В європейських країнах широко застосовують Модель досконалості, яку за сприяння Європейської Комісії розробив Європейський фонд управління якістю та яка є його інтелектуальною власністю. Модель EFQM через дев’ять фундаментальних критеріїв та 32 підкритерії всебічно описує «ідеальну» організацію, якою її бачать сьогодні в Європі. Критерії Моделі EFQM об`єднані у дві групи: перша – це 5 критеріїв, що описують підходи у діяльності організації для досягнення результатів (лідерство, політика та стратегія, персонал, партнерство і ресурси, процеси); друга – чотири критерії результатів, яких досягає організація за рахунок використання підходів (результати, що стосуються споживачів; персоналу і суспільства, а також основні ділові результати). «Ідеальна» організація, згідно з Моделлю, умовно оцінюється в 1000 балів. Фактично ж найкращі фірми Європи, такі як TNT, Siemens, Opel, Volvo, Nokia та інші, на сьогодні досягають 700-750 балів.
Модель EFQM, яку спочатку застосовували лише як інструмент для виявлення кращих європейських компаній-зразків для наслідування, останнім часом широко використовується також для визначення і визнання рівнів досконалості будь-яких організацій (у тому числі владних) з метою їх залучення до процесів послідовного та поступового вдосконалення. Це забезпечується введенням Схеми рівнів досконалості EFQM. Схемою, крім трьох рівнів досконалості, які підтверджуються Європейською нагородою якості, введено ще два рівні не конкурсного характеру. Один – «Визнання досконалості в Європі» (понад 400 балів). Другий – «Визнання прагнення досконалості» (оцінювання здійснюють підготовлені валідатори за спеціальною методикою, але без визначення балів).
У Великобританиї діє принцип: «якість послуг – понад усе» – всі послуги, які надає уряд як на центральному, так і місцевому рівнях, повинні бути зразком якості послуг та включати звіт про виконання, враховувати думку клієнтів та залучати їх до процесу виконання, включати ефективні заходи для виправлення становища у разі потреби. Ключовою частиною системи стандартів місцевих послуг є визнання точних показників виконання та цілей для конкретних місцевих послуг.
Захист прав споживачів публічних послуг здійснюється на основі «Хартії громадянина» (Велика Британія), «Хартії про державні послуги» (Франція). Крім того, у Франції проведено рік покращення якості прийому громадян, прийняті та діють «Циркуляр щодо політики організації прийому громадян та надання послуг споживачам» і Хартія «Марианна» (стандарти прийому громадян).
У Польщі офіс самоврядної адміністрації сприймається як організація, що управляє послугами. Здійснюється перенесення до публічної адміністрації підходів до управління послугами у приватному секторі. Реалізується широка програма впровадження систем управління якістю на засадах стандартів серії ISO 9000. Розробляються концепції та рішення (методики) щодо створення системи показників якості реалізації публічних послуг на місцевому рівні (розробка на рівні гміни каталогу публічних послуг, опис даної послуги шляхом визначення процесу її реалізації та основних параметрів забезпечення послуги для клієнта, визначення показників реалізації послуги у трьох базових вимірах: продуктивності, результативності, доступності). Створення адекватної системи показників є головною методологічною трудністю. Незалежно від цього, констатується, що створення системи вимірювання кількості та якості публічних послуг і тим самим розміру публічних видатків є необхідним для ефективного планування бюджетних доходів та видатків на рівні як самоврядування, так і центрального бюджету.
Європейська Комісія впевнена, що практика управління якістю є ключем до подальшого розвитку конкурентоздатності Європи на глобальному ринку і підвищення якості життя європейців. Цей погляд знайшов своє відображення в Європейській політиці сприяння якості (ЕQРР), яка була оголошена в ході «Європейського тижня якості» (6-12 листопада 1995 року), що проходив під девізом «Якість в Європі – шлях до досконалості». У рамках тижня національні організації з якості і компанії по всій Європі провели численні заходи, серед яких святкування Всесвітнього Дня якості 9 листопада. Основною метою тижня було роз'яснення і сприяння ЕQРР і її основним цілям, тобто допомозі державам-членам Європейського Союзу (ЄС) у створенні Європейського іміджу якості і культури якості.
Остаточна мета ЕQРР та інших ініціатив, таких як Європейська відзнака за якість, Європейський тиждень якості, Європейський орган нагляду з якості і Європейська платформа якості – «зробити європейські товари і послуги синонімами якості, а європейські компанії – синонімами успіху».
