Методы и технологии дополнительного профессионального обучения кадров

Введение В соответствие с темой дипломной работы «Предоставление дополнительных образовательных услуг сотрудникам предприятия сферы сервиса (на примере Обувного центра)» прохождение преддипломной практики проводилось в Обувном центре по адресу: Северо-восточный административный округ. Метро ВДНХ.

Введение

В соответствие с темой дипломной работы «Предоставление дополнительных образовательных услуг сотрудникам предприятия сферы сервиса (на примере Обувного центра)» прохождение преддипломной практики проводилось в Обувном центре по адресу: Северо-восточный административный округ. Метро ВДНХ. Ул. Проспект Мира. вл.119.

Обувной центр работает ежедневно, в будни с 10:00 до 18:00 и в выходные с 10:00 до 19:00.

В торговом зале Обувного центра представлена обувь для людей самых разных вкусов и возрастных категорий. Обувь от ведущих производителей всемирно известных обувных брендов. В магазине представлены такие бренды, как: Gabor, Ara, Rieker, Ralf, Geox, и другие.

Покупатели оценят:

- Высокий уровень обслуживания каждого покупателя, гибкий подход к их пожеланиям и запросам;

- Слаженно и четко работающая команда профессионалов;

- Постоянно обновляющийся модельный ряд и эксклюзивные бренды;

- Ведущие обувные фабрики, оснащенные самым современным и передовым оборудованием;

- Многоуровневый контроль качества – каждая модель проходит обязательную сертификацию, и каждая пара вручную проверена технологами центра.

Актуальность исследования обуславливается тем, что в современных условиях квалификация и знания становятся важнейшей составляющей производительной силы, а институты, обеспечивающие подготовку квалифицированных специалистов, - одним из основных секторов экономики.

Цель данной дипломной работы – проанализировать методы и технологии дополнительного профессионального обучения кадров, как средство повышения эффективности предприятий сферы сервиса (на примере Обувного центра).

Для достижения поставленной цели нами были определены следующие задачи:

-уточнение определения системы повышения, квалификации кадров и ее роли в управлении персоналом;

-выявить основные методы и приёмы обучения взрослых в рамках дополнительного образования;

Объект исследования - это система повышения квалификации как составляющая кадровой политики корпораций.

Предметом исследования являются отношения, складывающиеся в процессе формирования, функционирования и развития системы профессиональной подготовки кадров.

1.Общая характеристика и история создания «Обувного центра»

Название предприятия: «Обувного центра».

Местонахождение: м. ВДНХ. Ул. Проспект Мира. вл.119.

Тел: 8-909-665-14-42.

Режим работы: Обувной центр работает ежедневно ,в будни с 10:00 до 18:00 и в выходные с 10:00 до 19:00.

Цель организации: оказание услуг в сфере сервиса по продаже обуви.

Поскольку наш «Обувной центр» находится на территории ВДНХ, хотелось бы начать с истории ВДНХ.

Грандиозная по своим масштабам выставка достижений народного хозяйства, на которой за 65 лет побывал каждый восьмой житель планеты.

На протяжении нескольких лет после своего открытия выставка множилась и не переставала удивлять многочисленных посетителей. Так было до 1941-го года, до начала войны. В тяжелые военные годы здесь стояли зенитные установки, а всевозможные павильоны были закрыты и лишены посетителей. Кстати, случайно или нет, но за все время войны на территорию ВСХВ (площадью 135 гектаров) не упала ни одна вражеская бомба.
Второе открытие выставки произошло 1-го августа 1954-го года. В 1956г. выставка стала полностью индустриально-промышленной, и получила новое название - ВДНХ (Выставка Достижений Народного Хозяйства).
После 1990-го года выставка обрела свое третье, и пока последнее название - ВВЦ (Всероссийский Выставочный Центр). Теперь она отражала скорее настоящую действительность, а не мечты о будущем, как это было во времена Советского Союза.
Для многих жителей Москвы ВДНХ является местом первого свидания или других романтических приключений. Люди гуляют по этим великолепным местам, делают покупки, смотрят на достижения науки и техники, привезенные со всего мира, мечтают, да и просто заряжаются хорошим настроением и положительной энергией.

Именно в таком замечательном месте и расположился «Обувной центр». Известно, что хорошо одетый человек – это, в первую очередь, хорошо обутый человек. С появлением в 2000 году нашего «Обувного центра» покупателям стало гораздо проще решить проблему выбора и покупки качественной, удобной, доступной по цене и модной обуви.

Каждый, кто работает в нашем «Обувном центре»- отлично знает свое дело. Кто-то кропотливо изучает новейшие тенденции обувной моды, чтобы предложить нашим покупателям самые актуальные модели сезона, кто-то заботится о том, чтобы в магазинах всегда был огромный и разнообразный ассортимент, кто-то вежливо помогает покупателям выбрать товар. 
И благодаря этой целеустремленной работе «Обувной центр» стал успешным.

В торговом зале Обувного центра представлена обувь для людей самых разных вкусов и возрастных категорий. Обувь от ведущих производителей всемирно известных обувных брендов. В магазине представлены такие бренды, как: Gabor, Ara, Rieker, Ralf, Geox, и другие.

