Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны),
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.
Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.
Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.
Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата.
4. Национальные особенности невербального общения
Значение рукопожатия
Несмотря на то, что рукопожатие - единственно приемлемая форма телесного соприкосновения в деловом мире, всем известная и всеми принимаемая, все-таки одна предосторожность не повредит - когда человек в первый раз встречаетесь с кем-либо в Азии, желательно не протягивать руку первым, так как можно доставить неудобство, навязывая контакт. Необходимо подождать, пока протянет руку собеседник. В любом случае это прерогатива встречающего или начальника.
Прикосновения
Люди в некоторых уголках мира, особенно в Азии, очень пристрастно относятся к прикосновениям. Заблуждение, что с японцами нужно здороваться двумя руками – это не так. Нельзя хвататься за запястье и за локоть и класть руку на плечо. Американцы обижаются, когда сдачу в азиатских магазинах кладут на блюдечко, а не дают в руки, как будто избегают контакта. На самом деле они таким образом показываются уважение и воспитанность. По-другому нужно относиться к представителям бизнеса из Латинской Америки - они очень открытые и контактные. Там люди, которые только узнали друг друга на встрече, используют более длительное рукопожатие, обнимают друг друга, могут касаться руки собеседника, локтя или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических соприкосновений с противоположным полом. Наш и западный вариант рукопожатия - крепкое и короткое - будет достоинством на Западе и немного оскорбительным на Востоке. Поэтому, если вы привержены западному варианту, следите, чтобы с восточными партнерами ваша рука не отдергивалась с видимым отвращением.
Сигналы, подаваемые улыбкой
Практически во всем мире улыбка несет положительное сообщение: человек счастлив либо приятно удивлен, хочет дружбы или просто понравиться. Но есть страны, где улыбка во время деловых контактов рассматривается как неуважение, она приемлема только во время неформальных встреч. Кроме того, у представителей Латинской Америки на деловой встрече улыбка означает «извините, пожалуйста».
Зрительный контакт
Некоторые особенности присущи и зрительным контактам.
Западная привычка смотреть «глаза в глаза», и особенно американская - смотреть «в упор» в глаза собеседнику, - не везде воспринимается на ура и даже считается грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, в Америке это приводит к недопониманию: в некоторых городах даже возникли трения между американскими покупателями и национальным персоналом корейских магазинов, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Также и местные преподаватели думали, что корейские студенты невнимательны, так как те не смотрели на них во время лекций.
Международный этикет языка жестов
На первый взгляд присущие нам знакомые и безобидные жесты могут обидеть окружающих и навлечь неприятности во время деловых визитов и путешествий за границей. Жесты используются для подчеркивания определенных слов, а также для усиления выразительности посланий окружающим, но язык жестов изменчив и варьируется в зависимости от страны. Например, в России принято поднимать правую руку вверх, чтобы помочь обнаружить себя в большой группе людей и делать легкий поклон головой, чтобы обозначить себя. Для того же самого американец покажет себе на грудь, а китайцы покажут себе на нос. Для того чтобы дать знак, что какой-то человек скупой и жадный, в Колумбии просто слегка почешут свой локоть пальцами.
Основные жесты, которые могут быть неправильно поняты за границей:
• Показывать на кого-либо или что-либо указательным пальцем.
• Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак (русское «во!»).
• Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные (американское «о'кей»).
• Делать приглашающий жест указательным пальцем (типа «иди сюда»).
В некоторых странах можно увидеть, как некоторые местные жители хлопают в ладоши, или поднимают руку, или пощелкивают пальцами, чтобы позвать кого-либо из обслуживающего персонала, - но иностранцам не всегда уместно применять такие жесты.
В Англии не стоит показывать знак «виктори», или знак «два» этими же пальцами, ладонью к себе, зато ладонью к собеседнику - вполне допустимо. Считается, что в России ни в коем случае при разговоре и другом общении нельзя скрещивать руки на груди, а также стоять «подбоченившись» или держа руки в карманах.
Тема 3. Психологические аспекты проведения деловой беседы
1. Сущность деловой беседы.
2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения.
3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения.
4. Психологические приемы расположения к себе собеседника.
5. Методы убеждения собеседника.
1. Сущность деловой беседы
В широком смысле деловая беседа — это разговор заинтересованных лиц по поводу «дела».
Деловые беседы путают с деловыми переговорами.
Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями.
Деловые переговоры призваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес.
Деловая беседа может использоваться во взаимоотношениях «начальник – подчиненный», «сотрудники организации – деловые партнеры», «сотрудник организации – клиент» и т.д.
При изучении данной темы основное внимание уделим наиболее существенным психологическим аспектам, возникающим в ходе деловой беседы — критике и отказу, а также рассмотрим отдельные приемы и методы «мягкого» воздействия на собеседника.
2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения
Примерно 90% людей не умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбления. Это стрессовая ситуация для человека, так как затрагивается самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценка.
Причины возникновения ситуаций, когда нас критикуют:
- делать замечания и указывать на ошибки в работе - обязанность руководителя,
- «клиент всегда прав», поэтому часто недоволен и грубит,
- старшие по возрасту любят нас наставлять и поучать,
- плохо воспитанные люди самоутверждаются путем унижения окружающих,
- людям свойственно больше обращать внимание на ошибки, чем на достоинства, и делать другим замечания.
Существуют 4 типа реакций на критику. Большинство людей подчиняются естественным животным инстинктам и реагируют как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или замирают. Отсюда первые три типа реакции на критику: оправдание, контратака и молчание.
1. ОПРАВДАНИЕ. Тактика убегания. «Не бейте меня - я хороший». Встречается в 60 % случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что замечание несправедливо, он не виноват, он хороший, и начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Такой тип реакции имеет ряд недостатков. Во-первых, потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не ждут и не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.
2. KОHTРАTAKA. Тактика «ответный удар». «Сам такой!», «От такого слышу», «А вы на себя-то посмотрите!». В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 % случаев. Многие вспоминают поговорку: «Лучшая защита – нападение». Согласимся, что лучше самому нападать, чем оправдываться, с другой стороны, контратака всегда провоцирует конфликт. А конфликт — это, в том числе, истраченные нервы и испорченные взаимоотношения. Вспышка гнева если и дает временное успокоение, то сжигает мосты к нормальному разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.