Поставщик и потребитель услуг могут иметь различные представления о качестве реализуемого процесса. Это явление определяет суть методологической особенности менеджмента качества услуг [7], которое проявляется в необходимости использовать два разных понятия качества - «качество у исполнителя» и «качество у потребителя». Качество с точки зрения исполнителя выражается в соответствии обслуживания требованиям, принятым всеми заинтересованными сторонами поставщика услуг: общество в лице государственных, общественных организаций, контролирующих деятельность предприятия; владельцев (акционеров) предприятия; руководство предприятия; исполнительный персонал. Качество с точки зрения потребителя - свойство продукции вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т. е. вызывать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).
Восприятие потребителем качества обслуживания - величина переменная, динамично меняющая свое содержание по ходу восприятия качества отдельных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих, следовательно, для потребителя функция качества услуги [7] - описание зависимости его восприятия и оценки качества в целом от восприятия и оценки качества структурных элементов процесса обслуживания.
При производстве транспортных услуг необходимо стремиться к максимальному соответствию условий транспортного обслуживания и желаний потребителей и потенциальных клиентов [3]. Для формирования оптимальной системы сервисного обслуживания пассажиров на общественном транспорте необходимо: измерять и оценивать параметры качества пассажирского сервиса; свести к минимуму, а лучше ликвидировать, несоответствие между ожидаемым и фактическим уровнем качества.
Субъектом оценки качества перевозок в системе городского пассажирского транспорта являются пассажиры. Пассажир ожидает, что перевозчик сократит время перемещения и ожидания, снизит плату за перевозку, повысит комфортность поездки, расширит номенклатуру дополнительных услуг, предоставит своевременную, доступную информацию и пр., т. е. повысит качество предоставляемых услуг. Пассажира привлекают стопроцентная гарантия совершения поездки, удобство поездки, возможность получения достоверной информации об условиях поездки и стоимости проезда.
Поэтому одной из задач исследования является необходимость разработки метода определения уровня качества перевозки, оценивающего эффект качественных изменений в системе ГПТ с точки зрения пассажиров. Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволит формировать рациональную систему управления общественным транспортом [2, 6, 8].
Предлагаемый метод, позволяет оценить качество обслуживания пассажиров легковыми автомобилями-такси с точки зрения потребителей.
Комплексный показатель уровня качества услуг по перевозке пассажиров легковыми автомобилями-такси КТ предлагается определять по формуле
Кт =П к-'. (1)
i=1
где К' - оценка качества по i-му критерию, аi - значимость i-го критерия оценки качества, n - количество критериев оценки качества.
Оценка качества по i-му критерию, в свою очередь, определяется по формуле
К = 'LkA , (2)
j^j
j=1
где kj - оценка j-го показателя качества i-го критерия, - значимость j-го показателя качества i-го критерия, m - количество показателей оценки качества по каждому i-му критерию.
Нами была проведена оценка качества транспортного обслуживания в Ростове-на-Дону, выявлены показатели оценки качества с точки зрения пассажиров, на основе опроса 1500 жителей, расчетным путем определены значения весомости критериев оценки качества ai и значимости выявленных показателей качества Ру.
В результате расчетов были получена зависимость
ТТ _ ТГ0,23ТГ0,21Т/'0,2Т/'0,19 ТТ0,1 , .
Кт "К"1 К2 ^^3 К 4 К5 , (3)
где К1 - безопасность; К2 - надежность; К3 - взаимодействие с персоналом; К4 - информативность, К5 - комфортность перевозок.
Комплексные показатели качества пассажирского логистического сервиса определялись на основе ожиданий и предпочтений потребителей транспортных услуг, расчет значений производился по формулам 4-8.
К = 0,5k j + 0,5k12, (4)
где ku - безопасность пассажира; k12 - профессионализм вождения.
К2 = 0,56k21 + 0,44k22, (5)
где k21 - своевременность прибытия автомобиля после заказа; k22 - доступность оборудованных стоянок такси.
К3 = 0,36k 1+ 0,33k32 + 0,31k33, (6)
где k31 - ориентация водителя в городе, k32 - культура поведения водителя, k33
- культура общения диспетчера по вызову такси.
К4 = 0,55k41 + 0,45k42, (7)
где k41 - возможность заранее узнать цену поездки, k42 - доступность информации о транспортных фирмах и услугах.
К = 0,41k51 + 0,3k52 + 0,29k з, (8)
где k51 - чистота салона, k52 - наличие аудио-, видеосистем в салоне, k53 -
наличие дополнительных услуг в транспортной фирме, обслуживающей пассажиров.
Последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее удовлетворенности. Потребитель становится постоянным только в двух случаях. Первый - это когда ему не из чего выбирать, и он вынужден покупать в одном и том же месте. Второй - когда есть из чего выбирать, потребитель регулярно сравнивает услуги доступных ему фирм, но, тем не менее, каждый раз останавливает свой выбор на одной и той же. Результаты многих исследований по проблемам аудита, (проведенные, в том числе, Forum Corporation и журналом Fortune), говорят о следующем [1, 9, 7]:
вероятность долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных потребителей, на порядок выше, чем у тех, которые ориентируются только на приток новых клиентов;
компании ежегодно теряют в среднем 10-30 % своих потребителей из- за их неудовлетворенности;
претензии потребителей, являются показателем их низкой удовлетворенности, однако отсутствие жалоб от потребителей не обязательно означает их высокую удовлетворенность;
удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении минимум пяти знакомым, а в среднем - восьми, неудовлетворенные же сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз;
на привлечение нового потребителя требуется в пять раз больше затрат, чем для удержания уже существующего (удовлетворенного);
люди формируют установки/отношение быстро, а меняют их медленно;
люди в пять раз более склонны сменить поставщика из-за плохого сервиса, чем из-за неподходящей цены, также они готовы платить в среднем на 30% больше за необыкновенно высокий уровень сервиса;
98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают своих претензий компании, они просто уходят.
Анализ результатов проведенного опроса пассажиров такси г. Ростова-на- Дону выявил основные неудовлетворенности потребителей такси:
ограниченные технические возможности диспетчерской службы;
низкое качество сервиса (отсутствие профессиональной этики у водителя, курение водителя в салоне, некорректное и некультурное обращение диспетчеров);
недостаточная профессиональная подготовленность и компетентность водителей;
опоздания автомобилей к назначенному времени, в то время как диспетчер своевременно не предупреждает клиента об опоздании;
длительный период времени с момента вызова такси до его подачи;
неуверенность пассажиров в безопасности поездки,
непрофессионализм водителя - часто водители плохо ориентируются в городе;
неудовлетворительное техническое состояние автомобилей;
некомфортность поездки (грязный салон такси, повышенный шум в автомобиле и пр.)
непрозрачный расчет стоимости поездки;
у водителей одной компании различаются расценки, нарушение ранее достигнутого договора о стоимости проезда;
недоступность услуг легковых автомобилей-такси для инвалидов- колясочников;
неуверенность пассажира в высоком качестве услуг при выборе конкретного перевозчика и др.
Знание производителями транспортных услуг о недовольствах, предпочтениях и предложениях потребителей позволят разработать эффективные мероприятия по совершенствованию логистического сервиса.
Исследование позволило определить значение комплексного показателя уровня качества перевозок легковыми автомобилями-такси в Ростове-на- Дону, который в 2010 году составил 0,6, что соответствует удовлетворительному уровню и требует разработки мероприятий по повышению качества обслуживания жителей и гостей столицы ЮФО и повышение качества, привлекательности и эффективности общественного транспорта.
Список литературы
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Из материалов Гильдии маркетологов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketologi.ru.
Загорский И.О., Володькин П.П. Методика оценки уровня обеспечения безопасности перевозки пассажиров как показателя качества транспортного обслуживания // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2009. - № 1 (12). - С.267-274.
Логистика: общественный пассажирский транспорт / Под общ. ред. Л. Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 224 с.
Официальные сайты предприятий такси г. Ростова-на-Дону. - Режим доступа www.rostovtaxi.ru,www.vashe-taxi.com,www.sunbow.ru,www.500-0-500.ru, www.taxi161.ru,www.viptaxi556.ru,www.lb-taxi.ru,www.taxi-reno.ru.
Результаты анкетирования перевозчиков и пассажиров городского пассажирского транспорта 09.12.05. - Официальный сайт федеральной антимонопольной службы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.fas.gov.ru.
Семчугова Е. Ю. Определение уровня качества услуг муниципального и коммерческого пассажирского транспорта // Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств: Материалы III международной научно-технической конференции. Ч.2. Пенза: ПГУАС, 2004.
Управление качеством: Учеб. пособие / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 352 с.
Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизмы управления. Ростов-на-Дону, 2001.
AbramI.Bluestein, Michael Moriarty, Ronald J. Sanderson. The Customer Satisfaction Audit, 2002.