Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.
В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения – отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.
Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:
— уважение(которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
— внимание(я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
— понимание(мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
— принятие(я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
— дружелюбие(я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
— помощь(я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, – это любовь к себе, которая проявляется в следующем: удовольствие от своего дела(мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии); принятие себя(мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится); стабильная высокая самооценка(я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я – это я, и все тут).
Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.
Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается.
В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов.
Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в ходе которого они отвечали на вопрос о способах резервирования: самостоятельно – 51%; через секретаря или помощника – 30 %; через коммерческое агентство путешествий – 15 %; через собственное агентство компании – 3 %; другие – 1 %.
Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут выступать центрами организации коммерческих поездок, государственных или региональных совещаний. Такие компании могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различных компаний на определенной территории, список коммерческих организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.
Потенциальных клиентов в национальном масштабе, названия компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.
Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты какие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.
Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами вашего отеля, телефонные звонки, личные продажи.
Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов, представителей отеля в наиболее крупных городах.
Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальная ассоциация деловых путешествий объединяет свыше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.
Клубы секретарей, которые в основном являются общественными организациями, могут быть также очень полезны для привлечения потенциальных клиентов. Отель может предложить проведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предоставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее количество заказов, можно предложить цены со скидкой на проживание и питание, а также другие льготы.
Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.
Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по связям с общественностью (publicrelations) также способствуют привлечению целевых клиентов.
Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой категории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой категорией клиентов: для непривередливых путешественников – спокойная атмосфера и покой, для экстравертов – высокий уровень сервиса, для деловых женщин – чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете.
Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путешественников. Прямую почтовую рассылку используют для привлечения специфических сегментов. Радио является наиболее эффективным средством доведения информации до сведения деловых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.
Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рекламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности.
Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявления о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирования имиджа может оказаться важным участие в спонсорских программах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами.
Результаты исследований закономерностей деловых путешествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные программы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поиски других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.
Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.
Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы – не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса – это прежде всего показатель компетентности персонала.
В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:
– наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который подвидом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;