Важное значение в процессе взаимного восприятия сторон во время общения имеет рефлексия — процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов, примерно такоготипа: «Я думаю, что он думает, будто я думаю... и т.д.». То есть содержательной стороной рефлексии является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей, представлений своего партнера по общению.
Первое впечатление о человеке в социальной психологии рассматривается в качестве сложного психологического феномена, включающего в себя, по определению А.А. Бодалева, чувственный, логический и эмоциональный компоненты.
На формирование первого впечатления о человеке влияют следующие факторы: а) особенности его внешнего облика и поведения; б) ситуация, тот социальный фон, на котором воспринимается данный субъект; в) субъективный фактор, т.е. наши личностные качества, психический склад, отношение к различным сторонам действительности.
Роль описанных выше феноменов исключительно велика. Если юрист в процессе общения не замечает их воздействия на развитие межличностных отношений, они начинают активно проявлять себя в качестве коммуникативных барьеров, препятствующих установлению психологического контакта и взаимопониманию сторон.
И наконец, третья составная часть общения - интерактивная сторона. В процессе общения происходит не только обмен информацией, взаимное восприятие сторон, но и организуется взаимодействие людей. То естьможно сказать, что обмен информацией всегда предполагает и какой-то «обмен действиями» на вербальном либо невербальном уровне.
Особенно наглядно процесс такого взаимодействия людей можно увидеть, используя так называемый трансакционный анализ, позволяющий на простейшем уровне рассматривать действия участников общения во время диалога с позиций, которые занимает каждый из них, в различных коммуникативных ситуациях, прибегая к различным стилям ролевого обращения друг к другу.
Как пишет Г.М. Андреева, «каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача неадекватна, взаимодействие затруднено».
Поэтому, предвидя конфликтное развитие отношений, следует заранее продумать линию своего поведения, выбрать позицию в диалоге, а также необходимые условия (время и место) предстоящего общения.
Также немаловажную роль играют временные условия общения, особенно когда предстоит обсуждать те или иные вопросы при наличии существенных разногласий. В таких ситуациях рекомендуется оставлять резерв времени, чтобы исключить всевозможные «накладки». Острый дефицит времени, ситуация, в которой одному из участников «некогда» вести обстоятельный разговор, как правило, приводят к преждевременному свертыванию диалога, появлению напряженных отношений сторон, к их взаимному непониманию.
При планировании общения следует также внимательно отнестись и к выбору места предстоящего диалога, тем более что данный фактор в определенной мере связан с профессиональным статусом юриста.
В социальной психологии описываются следующие основные типы взаимодействия людей в коммуникативных процессах: это отношения кооперации и конкуренции.
Отношения кооперации всегда предполагают координацию совместных усилий, включенность всех участников в процесс взаимодействия на пути к достижению поставленной цели.
Отношения конкуренции представляют собой конфликтный тип отношений участников взаимодействия, преследующих различные цели. Конфликты подразделяют на деструктивные и продуктивные.
Деструктивные конфликты приводят к полному рассогласованию сотрудничества, формируя негативные установки у их участников по отношению друг к другу.
В продуктивном конфликте при различных целях и позициях, противоположных взглядах на проблему участников взаимодействия (как и в деструктивном конфликте) в то же время сохраняется потребность найти совместные взаимоприемлемые подходы и способы разрешения конфликта, и, что особенно важно, в нем отсутствует посягательство на личность, ее статусно-ролевое положение. То есть продуктивный конфликт содержит в себе начала кооперативного взаимодействия.
Описанные формы взаимодействия, безусловно, должны всегда рассматриваться в контексте той деятельности, в ходе которой они имеют место. Если говорить, например, о профессиональной деятельности следователя и, в частности, о ее такой процессуальной форме, как допрос, то о типах его взаимодействия с допрашиваемыми лицами говорят как о допросе в бесконфликтной или в конфликтной (со строгим или нестрогим соперничеством) коммуникативных ситуациях.
3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста
Коммуникативная ситуация делового знакомства – это первоначальный этап установления психологического контакта. По времени данная ситуация весьма непродолжительна. Но она включает всебя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, своих социальных ролей, уважительного отношения друг к другу.
В этот короткий, но очень важный для последующего развития диалога промежуток времени происходит обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его «Я-концепция». Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное общение для него наиболее предпочтительней.
В указанной ситуации (кроме встреч на «нейтральной территории») возможны следующие два основных варианта. Первый из них, когда юристу приходится принимать посетителей в своем служебном помещении (у себя на работе или в кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). И второй вариант, когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний находится, в том числе и по вызову последнего.
Рассмотрим некоторые особенности коммуникативного поведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового знакомства при приеме им посетителей в своем служебном кабинете. Прежде всего, следует помнить, что такое общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. Немаловажное значение для предстоящего общения имеет опрятный внешний вид юриста, порядок на его столе, в служебном кабинете.
Собственно сам процесс непосредственного общения, установления психологического контакта начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в служебный кабинет юриста и представляется ему. Как долго длится эта фаза? По мнению некоторых авторов, основа наших будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10—15 секунд с общения с ним[3]. И все дальнейшие отношения между людьми во многом будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые секунды общения.
Что необходимо сделать, как следует себя вести юристу в этот столь короткий промежуток времени? Как всегда, все оказывается так просто и так мало требует от нас усилий, и в то же время как же часто это забывается нами! Прежде всего, внимание к себе, к своим делам, насколько бы они не были неотложны, следует переключить на вошедшего посетителя (вызванного свидетеля и т.д.). С этого момента начинают действовать следующие элементарные правила поведения: вежливость в обращении, естественность и достоинство собственного поведения, такт[4]. Эти простые правила предполагают, что с вошедшим прежде всего должен быть установлен визуальный контакт, сопровождаемый приветствием, сделанным в открытой, доброжелательной форме, с приглашением входить и садиться на заранее приготовленное место.
В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или он пришел по собственной инициативе, не поставив заранее в известность о своем визите.
В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый «эффект поглаживания»). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать некоторые особенности профессионального общения юриста. Эти особенности требуют от него особого такта, чувства меры и даже интуиции.
Это связано, прежде, всего с тем, что юристу очень часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, к которым они в той или иной мере имели отношение. И принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже более того — неприязнь. Хотя это вовсе и не означает того, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым. Да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права гражданина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.
Также противоречивые мнения можно встретить и относительно комплиментов — насколько они уместны, особенно на начальной стадии общения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, высказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы «к слову» сказанными. А поводами для них могут быть самые различные обстоятельства. Даже неформально проявленный интерес к каким-то обстоятельствам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои положительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента.
В ситуации делового знакомства во время контактной фазы необходимо продемонстрировать своему партнеру по общению уважение, доброжелательность, свое желание выслушать, понять его позицию и оказать ему необходимую правовую помощь.