В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром.
Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики.
В работе отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.
С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:
- создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;
- формирования базы для развития национального туризма;
- улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.
1. Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан. Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена.
Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти – наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны.
Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнеегостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2009 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.
При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.
Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводитсятакже сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы.
В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий. Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в диссертации, позволила
в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.
Таблица 6 - SWOT – анализ результатов оценки состояния гостиничной
индустрии в Казахстане в 2009 г.
| Слабые стороны | Сильные стороны |
| - недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах- низкая заполняемость гостиниц- недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг- нехватка специалистов-логистиков- высокие цены для местного населения - большое количество убыточных предприятий- большое число некатегоризированных гостиниц - слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности- неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов- малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований- отсутствие полноценной статистической информации- необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство- отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности- отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.). | - наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий- наличие постоянного резерва мест размещения- наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах- наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны- постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве- помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР)- стабильная обстановка в стране- быстрые темпы развития страхового рынка- рост конкуренции на рынке гостиничных услуг- стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране. |
| Угрозы | Возможности |
| - рост убыточности отрасли- слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны- преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет- слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли- отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки- недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей | - совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли- совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население- усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания- развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ-ность национальных гостиничных услуг- полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы- создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд- повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов - кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность - внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов |
2. Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане. Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.