4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала».
Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит, как следует из вышеизложенного, в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов.
Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:[7]
| - | различные формы сбора информации о реакции клиентов; |
| - | процедуры оценки этой реакции в разных случаях; |
| - | систему принятия мер — как поощрительных, так и порицательных; |
| - | оценку точек продаж; |
| - | проверку наличия доступной информации; |
| - | оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами. |
По результатам заполнения анкеты проставляются баллы, а также проводится корректировка баллов по результатам анализа претензионных показателей, затем вычисляется итоговый балл посредством простого суммирования и точки продаж ранжируются в зависимости от количества набранных баллов в порядке убывания. Точка продаж, имеющая первый ранг, может служить ориентиром для остальных точек как достигшая наивысшего уровня качества обслуживания по качественным показателям. Результаты составления рейтинга также могут быть использованы для выявления основных недостатков в качестве обслуживания и определения путей их преодоления. Кроме того, по указанным в анкете качественным показателям, с некоторой их модификацией возможно составление по результатам проведения бенчмаркинговых исследований рейтинга основных конкурентов компании, который важен в первую очередь для розничного бизнеса.
Заключение
Таким образом, комплексный анализ качества обслуживания клиентов точками продаж сервисной компании предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек продаж. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании. Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации в зависимости от сферы услуг, в которой работает компания. При разработке анкеты необходим максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания. Несмотря на то что опросы клиентов и анализ их результатов можно отнести к качественным параметрам оценки, разработка подобной анкеты не входит в круг рассматриваемых в данной статье вопросов, поскольку предполагает иной принцип построения, нежели анкета для менеджеров по качеству.
Список использованной литературы:
1. Балабанов В.С. «Экономика туризма». М.:, 2000г.
2. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
3. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
4. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г
5. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. Изд. 2-ое перераб. и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003 г.
[1] Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г. С. 200
[2] Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С.102
[3] Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. Изд. 2-ое перераб. и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003 г. С.77
[4] В.С. Балабанов «Экономика туризма». М.:, 2000г. С.154
[5] Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
[6] Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
[7] Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.