Стереотипы – это установки, которые приобрели устойчивый характер, и стали привычными шаблонами восприятия. Различают: социальные, этнические, гендерные стереотипы.
Одной из наиболее общих и заметных ошибок социального восприятия является эффект ореола (или «гало-эффект»). Он заключается в том, что человек преувеличивает однородность личности партнера и поэтому склонен переносить суждение об одном или нескольких важных его качествах на оценку всех остальных. Или человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других делах. Эффект неудачника – человека потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способными на меньшее и в других делах. Эффект порядка (1) – при поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила первой. Эффект порядка (2) – при поступлении непротиворечивой информации человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила последней. Эффект проекции – приятному человеку мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Важен также другой эффект восприятия, основанный на его зависимости от контекста, получивший название по имени кинорежиссера – эффект Кулешова.
Процесс объяснения причины поведения людей получил название атрибуции, а особенность проявления фундаментальная ошибка атрибуции. Фундаментальная ошибка атрибуции – человек, описывая поведение других людей, склонен преуменьшать значение ситуационных факторов и преувеличивать значение личностных. Находясь в плену подобного типа заблуждений, менеджер может допустить серьезные управленческие ошибки. Наиболее типичная из них заключается в том, что все неудачи в деятельности организации могут объясняться недостатками работников (неумелые, невнимательные, неспособные, ленивые), а не проблемами организации работы, т.е. недостатками системы менеджмента. В результате выбирается ошибочный вариант выхода из проблемной ситуации — стремление заменить «плохих» работников на «хороших». Однако следование такой стратегии в большинстве случаев ситуации к лучшему не меняет — ведь система неэффективного менеджмента остается неизменной и простая замена персонала не дает желательных позитивных результатов. Своеобразно проявляется ошибка атрибуции в случаях, когда человек оценивает самого себя. Обычно в этих ситуациях происходит то, что социальные психологи называют атрибуцией в пользу собственного «Я», когда человек склонен объяснять свои успехи внутренними качествами, а неудачи — внешними условиями. Человек не только воспринимает и оценивает других людей, но и заботится о том, как окружающие оценивают и воспринимают его самого.
Управление восприятием, или самопрезентация, — это процесс, при котором человек подает себя окружающим, пытаясь управлять их восприятием или контролировать этот процесс. Естественно, что все люди в той или иной степени озабочены тем, какое впечатление они производят на других людей. Поэтому они хотят найти действенные способы для того, чтобы произвести благоприятное впечатление. Существует несколько стратегий самопрезентации. Во-первых, это усиление физической привлекательности. Во-вторых, это выражение симпатии к другим людям. Улыбка, одобрение и восхищение действиями окружающих, искренние комплименты положительно воспринимаются партнерами по общению и вызывают взаимную симпатию. В-третьих, это подчеркивание сходства. Людям, как правило, нравятся те, кто похож на них самих, кто одевается, как они, любят те же, фильмы и блюда, думают так же, как они. Поэтому подчеркивание сходства вызывает у большинства людей позитивное отношение. В-четвертых, к стратегиям самопрезентации можно отнести демонстрацию скромности. Как правило, люди испытывают больше симпатии к тем, кто умаляет свои успехи, чем к тем, кто ими хвастается. Конечно, эта стратегия может быть опасна, потому что если человек излишне скромен, то окружающие могут подумать, что у него низкая самооценка.
Тема 3. Коммуникативное поведение в организации
Коммуникации — это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.
Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.
Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных, невербальных и письменных коммуникаций.
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Великолепная методика использования языка телодвижений дана в книге А. Пиза. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.
Основные функции коммуникации: 1) информативная — передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:
а) сверху вниз:
— постановка задач (что, когда делать),
— инструктирование (как, каким образом, кто),
б) снизу вверх:
— донесения об исполнении,
— донесения о проверках,
— донесения о личном мнении сотрудника;
в) в горизонтальном направлении:
— обмен мнениями,
— координация действий,
— планирование,
— сообщения об исполнении.
Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников разного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.
Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».
Этапы процесса коммуникации:
Потери информации в процессе передачи сообщения посчитаны П. Мицичем. Из 100% задуманного и того что приобрело словесные формы, высказано 80%. Услышано будет 70%, понято 60%, а останется в памяти только около 24%.
Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами, различают: личностные барьеры, физические барьеры, семантические барьеры, языковые барьеры, организационные барьеры, различие в статусе, культурные барьеры, временные барьеры, коммуникативные перегрузки, нежелание делиться информацией.
Правила эффективного общения:
Первое правило (правило Гомера): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.