cтойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал.
Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминает проживающим, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема и размещения работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. За рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятий рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длиться с 7.00 до 15.00, вечерняя- с 15.00 до 23.00 и ночная с 23.00 до 7.00. Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудникам вечерней смены.
Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
Ночная смена формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Форма сотрудника должна быть чистой, выглаженной, так же должен быть бейджик с именем и должностью сотрудника. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
3. Организация службы приема и размещения в гостинице
Когда гость приходит в отель, наверняка, первое место, куда он обратиться с вопросом, будет стойка reception. Front desk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. После швейцара гость сразу видит reception. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Ознакомимся со службой front desk пятизвездочных отелей Москвы – «Националь», «Метрополь», «Шератон Палас Отель», «Балчуг Кемпински Москва» и «Марриотт Роял Аврора».
«Националь»
В «Национале» работники reception, иначе инспектора-кассиры, - это бригада из 10 человек (6 юношей и 4 девушки). В их обязанности входит прием и регистрация гостей, их расчет, сопровождение в номер и ответы на все вопросы, с которыми гость может обратиться.