Але, що означає вміти спілкуватися?
Це означає уміти розбиратися в людях і на цій основі будувати свої взаємовідносини з ними, що передбачає знання психології спілкування.
В процесі спілкування люди сприймають один одного, обмінюються інформацією і взаємодіють.
3.2.Сприймання і розуміння в процесі спілкування
Проблема сприйняття досить добре розроблена в соціальній психології. Термін “Соціальна перцепція, тобто соціальне сприйняття вперше введено американським психологом Дж.Брудером (1915 р.) Назвавши сприйняття “соціальним” він звернув увагу на те, що не дивлячись на всі індивідуальні відмінності існують спільні соціально-психологічні механізми сприйняття. Брунер провів серію експериментів по вивченні сприйняття і показав, що сприйняття як предметів, так і інших людей залежить не тільки від індивідуально особистих але і соціокультурних факторів. Соціальна значимість чи незначимість об’єкта може сприйматися неадекватно. Так, наприклад, діти з бідних сімей сприймають розміри копійок більші за їх реальні розміри, а діти з багатих сімей – навпаки менші.
Спілкування визначається тим враженням про партнера, яке складається під час сприйняття. Під сприйняттям в соціальній психології розуміється цілісний образ іншої людини сформований на сонові оцінки зовнішнього вигляду і поведінки.
В діловому спілкуванні приводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш вперше, і з давно знайомими людьми.
Психологічні дослідження показали, що в основі сприйняття незнайомих людей і людей. З якими є досвід спілкування лежать рівні психологічні механізми. В першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів між групового спілкування, в другому – механізмів міжоособистісного спілкування.
До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні відносять процес соціальної стерео типізації, суть якої полягає в тому, що образ іншої людини будується на базі тих чи інших типових схем.
Під соціальним стереотипом розуміють стійке поняття про будь-яке явище чи людей, які відносяться до певної соціальної групи.
Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найбільш відомі етнічні чи національні стереотипи. Наприклад, стереотипні уявлення про ввічливість анґлічан, легковажність французів чи про загадковість слов’янської душі.
Формування образу іншої людини також здійснюється шляхом стерео типізації. Питання про те, настільки точне є перше враження є досить складним.
З одного боку, майже кожна доросла людина, яка має досвід спілкування здатна по зовнішності партнера, його одягу, манері говорити і поведінці достатньо точно визначити його соціально-психологічні характеристики: психологічні риси, вік, соціальний статус.
В інших ситуаціях завжди існує деякий відсоток помилок. І чим менш нейтральні відносини, чим більше люди зацікавлені один одним, тим більша можливість помилок.
Це пояснюється тим, що перед людиною ніколи не стоїть задача просто “сприйняти” іншу. Образ партнера, що складається при знайомстві – це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, що б правильно і ефективно в даній ситуації побудувати спілкування. Наше спілкування будується різним образом в “залежності” від партнера спілкування. Для кожної категорії партнерів є різні “техніки” спілкування, вибір яких визначається характеристиками партнера.
Люди, які вступають в спілкування. Різні: вони відмінні за своїм соціальним статусом, життєвим досвідом, інтелектуальним потенціалом. При нерівності партнерів часто застосовується схема сприйняття, яка приводить до помилок нерівності. В психології ці помилки отримали назву фактору переважання.
Схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, яка перевищує нас по якомусь важливому параметрі, ми оцінюєм її більш позитивно, ніж коли б вона була з нами на рівні. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в дечому перевищуємо, то недооцінюємо її. Ця схема сприйняття починає працювати не при всякому, а тільки важливому для нас нерівенстві.
Для визначення парам6нтру нерівності є два основних джерела інформації:
· одяг людини, його зовнішнє оформлення разом з такими атрибутами, як зачіска, окуляри, нагороди, коштовності, а в окремих випадках такий “одяг” як машина, оформлення кабінету і т.д.;
· манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться і т.д.).
Інформація про переваги звичайно “закладається” в одяг і стиль поведінки. В них завжди є елементи, що свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи чи її спрямованість на котрусь групу. Розуміння свого місця в групі в тій чи іншій ієрархії, а також положення інших людей багато в чому визначає спілкування і взаємодію. Тому виділення переваг будь-якими зовнішніми засобами завжди суттєво.
