· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".
Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику "в лоб".
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя:
· Сказано ли нужное?
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. – Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. – М.:Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.
* Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспричинное недовольство, раздражительность, - что ведёт к потере смысла общения и даже к конфликту.