3. Этикет руководителя.
Руководитель должен наперед
считаться с возможностью
как успеха, так и неудачи.
Публий Сир.
Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколько замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.
Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.
Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли).
Не следует идти на встречу с протянутой рукой – это выглядит комично.
Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол – это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например, для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.
Руководитель – хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или с кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий «я очень занят». В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же «я очень занят». И вся ситуация рискует выглядеть очень нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым к посетителю.
Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место – спиной к окну.
Хозяин кабинета в этом случае может сказать: «Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее».
4. Общение руководителя.
Общение облагораживает и возвышает;
в обществе человек невольно, без всякого
притворства держит себя иначе, чем в одиночестве.
Л. Фейербах.
Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника.
Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя.
Если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздержаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.
Форма общения руководителя и подчиненного не должна быть фамильярной, не чувствующей дистанции. «Ты» руководителя, обращенное к подчиненному, особенно старшему по возрасту – не просто проявление низкой культуры, но и высокомерие. Конечно, есть коллективы, где такое «ты» принято между людьми, долго работающими вместе, но не следует обращаться так к новому сотруднику.
Форма общения – это не только обращение, речь, но и жесты, мимика, выражение лица. Если руководитель проходит по коридору своего учреждения, а выражение его лица при этом напоминает маску разъяренного льва, если он по ходу бросает замечания, если не находит доброго слова и улыбки для подчиненных – он нарушает правила поведения.
Бестактность, бесцеремонность руководителя непростительны, но, к сожалению, не часто сам он это замечает. Вот, например, «во время уроков директор без предупреждения, без стука входит в класс, считает учеников, делает замечание учителю и уходит…Учитель пытается один на один с директором объяснить ему, в какое унижающее положение он ставит учителя своей бесцеремонностью. К сожалению, на директора это не подействовало. И в следующий раз повторяется то же самое».[3]
Если руководитель недоволен своим подчиненным (пусть даже справедливо) и может при всех оскорбить его, если без грубости и резкости не может отдавать указания – это тоже дурной тон. Правда, многие руководители подводят к тому, дескать, иначе подчиненные не понимают «русского языка», а вот подкрепить указание крепким словцом, тут уже любой поймет.
Грубость – порок прогрессирующий. Для начала руководитель употребит только резкий тон, но потом к нему добавится крепкое слово. Безнаказанность, как правило, ведет к тому, что сдерживаться становится все труднее (да и зачем, ведь подчиненные чаще всего молчат), да и власть показать можно. Так и идет. Важно понимать, что «невежливость между равными некрасива, со стороны же руководителя она есть тирания» (Лопе де Вега).
Итак, руководитель должен быть, с одной стороны, строг и требователен, с другой – приветлив и вежлив.
Он должен ценить время других, как свое собственное, он должен хорошо знать проблемы своих подчиненных. Считается, что у руководителя должно быть чувство уверенности в себе и своих силах, а также (желательно) чувство юмора….
Руководитель должен одинаково ровно относится ко всем своим подчиненным. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных – по принципу «любимчиков», которым все дозволено: опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не только не способствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллектива, более того, он разделяет коллектив; вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.
Руководитель должен хвалить своих подчиненных. «Похвала растит человека, заставляет его делать иногда чудеса, выпрямляет его, делает его стойким»,- говорил Луначарский.[4]
Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя – не место для приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Организует подачу чая или кофе обычно секретарь или специально выделенная для этого сотрудница.
Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель – достаточно демократичен в общении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.
5. Проведение совещания.
Одним из проявления культуры служебных разговоров, бесед является проведение совещаний.
Цель любого совещания – не просто поговорить, обсудить, высказать замечания, а решить оперативно и квалифицированно сложные, актуальные вопросы и проблемы, сформулировать новые задачи.
Эффективность всех этих совещаний зависит от того, как они подготовлены: извещены ли участники, удобно ли время проведения. Приглашение участников совещания, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим.
Стиль проведения совещания – предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя «давить» на подчиненных – участников совещания, навязывая им то или иное решение.
Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку – одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания.
При подготовке выступления руководителя на совещании с докладом о перспективах дальнейшей работы следует прежде всего сформулировать цель выступления. Например, о новых направлениях деятельности. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует руководителю осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов. Также руководитель готовясь к проведению совещания должен проанализировать особенности речи - от скорости произнесения слов до тембровых характеристик, отличительные черты своей внешности – от мимики и выражения лица во время речи до характерных жестов.