По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.
К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие - либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов "О защите прав потребителей" (далее - ЗПП), "О сертификации", "О связи", ГК и Конституцией. В целях ограничения размера статьи мы рассмотрим только одну сторону проблемы - защиту прав потребителя.
С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг:обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание; обеспечение права потребителя на качественное обслуживание; обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации; судебная защита прав потребителей. Что должен предъявить провайдер при заключении договора?
Ст. 8 и 9 ЗПП обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.
Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч. 2 ст. 9 ЗПП провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник - достаточно его ксерокопии.
На услуги связи распространяются определенные стандарты (сюда относятся ГОСТы, протоколы, стандарты V.32 и др.) Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам.
Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс - листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.
Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.
Что должен обеспечить провайдер?
При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе - договор телематических услуг, сетевых услуг и т. д.) В договоре оговариваются все условия, описанные выше, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги.
Одна из главных обязанностей провайдера - обеспечение безопасности информации. Тайна переписки защищена Конституцией и гарантируется Законом "О связи", но на деле многие спецслужбы стремятся проникнуть в личную жизнь каждого человека, а с помощью компьютерных сетей это сделать наименее сложно. В любом случае, на проведение оперативно - розыскных мероприятий (ОРМ) в соответствии с Законом РФ "Об оперативно - розыскной деятельности" необходимо разрешение суда. Таким образом, доказательства, полученные по информационным каналам без такового решения, не имеют силы, как полученные незаконным путем.
Как потребитель может защитить свои права?
При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст. 38 Закона РФ "О связи" предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи шесть месяцев.
Кроме того, ЗПП определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т. е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, или если во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
·потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
· расторгнуть договор об оказании услуги.
· Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Это положение ст. 28 ЗПП следует рассматривать с учетом ст. 14 того же Закона, которая гласит, что вред, причиненный потребителю подлежит возмещению в полном объеме. Кроме того, ст. 15 определяет такие условия возмещения морального вреда, что фактически потребитель может потребовать компенсацию в любом случае при наличии хотя бы малейшего нарушения его прав.
· Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Часто случается, что администрация отказывается получать какие - либо жалобы, в таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будут доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства.
· Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно - обратиться с иском в суд. В соответствии с Законом РФ "О государственной пошлине" потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно ЗПП и судебной практике, потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения. Руководствоваться в данном случае следует скоростью решения дела, так как загруженность судов общеизвестна.
3.4. Государственная и общественная защита прав потребителей.
В настоящее время действуют нормативные акты, данного органа, проходящие как под первым, так и под вторым названием.
25 марта 1997 года Администрация Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации издали распоряжение, которым были приняты "Дополнения и изменения к перечню полных и сокращенных наименований федеральных органов исполнительной власти”. В котором, предписывалось, исключить из раздела "Иные федеральные органы исполнительной власти" Перечня полных и сокращенных наименований федеральных органов исполнительной власти:
Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур - ГКАП России;*
И включить в раздел "Иные федеральные органы исполнительной власти"
Государственный антимонопольный комитет Российской Федерации - ГАК России;).
Само же Распоряжение Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации от 09.02.94 г. № 180, (действующее в редакции от 26.06.98 г.) “О перечне полных и сокращенных наименований министерств и иных федеральных органов исполнительной власти в РФ” говорило о возможности и необходимости использовать сокращенные наименования органов исполнительной власти.
24 августа 1992 года. Президент Российской Федерации издал Указ "О государственном комитете Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур. (№ 915) Сейчас действует редакция от 09.07.97 года (№ 710).
В котором, устанавливает, что проекты постановлений и распоряжений Правительства Российской Федерации, решения министерств, ведомств, других органов государственного управления и местной администрации по вопросам создания, реорганизации и ликвидации хозяйствующих субъектов, а также по вопросам, затрагивающим законные интересы потребителей, подлежат согласованию с Государственным комитетом Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур или его территориальными управлениями.
Далее речь шла о численности работников центрального аппарата Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, фонде оплаты труда, финансировании расходов на его содержание, структуре данного органа, и так далее.
13 ноября 1995 года был издан Приказ "Об утверждении положения о территориальном управлении государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур"(№ 146., который сейчас действует в редакции Приказа ГАК Российской Федерации от 04.09.98 года. № 416).
Положение определяет основные задачи и компетенцию территориального антимонопольного органа-территориального управления Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (далее - ГКАП России).
Территориальное управление ГКАП России осуществляет проведение единой государственной антимонопольной политики, защиту прав потребителей, пресечение недобросовестной конкуренции, а также контроль за рекламной деятельностью и пресечение недобросовестной рекламы.(Для более подробного изучения, необходимо смотреть вышеуказанный документ.)