СОДЕРЖАНИЕ
Введение................................................................................................ 2
Деловое общение, его виды и формы.................................................. 4
Недостатки при ведении делового общения........................................ 6
Основные принципы ведения делового общения................................ 7
Установление контакта с аудиторией................................................... 8
Невербальные особенности в процессе делового общения............... 10
Личность коммуникатора и ее характеристики.................................. 14
Биографические характеристики................................................. 14
Способности коммуникатора....................................................... 16
Черты личности коммуникатора.................................................. 17
Заключение........................................................................................... 27
Список источников............................................................................... 29
ВВЕДЕНИЕ
Общение – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика… Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Поэтому мы более узко определим его для того, чтобы знать, о чём пойдет речь в данной работе. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. Каждый будет говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.
В данной работе я хочу поговорить о деловом общении. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» – специалистам по связям с общественностью, менеджерам, журналистам, бизнесменам, политикам и многим другим. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему. Но чтобы успешно вести дела, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Необходимо знать, как построить эффективную коммуникацию, быстро проанализировать ситуацию, учесть интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Задача моей работы не только помочь деловым людям выработать в себе качества эффективного коммуникатора, но и показать психологические приемы влияния на людей, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
1. Приветственная речь;
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь;
4. Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
5. Дискуссия;
6. Совещание (собрание);
7. Пресс-конференция.
8. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Любая форма делового общения предназначена в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы, ведь в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немаловажную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
НЕДОСТАТКИ ПРИ ВЕДЕНИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. “Холодный запуск”. Коммуникатор вступает в беседу, не обдумав предварительно их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать.
2. “Отсутствие программ”. У коммуникатора нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести общение, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.
3. “Главное, чтобы меня это устраивало”. Коммуникатор настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести дальнейшее общение вообще.
4. “Пускать все на самотек”. Коммуникатор не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета беседы, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность коммуникации снижается из-за недостаточной их подготовки.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Следует заметить, что в последние годы не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Первый принцип – привлечь внимание собеседника. Если коммуникатор не в состоянии сделать это, если собеседник не слушает, зачем вообще что-то говорить? (начало беседы).
Второй принцип – пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, он вас будет с удовольствием слушать (передача информации).
Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (аргументация).
Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения собеседника. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).
Пятый принцип – основной – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).
Самое высшее проявление эффективного общения – это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния коммуникатора и собеседников. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные показатели взаимопонимания между коммуникатором и его слушателями – положительная реакция на слова, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина в аудитории.