Во избежание конфликтных ситуаций оператор, прежде всего, должен информировать пассажиров о том, какие услуги включены в стоимость путевки, а какие требуют дополнительной; оплаты (обычно это – экскурсионное обслуживание в портах стоянок, алкогольные и другие напитки в барах, телефонные переговоры, посещение сауны, парикмахерской, спортивных залов, прокат спортивного инвентаря, покупки в магазинах и лавках на борту, затраты, связанные с переездом с места посадки на судно и от места высадки, повторное медицинское обслуживание, чаевые). Помимо этого, туристам необходимо предоставить информацию о месторасположении их каюты (палуба, номер, категория), ресторана (с указанием забронированного столика), времени питания в ресторане (указание смены и графиков подачи пиши), расположении бытовых и медицинских служб, экскурсионного бюро и т. д. (обычно это достигается путем выдачи каждому туристу брошюры или информационного листка, содержащего план теплохода с указанием на нем каюты туриста). Наиболее важной является информация о правах и обязанностях туриста в дороге. Так, турист обязан:
- вовремя прибыть к месту посадки на судно как в порт назначения, так и во все порты стоянок. В случае опоздания туриста на посадку, ни перевозчик, ни туроператор ответственности за репатриацию туриста и возмещение недополученных туристических услуг не несут;
- соблюдать правила безопасности на борту (не заходить в машинные и иные рабочие отделения лайнера, не покидать закрытых помещений в случае сильного волнения моря);
- подчиняться правилам внутреннего распорядка и требованиям экипажа и дирекций круиза;
- нести материальную ответственность за причиненный судовладельцу имущественный вред (мебель, посуда, интерьеры и т.д.);
- нести ответственность за нанесение ущерба окружающей среде (загрязнение моря или рек) в соответствии е законодательством страны пребывания;
- оплатить в судовую, кассу стоимость провоза грузов (кроме, личных вещей) согласно действующему прейскуранту.
Турист имеет право:
- пользоваться всей доступной инфраструктурой круизного судна;
- в судебном порядке защищать свои нарушенные потребительские права.
Таким образом, видим, что нюансов в организации круизов множество [7].
Круиз – есть путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (или одной страны) с организацией в них экскурсий. Основной чертой, отличающей круиз от других туров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга – круизное судно: Поэтому современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктуры можно отнести следующие.
1.Номерной (каютный) фонд. Каюты располагаются чаще всего насредних палубах судна и представляют собой многофункциональные помещения, предназначенные для сна и отдыха круизеров. Учитывая класс и вместимость судна, каюты классифицируются в зависимости от ряда ниже перечисленных факторов:
- номера палубы, на которой располагается каюта (самые престижные каюты расположены, на главной палубе, поскольку они максимально удалены от шумного машинного отделения, но менее подвержены качке, чем расположенные на более, высоких палубах; также эти каюты максимально приближены к ресторану и иным объектам проведения досуга круизеров);
- месторасположения каюты на падубе (считается, что наиболее комфортными для пребывания пассажиров являются каюты, расположенные в середине судна, менее подверженные качке во время штормовой погоды);
- наличия в каюте иллюминатора (обычно каюты низкой категории являются внутренними и не имеют вида на море, каюты же высокой категории имеют либо иллюминаторы – в случае расположения на палубах ниже главной, либо открывающиеся окна – при их расположении на главной палубе или выше);
- наличия в каюте отдельного выхода на палубу (самые комфортабельные и дорогостоящие каюты имеют, не толькоокна, но и изолированные входы в каюту с палубы судна, тогда как каюты стандартной или экономичной, категории имеют входы из общего коридора расположенного внутри лайнера);
- вместимости каюты (аналогично гостиничным номерам каюты подразделяется на одно-, двух-, трех- и т.д. местные);
- площади каюты (категорию «люкс» обычно составляют просторные или многокомнатные каюты);
- наличия в каюте санитарно-гигиенических удобств и технических средств (на отдельных наиболее престижных судах в дорогих каютах представлены не только общепринятые санитарные службы, но и, такие элементы роскоши и комфорта, как джакузи и солярий, а также всевозможная бытовая техника – от телевизора и радиоточки до мини-бара, кондиционера или спутникового телевидения. В то время как на судах экономичного класса встречаются каюты с блочными удобствами либо с удобствами на палубе).