20.4 Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади України
11 травня 2006 року Кабінет Міністрів України прийняв рішення про запровадження системи управління якістю відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 в органах виконавчої влади України, схваливши відповідну Програму постановою № 614.
Першими серед органів влади України почали запроваджувати систему ISO органи місцевого самоврядування, маючи безпосередній контакт з громадянами. Серед органів місцевого самоврядування сертифіковані системи управління якістю в міських радах міст Бердянська (Запорізька обл., 2003 р.), Комсомольська (Полтавська обл., 2004 рік) і Макіївки (Донецька обл., 2006 рік). Розпочато розроблення таких систем в містах: Славутич (Київська обл.), Коростень (Житомирська обл.) і Кам’янець-Подільський (Хмельницька обл.). Також відповідна робота ведеться у деяких місцевих органах виконавчої влади, зокрема у облдержадміністраціях.
Впровадження системи управління якістю, що відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001-2001, в органі державної влади дає можливість [10]:
– покращити якість послуг, які надаються громадянам та іншим категоріям споживачів, забезпечити їх стабільний рівень;
– підвищити ефективність використання бюджетних коштів;
– збільшити прозорість діяльності та рішень, що приймаються, як для суспільства, так і для вищих органів державної влади;
– збільшити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої організації його роботи;
– підвищити керованість роботи, можливість управління нею та її удосконалення.
Ці результати досягаються за рахунок чіткої регламентації порядку виконання усіх процесів органів виконавчої влади та порядку управління ними, забезпечення їх взаємоузгодженості, спрямованості на реалізацію політики цих органів та на задоволення очікувань споживачів.
Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 вимагає від організацій визначити види діяльності (процеси), які необхідні для досягнення встановлених цілей і задоволення споживачів, і для кожного виду діяльності визначити та задокументувати [8, с. 5]:
– відповідальність за виконання;
– порядок виконання (з потрібним рівнем деталізації);
– взаємодію з іншими процесами (які передають йому або отримують від нього інформацію);
– порядок аналізування та управління з боку керівництва.
Ці вимоги поширюються на такі види діяльності:
– цикл управління організацією (визначення політики та цілей організації, розроблення стратегічних та оперативних планів для досягнення цілей, проведення моніторингу та аналізу діяльності, розроблення заходів з удосконалення);
– життєвий цикл продукції та послуг (взаємодія зі споживачами, створення нових видів послуг у випадках, коли в суспільстві існує запит на нову послугу, закупівлі, виробництво продукції та надання послуг, взаємодія зі споживачами після надання послуги);
– забезпечення ресурсами (персонал, інфраструктура, інформаційні ресурси).
Крім того, стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 містить певні вимоги стосовно окремих видів діяльності, пов’язані з забезпеченням виконання очікувань споживачів.
По суті, стандарт визначає вимоги до функціонування системи управління будь-якої організації і містить набір загальновизнаних практик, які повинні забезпечити її ефективність і спрямованість на реалізацію стратегії.
Зокрема, для органу державної влади система, побудована відповідно до стандарту, дозволяє перевести загальні функції, визначені в Положенні про відповідний орган (на кшталт «сприяти…», «забезпечувати…» тощо), у конкретні процедури діяльності персоналу.
Для створення системи управління якістю в органах виконавчої влади необхідно визначити [10, с. 10]:
– коло споживачів послуг (громадяни або суспільні групи, підприємства та організації, органи державної влади, місцевого самоврядування тощо);
– перелік послуг, що надаються кожній категорії споживачів;
– вимоги споживачів до кожного виду послуг (що містяться у нормативних документах) і рівень їх задоволеності, а також створити постійні механізми відстеження вимог та задоволеності;
– критерії якості для кожного виду послуг та стандарти якості послуг за цими критеріями;
– механізми інформування споживачів про прийняті зобов’язання щодо надання послуг (стандарти їх якості);
– схему перевірки того, чи відповідають надані послуги визначеним стандартам, і виявлення невідповідних послуг;
– дії при виявленні невідповідних послуг, наданих споживачам.
У цілому, побудова системи управління якістю вимагає фундаментальної зміни принципів діяльності державних службовців – орієнтації не тільки на виконання нормативних вимог до своєї роботи, але на досягнення найкращого результату для споживачів, забезпечення їх задоволеності (навіть якщо для цього необхідно внести зміни до існуючих нормативних вимог шляхом запобіжних та коригувальних дій).