B2B (англ. Business to Business)
Виртуальная торговая площадка — это место, где заключаются сделки между продавцом и покупателем и осуществляется проведение финансово-торговых транзакций. Возможности Интернета позволяют совершать покупки/продажи в режиме реального времени, и благодаря доступности Интернета в торговой деятельности площадки могут участвовать компании из разных точек земного шара. Развитие торговых Интернет-площадок должно обеспечить более эффективный и свободный поток информации, товаров, платежей и других услуг типа В2В. По прогнозам аналитиков объем доходов от виртуальных торговых площадок в 2004 году достигнет 1 300 млрд долларов.
43.инструменты оценки качества в сфере услуг. (диаграмма Парето, точечная диаграмма, технологическая карта, гистограмма)
Кривая Парето (диаграмма Парето) — графическое отражение закона Парето, кумулятивной зависимости распределения определённых ресурсов (накопленного богатства, результаты голосования…) или результатов от большой совокупности (выборки) причин (например, от количества населения, активности участников…).
Точечная диаграмма используется для представления научных данных и позволяет визуально анализировать ряды зависимых данных, анализировать взаимосвязь между независимыми рядами данных, экстраполировать линии зависимостей. Точечная диаграмма дает самый большой объём информации рядах данных и их значениях.
Для построения точечных диаграмм необходимо выделить диапазон ячеек, содержащий, по крайней мере, 2 ряда данных, связанных между собой причинно-следственными связями, природа которых пока не известна. Данные в рядах должны быть отсортированы в восходящем или нисходящем порядке.
Гистограмма (от греч. histos, здесь — столб и ...грамма), столбчатая диаграмма, один из видов графического изображения статистического распределении каких-либо величин по количественному признаку. Г. представляет собой совокупность смежных прямоугольников, построенных на прямой линии. Площадь каждого прямоугольника пропорциональна частоте нахождения данной величины в изучаемой совокупности.
44. Технология экспертной оценки качества услуг
Экспертная оценка - определение качественных или количественных параметров без проведения эксперимента или статистической обработки характеристик специально привлеченным для этой цели специалистом.
У людей, давно работающих над продуктом, взгляд «замылен», поэтому для объективной оценки требуется взгляд со стороны. Кроме того, известно, что разные люди обнаруживают в интерфейсе разные проблемы. Используя метод эвристической оценки, мы проверим, насколько ваш продукт справляется с решением пользовательских задач, и посоветуем, как исправить найденные проблемы.
Экспертиза проводится с целью выявления основных проблемных зон пользовательского интерфейса и оценки продукта с точки зрения удобства пользования.
Любой интерфейс, который должен быть удобен в пользовании. Это могут быть:
Зачем нужна оценка?
У людей, давно работающих над данным продуктом, взгляд «замылен», поэтому для объективной оценки требуется взгляд со стороны. Кроме того, известно, что разные пользователи обнаруживают в интерфейсе разные проблемы.
Преимущества экспертной оценки по сравнению с юзабилити-тестированием продукта реальными пользователями:
45. Методы оценки качества услуги (методы квалиметрии). Дифференциальный метод, комплексный метод, метод интегрального показателя.
Квалиметрия (от лат. qualis – какой по качеству и греч. метрео – мерить, измерять) – науч. дисциплина, в рамках к-рой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическпму анализу).
Квалиметрия – область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества. Квалиметрия является составной частью квалитологии - науки о качестве.
Объект квалиметрии - это исследование принципов и методов оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество св-в предметов и процессов, с к-рыми человек контактирует в своей практической деятельности.
Квалиметрию обычно подразделяется на теоретическую квалиметрию, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и прикладную квалиметрию, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам.
46. Оценка услуг по шкале SERVQUAL
SERVQUAL — услуга, обслуживание, сервис и quality — качество. В разработках Вэлари Зейтамл, А. Паразьюрамана и Леонарда Берри: методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг. Термин также используется в более узком смысле — для обозначения методики измерения качества услуг.
Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества услуг и восприятия потребителями
Качества предоставленных услуг]. Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым
критериямкачествауслуг
(service quality dimensions) . Методика позволяет выявить несоответствие между ожидаемым и воспринимаемым уровнями качества услугс позиции потребителя ]. Спектр практических задач, решаемых с помощью методики измерения качества услуг SERVQUAL, достаточно широк.
Согласно SERVQUAL, оценка качества услуги слагается из оценки пяти измерений: