В подчинении начальника Отдела взысканий находятся специалисты по обучению (обучают новых и уже работающих сотрудников, проводят различные тренинги и т.п.), старшие специалисты (занимаются планированием смен, оформлением больничных листов и др.), супервайзеры (за ними закрепляют определенные группы сотрудников, состоящих из специалистов-операторов, они отвечают за дисциплину, за работу системы, консультируют сотрудников).
В итоге, хотелось бы отметить, что в целом система управления в Отделе взысканий Обнинского регионального представительства функционирует нормально, но можно выявить такие недостатки:
o в последнее время наблюдаются недостаточные суммы взысканий, что, разумеется, не выгодно для Банка. Следовательно, необходимо обратить внимание на общие функции управления, такие как: планирование, организация, мотивация и контроль.
o также необходимо обратить внимание на выбор личности для позиции руководителей определенных групп в Отделе взысканий и самого Отдела в целом.
o хотелось бы отметить, что во время рабочего процесса в основном задействованы формальные коммуникации, но существуют и неформальные связи между работниками и менеджментом разного уровня. Неформальные коммуникации выходят на первый план во время праздников и ежегодных корпоративных мероприятий по организации отдыха на природе.
Глава 3. Совершенствование системы управления в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Исследование и проектирование функций управления является наиболее трудоемкой задачей, так как любое их изменение приводит к изменению структуры управления. Выделение функций управления вызвано ещё и многообразием управленческой деятельности, то есть процессами принятия решения. Поскольку каждая отдельная функция характеризует специфическую управленческую деятельность, то совокупность таких функций позволяет формировать конкретную систему управления.
На сегодняшний день одной их главных задач Отдела взысканий Банка «Хоум Кредит» является необходимость увеличить суммы взысканий с недобросовестных заемщиков.
Как уже говорилось выше, существуют такие функции управления, как: планирование, организация, мотивация и контроль. Их еще называют общими функциями управления.
Для того, чтобы задействовать функцию планирования необходимо составить план действий на месяц, неделю, каждый день. Например, в день специалист-оператор Отдела взысканий должен совершить не менее 170 звонков. Если количество не будет соответствовать норме, сотрудник будет обязан написать объяснительную записку.
Организация. На рабочем месте сотрудника есть все необходимое для полноценной работы: компьютер, телефон, канцелярские принадлежности и т.д. Для того, чтобы сотрудникам комфортно было работать, главным образом, необходимо соблюдать тишину, т.е не переговариваться между собой. Звуковой фон в call-центрах велик и поэтому, чтобы хоть как-то улучшить этот показатель необходимо придерживаться данного правила (что в данный момент не полностью осуществляется).
Мотивация. В данном пункте необходимо усовершенствовать систему начисления премий. Для того, чтобы взыскать наибольшую сумму сотруднику необходимо обзвонить, разумеется, большее количество заемщиков. Следовательно, начисление премий необходимо связать с совершаемым количеством звонков. Например, если количество не соответствует норме – премия не начисляется, если соответствует и достигает определенного количества – то премия одного размера, если превышает – премия выше.
Подобным образом необходимо урегулировать и взысканную сумму. Каждый месяц сотрудников необходимо уведомлять о том какую сумму они взыскали. Можно также установить планку на определенной сумме и поступать подобным образом, как описано выше.
Также необходимо мотивировать продвижением по службе. Ежемесячно по всем критериям (самая большая взысканная сумма, количество звонков и т.д.) нужно выявлять лучших сотрудников и предлагать данным сотрудникам продвижение по служебной лестнице возможно даже с увеличение заработной платы.
И последнее – контроль. Каждый сотрудник должен знать все банковские продукты, предложения, тарифы, уметь пользоваться необходимыми в работе программами. Всему этому они будут обучены специалистами по обучению, но чтобы закрепить результат целесообразно проводить оценочные тесты.
Руководителю Отдела в процессе своей управленческой деятельности необходимо обратить внимание на следующие моменты:
1) на установление стандартов и регламентов воздействия на сотрудников, что положительно скажется на формировании организационного поведения сотрудников.
2) на такой момент как делегирование своих обязанностей. Достаточно часто приходится выполнять то, что можно было бы поручить другим сотрудникам и соответственно тем самым дать возможность повышения квалификации определенным сотрудникам.
3) на внесение изменений в организационную структуру и дать возможность проявить себя старшему специалисту и супервайзеру.
4) руководителю следует улучшить коммуникации между руководителем и рабочей группой, так как это повышает эффективность рабочих и способствует лучшему информационному обмену.
5) Регулярные тренинги и обсуждение новых методик работы дает возможность обучения и повышения квалификации сотрудников.
Заключение
ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", один из лидеров российского рынка банковской розницы. Чтобы сохранять свои позиции необходимо постоянно совершенствовать систему управления.
Проведение исследований СУ требует от исследователя знания важнейших принципов построения и функционирования таких систем, которые должны быть присущи современным экономическим условиям. Применительно к СУ принципы представляют собой основные правила, положения, идеи, определяющие направления их построения и функционирования и которыми должны руководствоваться кадры управления в своей деятельности.
Значимость СУ в достижении целей и решении задач, стоящих перед организациями, нельзя переоценить. В связи с этим специалистам в области менеджмента необходимо иметь знания, умения и навыки по их исследованию. Квалифицированно проведенные исследовательские работы СУ позволят обеспечить развитие теории и практики построения новых и совершенствования действующих СУ, что создаст в дальнейшем условия для более эффективного их функционирования.
Несмотря на все старания руководителя обеспечить стабильность функционирования, путем составления планов, как на краткосрочные, так и на долгосрочные перспективы, все же существуют упущения и недостатки, на которые необходимо обратить внимание.
Во время рабочего процесса в основном задействованы формальные коммуникации, но существуют и неформальные связи между работниками и менеджментом разного уровня. Неформальные коммуникации выходят на первый план во время праздников и ежегодных корпоративных мероприятий по организации отдыха на природе.
В целом система управления в Отделе взысканий Обнинского регионального представительства функционирует нормально, но все таки есть необходимость внести коррективы.
В первую очередь отладить коммуникации между рабочей группой, и старшим специалистом, так как существуют прецеденты, отрицательно сказывающиеся на эффективности работы сотрудников. Как одним из вариантов решения этой проблемы может стать то, что руководитель не поручает передать важные распоряжении сотрудникам, а делает это самостоятельно.
Необходимо отрегулировать систему поощрений и наказаний.
Существует необходимость проведения регулярных тренингов и обсуждений новых методик работы, что дает возможность обучения и повышения квалификации сотрудников.
Таким образом, можно сказать, что Отдела взысканий есть все перспективы приносить банку большую прибыль, дать возможность Банку оставаться на лидирующих позициях, при условии того, что организация устранит свои недостатки.
Библиографический список
1. Ансофф И. Стратегическое управление: Учеб. – М.:Экономика,1999
2. Ансофф И.Искусство решения проблем. - М.: МИР, 1982.
3. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.. Управление персоналом. М. Изд. «Юнити» - 2007 г.
4. Волкова К.А. «Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции», Москва, ОАО «Издательство Экономика»», 2006
5. Горемыкин В.А., Нестерова Н.В. Стратегия развития предприятия: Учеб. Пособие. – М.: «Дашков и Ко», 2004.
6. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
7. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. М.: ИНФРА-М, 2007
8. Литвак Б.Г. Управленческие решения. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 2005
9. Мильнер Б.З. Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 2008
10. Моисеева, Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление: Учебник / Н.K. Моисеева, Ю.П. Анискин. - М.: Внешторгиздат, 2002.
11. Сагатовский В. Н. Функции и структура органов управления, их совершенствование. М., 1973
12. Сайман, Г. Менеджмент в организациях: Учебник / Г. Сайман. М.: Экономика, 2007.
13. Слезингер Г. Э. Труд в управлении промышленным производством. М., 1967
14. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения- М.: Экономика, 2000.
15. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учеб. д/вузов. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.
16. Acтaшкинa И., B. Mишин. Исследование систем управления. www.inventech.ru/lib/analis/
[1] Acтaшкинa И., B. Mишин. Исследование систем управления. www.inventech.ru/lib/analis/
[2] Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С. – 100.
[3] Сагатовский В. Н. Функции и структура органов управления, их совершенствование. М., 1973
[4] Слезингер Г. Э. Труд в управлении промышленным производством. М., 1967, с. 42