В процессе обоснования организационной системы управления туристского предприятия, как правило, решаются следующие задачи: определение типа структуры управления: уточнение количества и состава подразделений по уровням управления; численность административно-управленческого персонала; характер соподчиненности между звеньями управления; расчет затрат на содержание аппарата управления. В результате для каждого структурного подразделения устанавливаются взаимосвязи, полномочия, ответственность, права подразделений и отдельных участников.
В общем виде функции управления турфирмой можно представить в виде таблицы.
Таблица . Направление и виды работ в туристской фирме
| Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка | Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре (соотношении спроса и предложения на рынке), ценах, поставках и конкурентах.Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требовании, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке |
| Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы | Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы |
| Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы | Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др. |
| Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации | Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников |
| Деятельность по производству туристского продукта или услуги | Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности |
| Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров | Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности |
| Сбытовая деятельность | Развитие корпоративной и агентской сети. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий |
| Реализация рекламной политики | Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах |
| Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников) | Ведение учета и составление отчетности в установленном порядке. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи. |
Рассмотрим типовую организационную структуру компании - крупного туроператора (Приложение 2), структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим недостатки в управлении.
Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:
1.Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.
2.Главный бухгалтер ответственен за следующие задачи:
· осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;
· формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете;
· участие в проведении экономического анализа хозяйственно- финансовой деятельности предприятия;
· обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;
· руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.
3.Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:
· управление (учет) движением денежных средств;
· контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;
· анализ финансово-экономического состояния предприятия;
· разработка учетной политики;
· контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.
4.Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ. Отдел въездного туризма ответственен:
· за поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию;
· участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;
· заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
· поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.
5.Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:
· контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процесов и стандартов качества;
· разработку предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировку стандартов качества.
6.Заместитель генерального директора по PR и рекламе несет ответственность за следующие задачи:
· координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR- деятельности;
· планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;
· управление брендингом;
· контроль процесса разработки фирменного стиля компании;
· формирование рекламного и PR- бюджета и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов;
· руководство работой отдела рекламы и PR.
7. Заместитель генерального директора по работе с клиентами решает следующие задачи:
· разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;
· контроль удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;
· решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – лидерами продаж;
· подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;
· проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;
· организация, координация и контроль деятельности подчиненных.
8. Руководитель Call-центра руководит обеспечением:
· информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mailи конференции на сайте компании;
· информирования клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.) при необходимости переключения звонков в соответствующие отделы.
9. Руководитель отдела внешних связей отвечает за следующие задачи:
1. Работа с иностранными партнерами:
· обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг;
· оптимизация загрузки ресурсов;
· получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи;
· решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение).
2. Отчетно-информационная работа:
· мониторинг баз данных с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям;
· передача смежным отделам информации от партнеров;
· введение общей переписки и хранение архива final-листов.
10. Руководитель отдела автоматизации, тарифов и БД (баз данных) отвечает за:
· участие в формировании продукта:
- внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги;
- формирование прайс-листа;
- наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
· оперативное изменение ресурсов в БД – отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.
11.Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является обработка заявок, полученных по факсу и e-mail’у , уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможным альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.
12.Основными функциями визовой службы являются:
· прием документов на визовое оформление;
· работа с консульствами:
- поддержка конструктивных отношений с консульствами;
- обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД;
- передачу документов в консульство и получение их обратно;
· минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.
13.Транспортная служба выполняет следующие функции:
· управление загрузкой рейсов;
· выписка проездных документов;
· организация деятельности отдела.
14.За отделом управления персоналом закреплены следующие функции:
· обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;