- Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача.
- Оперативне постачання запасних частин і створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.
- Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції.
- Участь в удосконалюванні і модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.
- Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам.
- Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків, покупців і товару.
- Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його – ми робимо все інше».
Сервіс підрозділяється на передпродажний і Післяпродажний, а останній на гарантійний і післягарантійний.
Якість сервісу – є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила визначені правила організації ефективного сервісу, суть яких складається в наступному.
Сервіс повинний бути обіцяний покупцю. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що робиться підприємством, повинний бути доведений до покупців даного сегмента ринку. Попередньо варто вивчити, який саме рівень сервісу покупці цього сегмента вважають відмінним.
Гарантії сервісу і його якостей повинні бути більш великими, чим очікує покупець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт із джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть скороминущі, контракти з покупцем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.
Персоналу служби сервісу варто ясно представляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби.
Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (центр-центру-сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати висока якість усіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів.
З огляду на важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, що працюють зі скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування й інформації.
Список літератури
1. Гаджинский А.М. Основи логістики. – М.: ІОЦ Маркетинг, 1996.
2. Логістики: Навчальний посібник / За редакцією Б.А.Анікіна. – М.: ИНФРА-М, 1997.
3. Ринок і логістика / За редакцією М.П.Гордона. – М.: Економіка, 1993.
4. Семененко А.И. Підприємницька логістика. – Спб.: Політехніка, 1997.
5. Смехов А.А. Введення в логістику. – М.: Транспорт, 1993