2. Предприятия общественного питания. Круиз предполагает полный пансион туристов. Обычно на судне организуется трехразовое питание пассажиров, однако, все чаще встречаются лайнры, на борту которых предлагается питание по системе «все включено», или «ультра-все-включено», а также разнообразные, ночные буфеты или снэк-столы в добавок к привычному полному пансиону.
На современном круизном судне обязательны кухня и ресторан, функционирование которых необходимо для обеспечения питания пассажиров. Располагаются они обычно, на главной (или немного выше – на шлюпочной) палубе (для избежания сильной качки во время шторма) в носовой или кормовой частя судна. При этом кухня располагается внутри судна, а посадочный зал ресторана вокруг нее, чтобы обеспечить круизерам обзор морской глади во время приема пиши. Количество посадочных мест в зале ресторана должно быть не более чем в 1,5-1,7 раза меньше количества принимаемых на борт пассажиров (чтобы эффективно обеспечивать питание пассажиров в две смены). Во избежание очередей на входе в ресторан или длительного ожидания обслуживания во время еды на круизных судах предполагается организация отдельного ресторана для каждых 500 человек загрузки. Например, судно вместимостью 1500 человек должно иметь минимум три ресторана, расположенных таким образом, чтобы входы в них были изолированы друг от друга. К тому же увеличение числа предприятий общественного питания позволяет менеджменту судна организовать разнообразнее схемы питания и меню вразличны ресторанах на борту. Например, на одном судне могут одновременно функционировать рестораны разных кухонь, предлагающих как обслуживание – «шведский стол», так и «а-ля карт».
3. Места общего пользования и проведения досуга. Поскольку круизер основное время в доездке находится вне каюты, составу, площади и месту расположения рекреационных и досуговых зон на судне oтводится наиболее пристальное внимание. Практически на всех круизных судах имеются музыкальный, салон (предназначен для проведения массовых мероприятий – концерты, творческие вечера, праздники и конкурсы) и кинозал. На всех палубах современного круизного лайнера есть бытовые службы (прачечная, гладильная), бар или буфеты. На верхней палубе (чтобы не тревожить сон пожилых круизеров) обычно находится дискотека или ночной клуб. Среди комфортабельных судов обычным делом считается наличие на борту бассейна (или бассейнов) с соляриями, боулинга, сауны, теннисных кортов, спортплощадки, тренажерных залов, фитнесс-центров и т. д. Обязательно на круизных судах любой категории наличие, медицинского пункта (с изолятором), экскурсионного бюро (через которое происходит заказ экскурсий в портах стоянок), представительства дирекции круиза (решает все проблемы обращающихся граждан).
.Помимо, того, что круизные лайнеры делятся на океанские (наиболее крупные, вместительные, с большой подводной и надводной частями), морские и речные (с наименьшей подводной и надводной частями для облегчения прохождения мелководий и мостов), подобно гостиничным предприятиям они классифицируются, по системе звезд (от двух – экономичные, до шести звезд – наиболее комфортабельные лайнеры). Присуждение той или иной звездной категории лайнеру происходит на основе анализа уровня комфортности, судна (уровень комфортности круизного лайнера определяют: площадь кают, расположение кают, техническое и санитарно-гигиеническое оснащение кают, меблировка и интерьеры кают, размеры и количество предприятий общественного питания, качество приготовляемой пищи и объем меню, система питания и обслуживание в ресторану, количество предприятий организации досуга и перечень предоставляемых в них услуг, уровень подготовки, обслуживающего персонала – внешний вид, возраст, профессионализм, поведение, знание иностранных языков, - качество и разнообразие предлагаемых развлекательных, увеселительных и познавательных программ во время путешествия) [3].
О круизном бизнесе говорят как об одном из самых перспективных и динамичных направлений туриндустрии. Практика показывает, что в условиях финансового кризиса мировая круизная индустрия по-прежнему демонстрирует хорошие результаты. Между тем в нашей стране, несмотря на ее колоссальный природный и культурно-исторический потенциал для морского и речного круизного туризма, развитие этого сегмента туррынка сдерживается целым рядом проблем.
В большинстве российских городов, рассматриваемых в качестве портов для захода круизных судов, в существующих генпланах не предусмотрено развитие соответствующих зон, что не дает возможности финансирования данных проектов.