Смекни!
smekni.com

Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком" (стр. 2 из 6)

Менеджер в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией и Уставом предприятия.

Менеджер непосредственно подчиняется заместителю начальника отдела по работе с клиентами, а в его отсутствие - начальнику отдела.

На время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию заместителя начальника отдела исполняет другой менеджер, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

График работы менеджера составляется и утверждается начальником отдела из расчета 40 часовой рабочей недели.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Секретарские услуги, в т. ч. прием и отправка корреспонденции, прием и распределение поступающих телефонных звонков, ведение внутреннего делопроизводства, регистрация жалоб и предложений абонентов по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана, введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).

Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам предприятия и правилам их использования.

Предоставление абонентам бухгалтерских (платежных) документов и работа по взысканию дебиторской задолженности абонентов.

Мониторинг (тестирование) качества связи предприятия и конкурирующих сетей, выработка соответствующих предложений.

Взаимодействие с менеджерами коммерческого отдела и агентами.

Менеджер принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной менеджеру в процессе выполнения им своих обязанностей.

ПРАВА.

Менеджер имеет право:

Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на него задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководителя и администрации предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

Требовать от своего руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Менеджер несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Основным назначением отдела по работе с клиентами (ОРК) является взаимодействие с клиентами предприятия, которое позволяло бы обеспечивать высокий уровень поддержки и удовлетворения нужд клиентов с учетом их специфики. Кроме этого задачей отдела при взаимодействии с абонентами является постоянный мониторинг и оценка услуг компании, мониторинг конкурирующих систем, выработка рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами компании.

Начальник отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.

Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

Начальник отдела по работе с клиентами должен знать:

Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения

Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.

Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.

Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.

Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.

Основные правила работы с оргтехникой.

Программное обеспечение в объеме пользователя MicrosoftOffise.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Основные правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

Начальник отдела по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется Уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией.

Начальник отдела по работе с клиентами подчиняется непосредственно директору предприятия.

На время отсутствия начальника отдела по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию директора предприятия исполняет другой работник, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

В подчинении начальника отдела по работе с клиентами находятся два менеджера.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Руководство работой отдела в соответствии с его назначением, координация работы подчиненного персонала.

Контроль за решением проблем, возникающих у клиентов при работе через сеть "Фонеком".

Анализ динамики трафика корпоративных клиентов, принятие соответствующих мер по его стабилизации.

Анализ узких мест при предоставлении услуг предприятия и выработка предложений по улучшению их качества.

Работа с VIP-клиентами.

Анализ услуг конкурирующих сетей и выработка соответствующих рекомендаций для изменений в политике предприятия.

Последовательная работа с абонентами-должниками предприятия с целью уменьшения дебиторской задолженности.

Предоставление клиентам справочной информации об услугах предприятия.

Организация работы по уведомлению абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с регламентом

Начальник отдела по работе с клиентами принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной в процессе выполнения работником своих обязанностей.

ПРАВА.

Начальник отдела по работе с клиентами имеет право:

Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на отдел задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности отдела.

Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы отдела.

Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении отделом своих задач.

Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по поощрению и/или наказанию подчиненного персонала.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Начальник отдела по работе с клиентами несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.