2.7. Стратегия качества.
Одной из наиболее удачных стратегий, которую выбрали в период восстановления экономики японские предприниматели, является стратегия качества, сделавшая известными всему миру японские кружки качества. Прежние попытки повысить производительность труда сосредоточивались на двух вопросах: Как можно произвести продукцию дешевле ? Как можно произвести продукцию быстрее ? В настоящее время преуспевающие топ-менеджеры стремятся найти ответ на вопрос: Как можно произвести продукцию правильно с первого раза ? Американский профессор Мишель Ле Беф определил, что высокое качество имеет 4 ключевых результата:
-более низкая себестоимость выпускаемой продукции;
-больший объем выпускаемой продукции;
-рабочая гордость и рейтинг фирмы;
-приверженность покупателей (одно из золотых правил бизнеса гласит: "Обычно бизнес затрачивает средств в 6 раз больше, чтобы привлечь новых клиентов по сравнению с тем,чтобы сохранить контакты с прежними).
Стратегия качества может быть реализована только при полной заинтересованности высшего руководства в выпуске высококачественной продукции. Для успешной реализации данной стратегии менеджеру следует:
-добиться понимания каждым работником, что является качеством, а что нет:качественное выполнение работы это :
-соответствие стандартам исполнения,
-всеобщая долгосрочнаяпрограмма и обязательствовсегда делать все правильно с первого раза,
-соответствующее планирование и конструирование,
-предотвращение появления дефектов,
-поддающаяся измерению стоимость качества (стоимостьизделия, изготовленного правильно с первого раза);
-структурировать деятельность предприятия так, чтобы каждый понимал, как будет определяться качественное выполнение работы;
-обучить каждого сверху донизу основам статистического контроля качества;
-использовать идеи тех, кто выполняет денную работу, для ее улучшения;
-обращаться с клиентами фирмы как с пожизненными партнерами.
2.8. Стратегия лояльности и преданности.
Один из наиболее сложных аспектов эффективного менмджмента состоит в том, чтобы помочь сотрудникам понять и самостоятельно осушествлять поставленные цели, получая в ответ лояльное и преданное отношение их к фирме. Девиз американской авиакомпании "Дельта", успешно реализующей стратегию лояльности и преданности таков:"Даря сотрудникам лояльность и преданность, вы получите их в ответ." Стратегия очень проста и эффективна, а для ее реализации топ-менеджеру необходимо:
-обеспечить полную гарантированность работы (включая решение социальных вопросов);
-сохранять каналы общения с подчиненными открытыми так,
чтобы 100% информации высшего руководства доходило до исполнителей и 100% идей подчиненных поступало к высшему руководству;
-продвигать сотрудников изнутри, давая им понять, что лояльность вознаграждается;
-вкладывать деньги в долгосрочный рост, обучение и развитие сотрудников;
-добиться того, чтобы вознаграждение воспринималось как справедливое;
-реализовать принцип:"Обращайтесь с работниками так, как Вы хотели, чтобы обращались с Вами".
2.9. Стратегия сотрудничества.
Вкладывая большие средства в развитие сотрудников, японские корпорации обеспечивают участие всех служащих в принятии решений и реализации стратегии сотрудничества. Неуместная конкуренция и конфронтация могут привести организацию к развалу. Для предотвращения этого менеджеру необходимо, во-первых, определить, насколько верно объединены сотрудники, ответив на вопросы:Сотрудники подчеркивают важность своей работы и принижают важность работы остальных ? Отказываются помочь друг другу при выполнении работы ? Много времени тратят, критикуя друг друга ? Создают личное соперничество, а также группы "мы против них", которые не согласны почти по любому вопросу ? Во-вторых, следует стимулировать частое взаимодействие между сотрудниками, вознаграждая их за взаимную помощь.
В-третьих, не позволять отдельным группам или сотрудникам самоустраняться и/или выделять лучших. В-четвертых, при возможности осуществлять ротацию работников в самоуправляемых группах. И, наконец, вежливо обращаться со своими подчиненными.
