Вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. В каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а, следовательно, и соответствующей суммы. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то, несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме - это унифицированный способ, и изобретать другой способ нет необходимости.
Самозащита, как способ защиты прав потребителей была впервые выделена в ГК РФ (ст.14) в качестве самостоятельного способа защиты [3].
Самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов.
Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.
По мнению В.В. Богдана второе понимание "самозащиты" как гражданско-правового способа защиты прав потребителей более предпочтительно, поскольку именно в потребительских правоотношениях особенно ярко проявляется одновременное совершение фактических и юридических действий, направленных на охрану имущественных прав и интересов потребителя [21, с.91].
Способ самозащиты гражданских прав - это действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы.
Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. ФЗ "О защите прав потребителей" статьями 23, 28 устанавливает конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы [17].
Разновидностью самозащиты права является претензионный порядок урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар, он имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара, и потребовать замены товара, его восстановления или расторжения договора в соответствии со ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" [17].
Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права, потребитель может составить письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. Если не последует ответа, или же будет отказано в удовлетворении претензии, потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда.
Научная литература утверждает, что потребителем на практике самозащита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей) поскольку уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными ФЗ "О защите прав потребителей" правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводится ОМС и общественным организациям (ст.44, ст.45 настоящего ФЗ), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг [20, с.31-33].
Защита прав потребителей может быть осуществлена в судебном порядке.
Судебная защита прав и свобод гражданина в нашей стране гарантирована ст.46 Конституции РФ [1]. В ст.47 Конституции РФ говорится, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом. В ст.3 ГК РФ сказано: "заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Отказ от права на обращение в суд недействителен" [3].
ФЗ "О защите прав потребителей" в ст.17 предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы); иных федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы); ОМС; общественных объединений потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя; группы потребителей; неопределенного круга потребителей [17].
Дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятисот минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше - районный суд. Цена иска определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы согласно ст.23, ст.91 ГПК РФ [4].
Для потребителя установлена альтернативная подсудность. Подсудность предусматривает возможность потребителя по своему выбору обратиться в суд в соответствии с п.7 ст.29 ГК РФ; п.2 ст.17 ФЗ "О защите прав потребителей" [3; 17]:
по собственному месту жительства;
по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
по месту заключения или исполнения договора.
Исключение из этого правила составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров и их багажа, которые должны предъявляться по месту нахождения управления транспортной организации, о чем указано в п.3 ст.30 ГПК РФ [4].
На практике возникает вопрос: вправе ли суд изменить способ защиты прав потребителя, выбранный им самим? Ответ на этот вопрос можно найти в пособии Аргунова В. Н об особенностях рассмотрения судами дел о защите прав потребителей. Согласно указанному источнику, выбор способа защиты прав покупателя принадлежит покупателю. Изменение судом кассационной инстанции избранного истицей способа защиты ее права признано неправомерным [20, с.111].
Требования потребителя носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающие личный интерес, основанный на невыполнении своих обязательств другой стороной гражданско-правового договора. Потребитель вправе обратиться в суд по поводу нарушения любого его права, установленного ФЗ "О защите прав потребителей", и подлежащего судебному рассмотрению. Исковое заявление потребителя может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм, а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить его определенные требования, не препятствовать осуществлению конкретных прав, прекратить противоправные действия и т.д. Конкретные требования должны формулироваться, исходя из тех прав, которые предоставлены потребителю Законом и которые нарушены ответчиком [17].
При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности.
ГК РФ в ст. 196, 197 предусматривает общий и специальные сроки исковой давности. Общий срок исковой давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований [3].
От сроков исковой давности следует отличать другие сроки, устанавливаемые законодательством, в частности сроки для осуществления самого права. Истечение этих сроков, называемых пресекательными, означает утрату права на определенное требование. Эти сроки, как правило, не могут быть продлены или восстановлены, порядок их исчисления отличается от порядка исчисления сроков исковой давности. К этим срокам относятся гарантийные сроки, сроки годности и службы, другие сроки, предусмотренные ст.18 и другими статьями ФЗ "О защите прав потребителей". Если сроки исковой давности Законом не установлены, они определяются в соответствии с ГК РФ.
Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами, о чем говорится в ст.17 ФЗ РФ "О защите прав потребителей". При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Таким образом, ФЗ "О защите прав потребителей" предусматривает судебную защиту прав потребителей и закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом [17].