После обращения потребителя в отдел по предупреждению нарушений на потребительском рынке специалисты оказывали содействие в составлении претензий, после чего, как правило, товар отправлялся на диагностику. В случае, когда в процессе диагностики выявлялся не существенный недостаток, сервисные центры производили его устранение. В случае выявления существенных недостатков клиенту предлагался гарантийный ремонт, а если потребитель отказывался – либо обмен товара, либо расторжение договора купли продажи.
Из общего количества обращений на средства сотовой (мобильной) связи в
пользу потребителя решено более 400 жалоб, в том числе:
– 101 – расторжение договоров купли-продажи и возврат денежных средств;
– 141 – обмен некачественного товара на аналогичный соответствующего качества;
– 168 – произведено устранение недостатков в результате гарантийного ремонта.
17 обращений являются необоснованными (товар надлежащего качества, но по каким-либо параметрам не подходит клиенту) — в данном случае покупателя даны консультации и разъяснены статьи закона «О защите прав потребителей» [43, с. 112].
Всего по сложно-бытовой технике потребителям возвращено денежных средств на сумму более 1,3 млн.руб.
По автомототоварам поступило 41 обращение автолюбителей. Большая половина обращении приходится на приобретение некачественных авто затiчастеи. В данном случае, в результате претензионной работы с продавцом, достигается соглашение о проведении проверки качества товара и в случае подтверждения недостатка покупателю предлагается обмен товара либо расторжение договора купли продажи и возврат денежных средств.
Бытовые услуги. Общее количество поступивших обращений на различные виды услуг составило 479. Из них «лидируют»:
– услуги по изготовлению и установке окон и дверей – 142 обращения;
– ремонт бытовой техники – 37 обращений (нарушение сроков ремонта);
– прочие услуги – 261.
Основные обращения по некачественной установке окон и дверей адресованы таким организациям и индивидуальным предпринимателям, как 000 «Сабинские окна», 000 «Баварские окна», м-н «Суперинтерьер» (ИП Егоров В.), м-н «Окна двери» (ИП Иванов С.), ИП Ахметшин Р. В пользу потребителей решено более 100 обращений на данный вид услуг; заказчикам возвращено денежных средств на сумму более 220 тыс.руб.
Среди прочих услуг особенно стоит выделить такие как:
– услуги жилищно-коммунального хозяйства – 73;
– строительство и реконструкция балконов – 29;
– услуги связи – 5;
– услуги автосервиса – 7;
– медицинские услуги – 8 (в том числе услуги стоматологии – 7);
– культура обслуживания покупателей – 25.
Основное количество обращений в сфере ЖКХ было связано с несоответствием температуры воздуха в жилых помещениях и температуры горячей воды относительно нормативов. Также были случаи обращений в результате порывов коммуникации и затоплений квартир. В обоих случаях оказывалось содействие в организации комиссионных обследований и составлении соответствующих актов. Кроме того организовывались комиссии по оценке нанесенного ущерба в следствии некачественно оказанных жилищно-коммунальньих услуг [44, с. 111].
Неоднократно поступая обращения, связанные с неправильным начислением коммунальных платежей. В данном случае составлялись претензии, в результате чего производился перерасчет начислений за оказанные услуги.
Специалистами отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке Нижнекамского территориального органа Госалкогольинспекции РТ было оказано содействие в составлении более 20 исковых заявлений. Однако составленные иски подали в суд не все заказчики, отказавшись от дальнейших действий. По 12 исковым заявлениям вынесены решения в пользу потребителей (расторжение договоров услуги и возврат денежных средств с учетом неустойки и морального ущерба), но не все решения до настоящего времени исполнены в связи с тем, что Баширова И. «скрылась в неизвестном направлении» (предположительно в г. Казань). Но до отъезда руководителя фирмы часть обращений все же удалось решить в опрос в досудебном порядке и вернуть Заказчикам денежные средства на сумму более 50 т.р.
Немало обращений в течении года поступало и на низкую культуру обслуживания (25). В данном случае проводились беседы с администрацией предприятий, индивидуальными предпринимателями, а также непосредственно с работниками, допустившими нарушения. Кроме того, в целях повышения культуры обслуживания покупателей и предупреждения нарушений на потребительском рынке, специалистами отдела проводится соответствующая работа: учеба работников предприятий торговли и сферы услуг по основным направлениям правил торговли и закона «О защите прав потребителей» [45, с. 65].