Для улучшения эффективности этой стратегии менеджер может:
-создать самоуправляемые рабочие группы, для чего надо:
-поручить каждой группе важную часть работы, -создать рабочую обстановку, благоприятствующую широкому общению и взаимодействию членов одной и той же группы,
-сделать работы взаимозависимыми так, что только при условии вклада каждого работа может быть завершена успешно,
-убедиться, что каждый член группы знает, как выполняются все работы,
-дать каждой группе способ измерения и оценки ее деятельности,
-попросить членов группы оценить друг друга, сделав эту оценку частью оценки работы каждого;
-сокращать неуместную конкуренцию и предотвращать будущую;
-развивать толерантность сотрудников;
-обучать сотрудников навыкам коммуникации на аналоговом уровне.
Глава II. Современная технология эффективных коммуникаций.
1. Процесс коммуникации.
До настоящего времени многие люди воспринимают коммуникацию только как речевое общение. На самом деле процесс коммуникации гораздо сложнее. Перед тем, как коммуникатор (партнер по коммуникации) К1 произнесет, например, слово "снег", в его правом полушарии появляется аналог А1 (либо он представляет снег белым, светлым, чистым, либо хрустящим, либо мягким, пушистым, холодным), который затем левым полушарием переводится в знаковую информацию З1 конкретные слова. Коммуникатор К2, получая от К1 словесную знаковую информацию З2 левым полушарием, преобразует ее в аналог А2, который формируется в правом полушарии. Коммуникатор представляет снег уже по-своему.
Таким образом, на основе одной и той же знаковой информации у коммуникаторов К1 и К2 могут быть сформированы совершенно разные аналоги (см. рисунок 7).
Рисунок7.
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ
мозг коммуникатора К1 мозг коммуникатора К2
__________________ ____________________
| знак З1 |/|\ ____\ | аналог А2 |
| левое полушарие | | \ | / | правое полушарие |
|__________________| | \ | |____________________|
| правое полушарие | |П1 \ | ОП2 | левое полушарие |
| аналог А1 | | \ | | знак З2 |
|__________________|-- \| |____________________|
В коммуникации преобразование аналога в знак называется прямой процедурой П1, преобразование знака в аналог обратной процедурой ОП2. Эффективной коммуникация может быть только тогда, когда прямая и обратная процедуры обеспечивают точную передачу аналога:А1=А2.
Существуют 2 типа аналоговой информации :
-моноканальная аналоговая информация, определяемая интонацией и темпом речи, позой, дыханием, тембром голоса (управляется только правым полушарием;
-стереоканальная аналоговая информация, определяемая движениями правой или левой руки, покраснением и мимикой на левой или правой стороне лица (управляется 2-мя полушариями).
Левая стереоканальная аналоговая информация управляется правым полушарием и характеризует эмоционально-значимую составляющую информации. Правая стереоканальная информация управляется левым полушарием и характеризует знаково-логическую составляющую информации.
Для того, чтобы отсутствовало недоверие к информации коммуникатора, ему необходимо помнить следующее:
-правосторонняя аналоговая информация должна быть симметрична левосторонней (если партнер улыбается искренне, то он улыбается симметрично);
-моноканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой информации (если партнер говорит, что все О.К., а на его лице при этом отпечаток напряженности, то ему вряд ли поверят);
-левая стереоканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой (если менеджер пытается замотивировать подчиненных на достижение цели, но сам при этом эмоционально не вовлечен, что легко определить по жестам, то успеха он не добьется).
Каждый из индивидуумов, анализируя свой жизненный опыт, способен формировать аналоги трех типов, или в трех модальностях :
-визуальной В (аналоговая информация представляет собой комплекс зрительных образов);
-аудиальной А (аналоговая информация представляет собой комплекс звуков;
-кинестетической К (аналоговая информация представляет собой комплекс ощущений:вкус,осязание,обоняние и др. ощущения).
Необходимым условием эффективной коммуникацииявляется аналоговое соответствие переданной и воспринятой информации, что достигается при условии совпадении модальностей, в которой коммуникаторы передают и получают информацию. Чтобы выяснить ведущую модальность партнера по коммуникации и настроится на нее, чтобы общение было эффективным, можно использовать индикаторы определения модальностей:глазные сигналы доступа -
ГСДк внутреннему процессу партнера; словесные предикаты (слова, характеризующие модальность внутреннего процесса);