7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на раб. месте.
11. Работники кухни, тех. служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Правила для администраторов
1. Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
2. Всегда имей чистый и опрятный вид.
3. Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
4. Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент.
5. Четко знай достоинства и недостатки каждого номера.
6. Старайся сразу просчитать, какие проблемы могут возникнуть с этим клиентом и варианты их разрешения.
7. Знай набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
8. Если у гостя возникли претензии, не нужно долго и подробно объяснять ему, почему так получилось. Лучше быстро исправить ситуацию (если это в твоих силах).
9. Прежде, чем сказать клиенту "нет", постарайся сделать все возможное, чтобы было "да".
10. Даже, если изначально знаешь, что ничем не сможешь помочь, изображай активную деятельность по решению проблемы.
11. Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
12. В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос.
13. Нет неразрешимых проблем.
14. Прежде, чем звонить в офис, постарайся решить проблему своими силами.
15. Старайся запоминать и узнавать постояльцев.
16. Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени отчеству.
17. Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
18. Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти.
19. Стоящий перед тобой клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед тобой стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайся на звонок, пока не договоришь с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
20. Никогда не отзывайся плохо о начальстве или отделе бронирования в присутствии гостей.
21. Будь вежлив.
22. Если клиент взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить. Спокойно и молча выслушай его, пока он не выговорится. После этого пообещай ему, что постараешься решить проблему и сообщи ему о результате.
23. При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.
24. Если знаешь, как улучшить деятельность гостиницы и администраторов в частности, сообщай об этом руководству.
25. Данные правила должны строго исполняться.
Отель 2*
Стандартный двухместный номер по площади занимает 8 - 10 кв. метров. В номере: шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка и смена белья должна происходить каждые шесть дней, полотенец - каждые три-четыре дня. Туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице также должны быть ресторан или кафе, а также предлагаться варианты питания.
Отель 3*
В номере обязательны туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и, как правило, телевизор и кондиционер. Смена постельного белья происходит два раза в неделю, полотенца меняют ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей Вам предложат только мыло. На территории гостиницы может быть стоянка и бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валюты. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Комнаты от 10 - 12 кв. метров.
Отель 4*
Все то же, что и в гостиницах 3*, плюс мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной. Смена постельного белья и полотенец ежедневно. Предоставляются услуги: стирка, глажение и чистка одежды. На территории гостиницы находятся салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ и музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн, и т.п. Площадь комнат, как правило, составляет не менее 13 кв. метров.
Отель 5*
То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв. метров. В отелях 4*-5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет и сувениров.
4. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Для этого рекомендуется использовать следующий комплекс факторов в управлении персоналом при организации гостиничного сервиса:
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т. п.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отеле должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности. Набор проводится в соответствии с будущими потребностями в трудовых ресурсах, с учетом количества имеющейся в наличии рабочей силы, текучести, увольнений, выхода на пенсию и т. п. Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью испытаний, собеседований и при участии специализированных центров оценки персонала. Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.
Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Обычно проводится ориентация — теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.
Внутренняя дисциплина и обязанности сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.
Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т. е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т. е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость — пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.
Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т. д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.
5. Мотивация персонала в гостинице
Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В Украине, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.