Таким образом, исходя из вышесказанного можно сделать следующие выводы, основной задачей деятельности отдела является осуществление в пределах своей компетенции координации деятельности предприятий, учреждений и иных организаций независимо от их организационно-правовой формы в сфере торговли, внешнеэкономической деятельности и потребительских услуг. Выполняя свою основную задачу, направленную на проведение на территории Нижнекамского муниципального района Республики Татарстан единой политики стимулирования развития потребительского рынка товаров и услуг, отдел торговли и потребительских услуг исполнительного комитета Нижнекамского муниципального района Республики Татарстан координирует работу предприятий торговли, бытового обслуживания и общественного питания.
3.3 Программа развития конкурентной среды потребительского рынка муниципального образования город Нижнекамск Нижнекамский муниципальный район
За период рыночных преобразований с 1992 года потребительский рынок претерпел коренные экономические и социальные изменения, сегодня потребительский рынок отличается относительно высокой насыщенностью товаров, товарного дефицита практически нет. Решены главные системные задачи – сформирована рыночная инфраструктура отрасли, созданы организационные, экономические и правовые условия для дальнейшего развития потребительского рынка на базе частной предпринимательской инициативы. В результате приватизации и коммерциализации сектор частного предпринимательства занял ведущее положение на потребительском рынке. На его долю в городе приходится 98% от общего розничного товарооборота, более 89% объемов общественного питания и 97,4% реализации бытовых услуг. В результате координации органов местного самоуправления и представителей малого и среднего бизнеса на процессы развития потребительского рынка и правовое регулирование этих процессов в сочетании с частной предпринимательской инициативой, свободным ценообразованием, развитием конкурентной среды и другими факторами рыночной экономики обеспечена высокая насыщенность потребительского рынка товарами и услугами в широком ассортименте [46, с. 87].
Сегодня потребительский рынок является важной бюджетообразующей отраслевой системой.
За период рыночных преобразований сфера потребительского рынка сформировала динамичную конкурентную среду, высокую предпринимательскую активность, увеличивается количество и разнообразие торговых предприятий.
Основной задачей развития оптового звена города является формирование развитой системы товародвижения, создающей благоприятные условия для повышения эффективности функционирования потребительского рынка, вовлечения дополнительных ресурсов в денежный оборот и обеспечения продовольственной безопасности.
Основными направлениями развития оптовой торговли следует считать:
– развитие сети оптовых предприятий;
– оснащение оптового звена современным торговым и холодильным оборудованием;
– расширение ассортиментного перечня товаров;
– доступность ценовой политики;
– снижение доли теневого оборота;
– привлечение в город продукции областных и местных товаропроизводителей;
– организация и проведение оптовых ярмарок, выставок-продаж.
Программа рассматривает вопросы современного состояния и перспектив дальнейшего развития отраслей потребительского рынка муниципального образования город Нижнекамск Нижнекамского муниципального района. Она направлена на поддержку торговли, общественного питания и бытового обслуживания и призвана содействовать развитию экономики области и удовлетворению потребностей населения и предприятий в товарах и услугах.
Целью разработки программы является определение направлений развития оптовой, розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания, обеспечивающих развитие предприятий всех форм собственности, их хозяйственных связей с местными и отечественными производителями для накопления рынка современными высококачественными товарами и услугами, достижение на этой основе роста занятости, доходов и благосостояния населения города, т.е. развитие конкурентной среды потребительского рынка.
Основными задачами регулирования потребительского рынка следует считать:
- развитие конкурентной среды и предупреждения возможных проявлений монополизма;
- устранение административных барьеров при развитии малого предпринимательства;
- осуществление обучения работников потребительского рынка по вопросам защиты прав потребителей через фонд поддержки малого предпринимательства, учебно-методический центр охраны труда;
- освещение через средства массовой информации консультационных материалов и материалов методологического характера;
- обеспечение безопасности товаров и услуг;
- защита потребительского рынка на основе поддержки местных и областных товаропроизводителей;
- обеспечение соблюдения действующего законодательства всеми участниками сферы потребительского рынка.
Конечный результат деятельности сферы развития конкурентной среды потребительского рынка во многом определяется человеческим капиталом. Профессионализм персонала, высокая культура обслуживания - залог успешного роста, как предприятия потребительского рынка, так и благосостояния жизни населения. Поэтому необходима дальнейшая концентрация в отрасли высокообразованных, квалифицированных руководителей и специалистов, владеющих современными методами управления, необходимой профессиональной подготовкой [47, с. 217].