Чтобы повысить конкурентные преимущества туристского продукта, Республиканское агентство по туризму совместно с Бурятским центром сертификации и гостинично-туристским комплексом «Гэсэр» взялось за реализацию пилотного проекта «Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на объектах индустрии туризма РБ» - на примере ГТК «Гэсэр». В качестве экспериментального объекта не случайно выбран гостинично-туристический комплекс «Гэсэр», один из ведущих туроператоров республики, который оказывает наиболее полный спектр туристических услуг, - размещение туристов, их питание, экскурсионные и транспортные услуги и т.д. Гостиница «Гэсэр» расположена в центре столицы республики городе Улан-Уде и предлагает для проживания 63 номера. Комплекс «Гэсэр» был основан в 1986 г. Он включает в себя гостиницу высшего разряда «В», ресторан и туристическую базу на озере Котокель. Гостиничный комплекс назван в честь героя одноименного бурятского народного героического эпоса «Гэсэр». Он располагается в респектабельном, деловом, историческом и культурном центре города Улан-Уде [18].
Коллектив «Гэсэра» с самого начала внедрения программы системы менеджмента качества активно взялся за работу по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) на своем предприятии. В течение года подготовлен план внедрения СМК в ГТК «Гэсэр» и разработана политика предприятия в области качества. А из состава руководителей подразделений и служб создан Совет по качеству и назначен представитель руководства по качеству. Определены в «Гэсэре» полномочия и ответственность всего персонала предприятия. Изменились положения о структурных подразделениях и должностные инструкции. Проведена большая работа по разработке документации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Разработаны руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества, серия системных процедур СМК – стандарты организации. К коим следует отнести управление документацией, записями, несоответствующей продукцией (услугой), «Внутренние аудиты», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия» и серию специализированных функциональных стандартов. На этом предприятии проведено обучение коллектива по изучению требований международного стандарта ИСО 9001, в рамках внедрения системы менеджмента качества ИСО 9001:2000 в 2007 г. проводились семинары для работников компании, а семеро работников были подготовлены в качестве экспертов по внутренним проверкам. В ноябре 2006 г. эксперты провели аудиты на предприятии по выявлению отклонений от требований международного стандарта [19].
Безусловно, внедрение международной системы управления качеством на туристских предприятиях обеспечит высокий уровень сервиса, повысит эффективность управления, профессиональный уровень менеджеров, что положительно скажется на конкурентных преимуществах туриндустрии Бурятии на региональном и российском туристских рынках.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проблемы качества давно волновали общество. Еще в 20-ые года прошлого века известный ученый А. Фейгенбаум освятил проблемы качества при производстве продукции в своих трудах, и выделил такое понятие как всеобщий менеджмент качества (TQM).
Основа модели TQMстроится на таких основополагающих элементах, как – ориентация на удовлетворение нужд потребителя (клиента), контроль процессов производства, участие всего персонала, политика предприятия в области качества и новые технологии.
Для совершенствования деятельности и качества продукции (услуг) качеством необходимо управлять. К процессам управления качеством относятся следующие меры: планирование качества, обеспечение качества, контроль качества. В деятельности фирмы для соответствия нормам качества данные направления являются приоритетным.
Всеобщее управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. Функции управления качеством реализуются при обеспечении качества на отдельных стадиях жизненного цикла продукции. В основе которого лежат конкретные требования к обеспечению качества - от маркетинговых исследований до утилизации продукции.
Нормы ИСО относятся к управлению качеством и содержат требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. Как и в системе TQM, в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента. В норме ИСО 9004-2 поддержание качества услуг связывается с процессом их создания. Важное значение придается свойствам услуги и особенностям процесса предоставления услуг.
Основной целью качества в гостиничном предприятии следует признать удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Условием удовлетворения клиента является совокупность таких аспектов качества, как ответственность руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.
Маркетинговая деятельность, проектирование, анализ и совершенствование процесса предоставления гостиничной услуги, вот основные элементы операционных процессов системы качества.
Сегодня в мире наличие у гостиничного предприятия лицензии и сертификации по МС ИСО является гарантом предоставления высококачественных услуг. Внедрение МС ИСО серии 9000 на отечественные объекты туриндустрии крайне важно для экономики страны и благоприятного инвестиционного климата для зарубежных инвесторов. ГТК «Гэсэр» стал одним из тех немногочисленных средств размещений в РФ на котором внедряются международные стандарты ИСО. Внедрение программы системы менеджмента качества потребовало от компании тщательной подготовки плана внедрения СМК и политики качества. При реализации данного плана был задействован весь персонал комплекса, проводились обучение коллектива по изучению требований международного стандарта ИСО 9001.
Сегодня ОАО ГТК «Гэсэр» - «первая ласточка» пилотного проекта, которая представляет собой начало большой и многотрудной работы на пути к мировому стандарту. Реализация пилотного проекта на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр» позволит разработать четкий механизм дальнейшего внедрения СМК ИСО серии 9000 версии 2000 года на других объектах туриндустрии Бурятии – гостиницах и иных средствах размещения, туроператорах, турагентах.
А в целом реализация программы внедрения системы менеджмента качества на объектах российской индустрии туризма и гостеприимства позволит улучшить имидж всей страны в целом, ее инвестиционную привлекательность для зарубежных инвесторов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева Э.А. Управление качеством / В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2008 – 447с.
2. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2006 – 329с.
3. Биссовский Л.Е. Управление качеством / В.Б. Протасьев. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2003 – 440с.
4. Гиссин В.И. Управление качеством. – М., Ростов: изд-во Март, 2003 – 346с.
5. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М., 2001 – 256с.
6. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. – М., 1997 – 296с.
7. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM) / Н.М. Горбунов, А.И. Гуровидр. – М., 1999 – 224с.
8. Дорофеев В.Д. Управление качеством / Н.Ю. Шестопал, Ю.Т. Шестопал. – Пенза, 2004 – 450с.
9. Елиферов В.Г. Управление качеством. – М.: изд-во Вершина, 2006 – 232с.
10. Ильдеменов С.В. Операционный менеджмент / А.С. Ильдеменов, С.В. Лобов. – М., 2005 – 192с.
11. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества / С.К. Сергеев, В.А. Такташев и др.– М., 1997 – 287с.
12. Менеджмент. Управление качеством. – Шеффилд, 1996 – 384с.
13. Мишин В.М. Управление качеством. – М.: изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2007 – 432с.
14. Оголева Л.Н Реинжиниринг производства / Е.В. Чернецова, В.М. Радиковский. – М., 2005 – 392с.
15. Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг. - М.: изд-во Финансы и статистика, 2008 – 296с.
16. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 426с.
17. www.baikal-center.ru
18. www.geser-hotel.ru
19. www.komandirovka.ru