Содержание:
Введение………………………………………………………………......2
Глава I. Функции службы приема и размещения……………………….3
1.1. Порядок регистрации и размещения гостей……………………......6
1.2. Особенности регистрации туристских групп……….……………...9
1.3. Особенности регистрации иностранных туристов………..………10
Глава II. Бронирование…………………………….…………………….12
Глава III. Виды расчетов с проживающими……………………………18
3.1. Правила расчета оплаты за проживание………………….………..20
3.2. Автоматизированная обработка данных в службе приема и
размещения……………………………………………………….………21
3.3. Оборудование службы приема и размещения……………………..23
Заключение………………………………………………………………..24
Список литературы……………………………………………………….25
Приложение ………………………………………………………………26
Введение
Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Frontoffice вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Frontoffice. Frontoffice — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Frontoffice — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР( прежде чем показывать аббревиатуру надо показать ее образование) входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.
Цель – изучение работы службы приема и размещения. И КАК ТЫ ЕЕ БУДЕшь РЕАЛИЗОВЫВАТЬ?
Работа не отформатирована. Есть стилистические и орфографические ошибки. Если в тексте есть ссылки на рисунки , то они должны быть в курсовой , если ты их показываешь как приложения тогда это приложения и они оформляются по другому.
Глава I.Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:
· расположение службы в непосредственной близости от входа;
· негромко звучащая приятная музыка;
· соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
· стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
· безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
· административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
· клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
· по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
· если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
· обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Housekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
В службу приема и размещения входят:
1.Руководитель службы приема и размещения - Frontofficemanager;
2.Швейцары (24ч):
· постоянно должен находится у входных дверей;
· открывает гостю дверцу машины;
· предлагает гостю помощь с багажом;
· в случае дождя предлагает гостю зонт;
· открывает и придерживает гостю двери.
3.LobbyManager:
· миссия радушного хозяина, приветствующего гостей;
· сопровождение гостя в номер;
· даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
· объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).
4.Подносчик багажа:
· доставляет багаж;
· забирает багаж из номера.
5.Водитель (24ч):
· паркуют автомобили гостей;
· обслуживают машины отеля.
6.Консьерж (700-2300ч):
· заказ столика в ресторанах города;
· заказ и доставка билетов;
· резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.
7.Ночной аудитор:
· готовит полный суточный отчет;
· принимает наличные деньги из ресторана.
8.Оператор телефонной службы:
· осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
· принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
9.Звонок побудка:
· выполняется в течение 3 минут;
· приветствие гостя по имени;
· точное время принятого заказа;
· сведения о погоде;
· удачного дня.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
1.1. Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.( сокращения не допускаются)
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.