Основной принцип теории игр состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Человек — существо социальное, он должен общаться, чтобы идентифицировать себя с социумом, понимать свое место в системе человеческих отношений.
Трансакция — акт взаимодействия, разбор взаимных ходов в общении. Ходы бывают скрытыми, дополнительными, перекрещивающимися. Ходы следуют друг за другом и образуют ритуалы, времяпрепровождение и игры. Так можно для простоты охарактеризовать поведение людей в разных ситуациях общения. Анализируя эти «ходы» внимательный наблюдатель может сделать выводы об истинных причинах тех или иных поступков, а следовательно, и продумать, как наилучшим образом решить стоящие задачи[14].
Трансактный анализ имеет три позиции, связанные не с социальной ориентацией, а с онтогенезом, т.е. с развитием индивида. Онтогенез психики означает ее развитие от рождения до конца жизни человека или животного.
Представим себе человеческую личность как бы состоящую из подличностей.
У каждого человека были родители (или те, кто их заменял), и он хранит в себе набор состояний Я, повторяющий состояния Я его родителей (как он их воспринимал). Эти родительские состояния Я при некоторых обстоятельствах начинают активизироваться («каждый носит в себе Родителя»).
Все люди (не исключая детей) способны на объективную переработку информации при условии, что активизированы соответствующие состояния их Я («в каждом человеке есть Взрослый»).
Любой человек был раньше моложе, чем сейчас, поэтому он несет в себе впечатления прежних лет, которые при определенных условиях могут активизироваться («каждый таит в себе маленького мальчика или девочку»).
Таким образом, можно представить, что в каждом человеке — три позиции: «Ребенок», «Взрослый», «Родитель». Одна из них на данный момент является доминирующей и определяет поведение и эмоции человека.
2.2. Специфика применения социально – психологических методов управления в организации
Управленческое общение — деловое (деятельностное) общение, т.е. общение как вид деятельности.
Виды управленческого общения[15]:
деловое совещание, конференция;
прием по личным вопросам и др.
Любое общение — это в той или иной форме управление людьми. Задача любого делового общения — достижение взаимопонимания и организация совместной работы.
Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что Вы предлагаете.
Стиль делового общения. Стиль — качественная характеристика процесса. Стиль — соответствие между целями и способами достижения цели. Этапы формирования стиля[16]:
1) анализ ситуации;
2) адаптация;
3) оптимальный стиль деятельности.
Если нам необходимо приобрести друзей, давайте встречать людей с воодушевлением и радостью.
Самый верный путь к сердцу собеседника — это разговор с ним на тему, которую он знает лучше всего.
Спор — это словесное состязание, в котором каждый отстаивает свою точку зрения. В основе спора лежат доказательство и опровержение. В структуре спора опровержение противостоит доказательству и связано с ним. Доказательство первого участника спора превращается в опровержение доказательства второго участника спора, и наоборот.
Структура доказательства:
1) тезис;
2) аргумент;
3) демонстрация;
4) фактический материал.
В споре характерны две группы приемов:
1) обращение к делу;
2) обращение к человеку.
Возможны некоторые уловки, которые могут запутать собеседника:
софизм (применение словесных ухищрений, вводящих в заблуждение);
парафраз (ведение спора, начиная с повторения сказанного собеседником, а затем, подстраиваясь к его словам, высказывая свое мнение).
Научные данные утверждают, что в 90% споры заканчиваются тем, что каждый участвующий в них убеждается в своей собственной правоте. При этом тратится масса времени и энергии, а результатом может явиться даже разрыв отношений.
Цивилизованно прекратить спор можно только тактом, дипломатией, доброжелательностью и искренним стремлением понять точку зрения собеседника.
Защищать свои ошибки может любой глупец — большинство из них так и поступает — но тот, кто признает свои ошибки, оказывается выше остальных, использует ситуацию и торжествует.
Двенадцать правил, соблюдение которых дает возможность склонить людей к Вашей точке зрения[17].
Единственный способ выиграть спор — это не спорить.
Проявляйте уважение к мнению собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Если Вы неправы, признайте это быстро и решительно.