Дія фактору привабливості при сприйнятті людини заключається в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими. Помилка в тому, що якщо людина нам подобається зовнішньо, то одночасно ми схильні рахувати її більш розумною, добро і т.д.
Наприклад, в експерименті вчителям були запропоновані для оцінки особисті справи учнів і треба було визначити рівень інтелекту, відносини з ровесниками. Секрет експерименту полягав в тому, що для оцінки давалося одна і та ж справа, але з різними фотографіями – красивих і негарних дітей. Красиві діти отримали більш високі результати своїх можливостей.
Отже, чим привабливіша зовнішньо для нас людина тим вона здається нам краща і в інших відношенням; якщо вона нерпи вадлива, то інші якості недооцінюються. В сприйнятті партнера важливу роль відіграє фактор ставлення до нас.
Він діє таким чином, що люди, які добре до нас відносяться оцінюються вище тих, що відносяться до нас погано. Знаком відносин до нас, що запускає відповідну схему сприйняття є все, що свідчить про погодження чи непогодження партнера з нами.
Психолога з’ясували думки досліджуваних з ряду питань, ознайомили їх з думками по тих самих питаннях інших людей і попросили оцінити їх ці думки. Виявилось, чим ближча чужа думка до власної тим вища оцінка людини, яка висловила дану думку. Впевненість в припущені “спорідненні душ” була настільки великою, що суперечностей з позицією привабливого обличчя дослідуванні просто не помічали. Важливо, щоб в усьому була згода, тоді включається схема сприйняття по фактору ставлення до нас.
Задачею першого враження є швидка орієнтація в ситуації. Для людей, як соціальних істот головне – визначення питання про групову приналежність партнера. Тому можна сказати, що перше враження майже завжди правильне. Помилка полягає в тому, що стерео типізація викликає певну оцінку і невідомих ще властивостей і якостей, що може привести до неадекватного спілкування пізніше.
В постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об’єктивне розуміння партнера – його актуального емоційного стану, намірів, його відносин до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера проходить по іншій основі.
Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при між особистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.
Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією – уподібнення себе з нею. При ідентифікації людина ставить себе на місце іншої і визначає, якби вона діяла в подібних ситуаціях.
Методика Д.Карнегі (1888-1955) викладена в книзі “Як робити вплив на людей”, основана на механізмі ідентифікації”.
Дуже близька до ідентифікації є апатія, тобто розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно підтримати іншу людину. Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчувається.
Основоположник гуманістичної психології К.Рожерс (1902-1987) визначає емфатичне розуміння “як вміння ввійти всередину особистого світу значень іншої людини”.
З точки зору характеристики спілкування як ідентифікація так і емпатія, потребують вирішення ще одного питання: як буде партнер по спілкуванні розуміти мене.
Процес взаєморозуміння обумовлений процесом рефлексії. В соціальній психології під рефлексією розуміють усвідомлення діючим індивідом того, як його сприймає партнер по спілкуванню.
Спілкування, як рефлексійний процес описаний ще в кінці ХІХ ст. Дж. Холмсом, який досліджував спілкування двох суб’єктів, показав, що в даній ситуації нараховується не двоє, а шість суб’єктів.
Він виділив ситуацію спілкування деяких умовних Джона і Генрі.
1) Джон, який він є сам по собі.
2) Джон, яким він сам себе бачить.
3) Джон, яким його бачить Генрі.
Пізніше Г.Нью ком і У.Кулі було ускладнено ситуацію:
4) Джон, яким йому уявляється його образ в свідомості Генрі.
Відповідно у Герні тоже чотири позиції.
3.3. Спілкування як комунікація.
Ділове спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією потрібною для учасників спілкування.
Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети учасників спілкування. Що передбачає вияснення наступних питань:
які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;
як подолати комунікативні бар’єри непорозуміння і зробити комінкацію успішною.
Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.
На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. Але це не так. А.Піз в своїй книзі “Язык телодвижений» наводить дані, отримані. А.Мейерабіаном, згіднояким прередача інформації здійснюється за рахунок вербальних засобів, тільки слів на 7%, звукових засобів, (враховуючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів – на 55%.
До такого самого висновку прийшов і професор Бердвісал, який встановив, що словесне спілкування у розмірі займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а по вербальному – відношення до партнера.