Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей по международным стандартам.[16]
Глава 3. Анализ эффективности системы управления на примере гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы».
3.1. Гостиница «Хаятт Ридженси Алматы».
"Хаятт Ридженси Алматы" - первый международный пятизвездочный отель в Центральной Азии - расположен в одном из крупных деловых районов Алматы, южной столицы Казахстана.
Хаятт Ридженси Алматы расположено в самом сердце города Алматы, известного на на Великом Шёлковом Пути. Это первая гостиница в Средней Азий, сочетающая в себе западную утончённость и восточное гостеприимство. На территории между гороами Алатау и равнинами, многие номера имеют великолепный вид из окна. Уже в холле регентства, Вы почувствуйте роскошь и гостеприимство.
Построенный в стиле "атриум", величественный и импозантный отель имеет в распоряжении все, чтобы обеспечить гостям уют и комфорт. Все 292 номера отеля снабжены такими необходимыми удобствами, которые ассоциируются с понятием "пятизвездочный отель": кондиционер, мини-бар, прямой спутниковый телефон, спутниковое телевидение, прачечная и чистка, 24-х часовое обслуживание.
Отель принадлежит к сети известной международной марки и создавался на базе гостиниц с высшим уровнем сервиса. «Хаятт Ридженси Алматы» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 292 номеров отеля приходится 172 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.
Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 1997 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются бесплатное пользование бассейном, сауной, тренажерным залом.
Номера класса «люкс» порязят Вас «королевской» кроватью и балконом с великолепным видом на город или горы Алатау. Богатое убранство, ванна с обогреваемым полом, зона для работы с 3 телефонными линиями, высокоскоростным Internet.
Хаятт Ридженси Алматы предлагает широкий спектр сервиса для удовлетворения даже самых высоких требований. Лишь некоторые из сфер сервиса: салон красоты, магазины, транспорт – аэропорт-гостиница и обратно, полностью оснащённый бизнесс-центр для обеспечения Вас информацией на время Вашего пребывания.
Оборудование гостиничных номеров
- Ванная комната с ванной
- Телефон
- Кабельное телевидение
- Фен
- Открывающееся окно
- Письменный стол
- Мини-бар - заполненный
- Доступ к интернету
- Кондиционер
Оснащённость Гостиницы
- Бар в гостинице
- Ресторан
- Зал для конференций
- Лифт
- Гостиничный сейф
- Номера для некурящих
- Закрытый плавательный бассейн
- Автостоянка внутри гостиницы
- Сауна
- Массаж
- Тренажёрный зал
- Детская игровая площадка
Услуги отеля
- Поднос багажа
- Обслуживание номеров 24 часа
- Обменный пункт валюты
- Парикмахер
- Обзорные экскурсии по городу
- Услуги прачечной
- Доступ к интернету
3.2. Организационная структура гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы»
Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации. Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:
· служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
· инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
· дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.