Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) — это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
CRM система состоит из таких элементов как: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация обслуживания клиентов.
Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:
-ведение календаря событий и планирование работы;
-управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
-работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
-мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
-поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
-повышение точности прогнозов продаж;
-автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
-предоставление информации о ценах;
-автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
-предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
-формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);
-организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).
Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет.
Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, “заточенной” на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.
В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM систем, как отечественного, так и иностранного производства. Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности, так что сравнивать их сложно, так что вместо сравнения в Приложении 4 можно видеть только список систем, и их поставщика. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II.
2.3 Системы бизнес-аналитики (BI)
Системы бизнес–аналитики относятся к системам искусственного интеллекта, способных успешно заменять экспертов в финансовом и инвестиционном анализе. Они способны за максимально короткое время дать максимально точный ответ на запрос о финансовом состоянии организации на основе данных бухгалтерской отчётности анализируемой организации и встроенных методик анализа, разработанных на основе опыта финансовых экспертов, занимающихся практической деятельностью.
Несмотря та то, что модуль финансового планирования с системами бизнес-аналитики стал устанавливаться уже на системах MRP II, многие российские предприятия предпочитают пользоваться отечественными разработками систем бизнес–аналитики, которые лучше ориентированы под отечественные условия ведения бизнеса.
Способность предприятий эффективно и своевременно внедрять системы бизнес-интеллекта в значительной степени определяет их успех и даже выживание в современных экономических условиях.
Подобрав соответствующую методику, архитектуру и технологии, предприятие, взявшее на вооружение стратегию BI, может получить большие выгоды.
Использование программ финансового анализа позволяет организации:
- ускорить и упростить процесс получения прогнозов развития финансовой ситуации на предприятии. Компьютерная техника позволяет проводить сложные математические вычисления в максимально короткий промежуток времени, причём исключается «человеческий фактор» - ошибки, которые может сделать человек по невнимательности.
- иметь подготовленные на единой методологической основе варианты последствий управленческих решений. Использование комплекса компьютерных моделей позволит формировать единую стратегию финансового управления на предприятии и является стимулом к формированию аналитической службы предприятия как единого законченного подразделения.
- оптимизировать процесс обработки и получения необходимой финансовой информации. Данные для анализа экспортируются из программ бухгалтерского учёта, обрабатываются, и сразу же выносится заключение о финансовом состоянии и прогнозная динамика на будущее как в табличной форме, так и, как правило, в виде графиков и диаграмм.
2.4 Системы управления ресурсами (ERP)
В процессе развития АИС, системы планирования MRP-II в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance requirements planning) получили название систем бизнес-планирования ERP (Enterprise requirements planning), которые позволяют наиболее эффективно планировать всю коммерческую деятельность современного предприятия, в том числе финансовые затраты на проекты обновления оборудования и инвестиции в производство новой линейки изделий. В российской практике целесообразность применения систем подобного класса обусловливается, кроме того, необходимостью управлять бизнес-процессами в условиях высокой инфляции, а также жесткого налогового пресса, поэтому системы ERP необходимы не только для крупных предприятий, но и для небольших фирм, ведущих активный бизнес.
Информационные системы ERP-класса ориентированы на автоматизацию работы больших корпораций с территориально разнесенными ресурсами. Это достигается благодаря следующим особенностям:
-полнота функциональности, обеспечивающая автоматизацию управления всеми бизнес-процессами предприятия;
-стандартизация процессов бухгалтерского и управленческого учета, планирования, закупок и реализации, управление финансовыми ресурсами путем использования заложенной в системе логики построения бизнес-процессов, отражающей самые современные подходы и методы управления бизнесом;
-создание единого информационного пространства и использование единого формата и базы данных, что обеспечивает значительное сокращение времени на обработку и передачу информации;
- открытость и интегрируемость, возможность переноса и обмена данными с другими системами.
Архитектура, лежащая в основе ERP-решения, позволяющего более эффективно осуществлять управление и реализовывать стратегии, представляет собой:
-многоуровневый проект, где приложение функционально распределено на клиентский, серверный компонент и компонент базы данных;
- централизованную базу для управления планируемыми, актуальными, консолидированными и прогнозируемыми данными и результатами;
- общую бизнес-модель со встроенной финансовой и временной логикой, предназначенную для обработки финансовых отчетов и данных анализа, а также различных временных показателей, без дополнительного программирования со стороны пользователя;
- Интернет-среду, поддерживающую и направляющую пользователя в рамках процессов бюджетирования, отчетности и анализа;
- расширенные возможности нерегламентируемого анализа для быстрой идентификации, обнаружения и проверки аномалий, проблем и благоприятных возможностей;
- всеобъемлющую систему защиты от несанкционированного доступа или изменения в различных частях базы данных;
- централизованное администрирование, обеспечивающее контроль и мониторинг процессов планирования, бюджетирования, консолидации и отчетности.
ERP II является очередным этапом в эволюции систем планирования ресурсов. По определению Gartner, ERP II – это стратегия разработки и внедрения приложения, которая распространяется за пределы ERP-функций, чтобы обеспечить интеграцию ключевой для предприятия специфики, внутреннего и внешнего сотрудничества, операционных и финансовых процессов. Таким образом, ERP II начинается, прежде всего, как стратегия разработки приложения, которая нацелена на интеграцию в рамках предприятия всех бизнес-процессов, ориентированных на коммерцию. А как стратегия внедрения, ERP II позволяет пользователям ориентироваться на одного производителя лишь в той степени, в которой через интеграционные возможности собственно ERP II обеспечиваются обязательные для выполнения требования к процессам предприятий, при этом возможно подключение отдельных, лучших в своем классе, компонент от сторонних производителей.