С самого начала придерживайтесь дружеского тона.
Заставьте собеседника сразу же сказать Вам «да».
Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.
Пусть Ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника.
Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Взывайте к наиболее благородным мотивам.
Театрализуйте Ваши идеи, подавайте их эффектно.
Бросайте вызов, задевайте за живое.
Деловая беседа направлена на реализацию следующих задач[18]:
обмен информацией;
поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
контроль начатых мероприятий;
поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Деловые совещания и оценка деловых качеств подчиненных. В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум — 12 человек. Тема обсуждения должна быть заранее определена и сообщена участникам. В целях снятия пассивности участников могут применяться:
1) высказывания по кругу;
2) метод «мозгового штурма».
Деловые переговоры — это один из видов социальной практики. Переговоры — это, прежде всего, деятельность по обмену информацией (коммуникации), это спровоцированная встреча лиц, которых в данном случае можно назвать главными действующими лицами.
Действующие лица представляют либо свои собственные интересы, либо интересы группы, они могут обладать отдельным мандатом либо входить в состав делегации при участии в переговорах («двойная принадлежность»). Действующие лица могут считать себя противниками или партнерами. Ситуацию нельзя прогнозировать заранее: партнеры могут стать противниками и наоборот, в зависимости от развития ситуации. Соответственно различными будут и переговоры. Специфика переговоров зависит и от решений, которые должны принять действующие лица. Главное, чтобы действующие лица верили в успех переговоров. Переговоры — это испытание, в котором участвует каждая из сторон.
В динамику переговоров входят понятия расхождения и соглашения. Составляющие переговоров:
консультации;
дискуссии;
согласование.
Пример расположения участников (рассадка):
«круглый стол» позволяет объединить людей и избежать создания подгрупп, хорош при необходимости равноправного обмена мнениями;
«лицом к лицу» — участники противостоят друг другу;
«треугольник» — участники видят друг друга и могут легко общаться между собой, положение руководителя соответствует положению «лидера».
Типы переговоров:
конфликт;
полное согласие;
зона уступок;
компромисс;
зона согласованности.
Некоторые модели конструктивных переговоров:
модель «Переговоры без проигравших»;
модель «Разумные переговоры»;
модель «Постоянные переговоры».
Стратегия ведения переговоров:
«жесткий прессинг» — каждая из сторон выбирает стратегию победить любой ценой;
«взаимный компромисс» — каждая из сторон видит сильные и слабые стороны друг друга, идет на взаимные уступки;
«использование манипулятивных воздействий» — участник переговоров пытается психологически воздействовать на оппонента с целью принятия им невыгодных для себя условий[19].
Психологические ловушки, в которые можно попасть при переговорах:
ожидание, что другие ответят нам так, как мы от них ожидаем;
игнорирование сигналов (не воспринимается вся поступающая информация);
ложное понимание.
Некоторые общие правила делового общения
Там, где это возможно, здоровайтесь за руку.
Если сидите за столом, и к Вам пришел деловой партнер, лучше выйти из-за стола и пригласить его сесть.
Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами собеседника, которые волнуют его.
Улыбайтесь, будьте открыты собеседнику.
Ищите «зону общих интересов».
Уступайте собеседнику в мелочах.
Заканчивая деловой разговор, «перекиньте мостик» на следующую встречу.
Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от Вас с хорошим настроением.
Умение выступить перед большей или меньшей группой сотрудников — часть профессиональной деятельности менеджера. По своему положению менеджер должен уметь выступать.
Умение выступать можно приобрести в результате систематических занятий по искусству речи. Подобные занятия развивают и характер. Успешный оратор должен доставить слушателю наслаждение, а потом повести за собой.
Выступления бывают импровизированными или специально подготовленными.
Виды речи в зависимости от целей:
развлекательная речь;
информационная речь;
воодушевляющая речь;
убеждающая речь;
речь, призывающая к действию.
Важен внешний облик оратора — зрительно воспринимаемые элементы речи — внешность, манеры, поза, жесты, одежда. Для аудитории важно:
как стоит оратор (красиво, устойчиво или раскачивается и т.д.);