- "Вы наш тысячный посетитель и, если сделаете покупку, фирма преподнесет Вам подарок" (Стоимость покупки с подарком обычно несколько ниже, чем та сумма, которая запрашивается с покупателя.)
- "У нашего шефа сегодня день рождения и поэтому мы продаем с большой скидкой".
Спонтанные скидки относятся именно к стимулирующим тактическим ходам, но не к стратегии скидок, поскольку не создается стимул для других, не участвовавших в контактах покупателей и заказчиков. В этом заключается отличие от тактики распродажи по особому случаю.
В частности, можно предложить следующие рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создаёт атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.
Один из важнейших аспектов туристского обслуживания – надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия.
Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.
Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура – сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания.
Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.
В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность ООО «Колибри - Тур».
3.2 Разработка тура
При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.
Технология разработки тура.
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальныхвозможностей и формирование тура):
а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура». 2. География маршрута (перспективное планирование тура):
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой). 3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
Договор с гостиничным предприятием должен содержать: - стоимость номеров, их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
• количество одновременно обслуживающих туристов;
• регулярность и величина питания;
• примерные цены;
• материальная ответственность.
4. Информационно-методическое обеспечение тура: а) составление карточки транспортного маршрута;
б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
в) график движения по маршруту (расписание);
г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
• карта-схема маршрута;
• справочные материалы по маршруту;
• различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
• описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
• памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
• заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
• информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
• транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного
перевозчика), экскурсии;
• проживание (стоимость умножается на ночи);
• питание;
• зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
• отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);
• экскурсионное обслуживание;
• билеты на культурно-развлекательные программы;
• накладные расходы (10 - 20%);
• итого затрат;
• начисление прибыли (10 – 40%);
• начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
• стоимость путевки вместе с НДС.
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения) -реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки); - связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций
отдаются в информационные службы, комитеты);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).
3. Качество турпродукта
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: 1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. 2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.