Каждый, кто работает в Обувном центре - отлично знает свое дело. Кто-то кропотливо изучает новейшие тенденции обувной моды, чтобы предложить нашим покупателям самые актуальные модели сезона, кто-то заботится о том, чтобы в магазинах всегда был огромный и разнообразный ассортимент, кто-то вежливо помогает покупателям выбрать товар. 
И благодаря этой целеустремленной работе Обувной центр стал успешным.

В штат центра входят такие работники:

- Администратор центра (1 человек),

- Менеджер по закупкам (2человека),

- Заведующий центра (1 человек),

- Кладовщик (1 человек),

- Продавец – консультант (2 человека),

- Продавец-кассир (1 человек).

Таким образом, штат работников состоит из 8 человек.

В торговом зале Обувного центра представлена обувь для людей самых разных вкусов и возрастных категорий. Обувь от ведущих производителей всемирно известных обувных брендов. В магазине представлены такие бренды ,как : Gabor, Ara, Rieker, Ralf, Geox, G.Butteri и другие.

Обувь Gabor - немецкая обувь высочайшего качество, отличающаяся удобством колодки. Обувь этой марки носят люди, умеющие ценить качество и постоянно следующие тенденциям моды. Удобство покроя и колодки обуви, отлично обработанная подкладка, проложенные специальными подушечками внутренние стельки, высококачественная кожа, функциональные элементы, такие как резиновые «вздёржки» или сменная стелька – все это отвечает за удобство обуви в носке.

Обувь Rieker. Основой настоящего качества является непревзойденная запатентованная технология производства разных видов обуви из современных проверенных временем материалов и изящной фурнитуры. Анатомически подобранная обувь – это обувь, которая позволяет ногам «дышать», чувствовать, а точнее как раз не чувствовать ее на ногах, обволакивает ногу, как вторая кожа.
Именно за эти качество обувь Rieker так ценится российскими покупателями, которые являются одними из самых активных представителей потребительской ниши Rieker.

Основное приимущество обуви Rieker -это легкость, удобство и комфорт для ног, для каждого их сантиметра! Обувь, которая повторяет каждое движение ног человека – вот концепция, положенная в основу производства. Производители обуви выбирают наиболее качественные материалы, включая, разумеется, натуральные составляющие, чтобы создавать максимально качественную и носкую обувь, адаптированную к климатическим условиям и течению времени.
Особенностью современных моделей обуви Rieker является наличие запатентованной формулы особенной подошвы, которая позволяет ногам испытывать максимальный комфорт. Специальная подошва, которая амортизирует удары стопы во время носки, сделала обувь лидирующим представителем рынка. Ассортимент обуви позволяет каждому покупателю оставаться одновременно и модным, и современным, и защищенным человеком. Полиуретановые, резиновые, термопластиковые подошвы – это далеко не весь перечень улучшенных форм дизайна.

Обувь Ara.Представлению о немецком качестве полностью отвечает продукция обувной фирмы Ara, которая заслуженно ценится во многих странах мира. За свою более чем полувековую историю фирма зарекомендовала себя наряду с лучшими европейскими производителями качественной обуви. И тому есть множество причин.

Шесть параметров полноты, предлагаемых шкалой размеров Ara, позволят обладательницам даже нестандартных ножек найти обувь не только по вкусу, но и по ноге. Среди других отличительных особенностей обуви Ara можно назвать колодку, созданную с учетом анатомического строения стопы, массажную сменную стельку и особую конструкцию супинатора. Кроме этого, подошва большинства изделий Ara сделана из легких материалов, так что обувь практически неощутима на ноге. Интересным новшеством является применение технологии Gore-Tex, благодаря которой внутренняя поверхность обуви остается сухой в любую погоду. И что самое удивительное, все это сочетается с доступной ценой.

Обувь RalfRinger – российская компания, которая с 1996 года занимается созданием, производством и продажей обуви марки RALF RINGER

Ежегодно компания представляет две коллекции мужской обуви RalfRinger: «Осень-зима» и «Весна-лето». Каждая коллекция состоит из 6 линий, отвечающих всем потребностям современного мужчины: Classic, Style, RealRalf, Active, Weekend, Grand. Ключевые характеристики обуви: натуральные материалы, европейские технологии производства, тройной контроль качества, комфорт.

Обувь RalfRinger – самый популярный мужской обувной бренд в России. Обувь продается в 1528 магазинах России, СНГ и дальнего зарубежья. Более 40% покупателей приходят за обувью снова. Среди наград ТМ RALF RINGER - первая премия «Бренд года», «Best Russian Brands», «Супербренд России».

Обувь компании Geox – это, в общем-то, уникальное явление на мировом рынке. Марка занимается выпуском оригинальной «дышащей» обуви, аналогов которой пока не разработано, но оно и не удивительно, ведь технология производства давно запатентована Марио Моретти Полегато – руководителем и основателем марки.

Обувь Geox имеет следующие преимущества:

Во-первых, обувь компании, как уже было сказано, «дышащая»,

Во-вторых, мембрана препятствует попаданию влаги в ваши ботинки из вне,

В-третьих, Geox предусмотрела различные вкусовые пристрастия своих клиентов,

В-четвертых, мастера компании особо позаботились о зимней обуви, которая также является «дышащей», но при этом еще и удивительно теплая.

Таким образом, Geox действительно достойна уважения, не зря в России продукция и магазины этой марки приобретают все большую популярность.

Сегодня торговая марка является одной из самых перспективных, и быстро развивающихся обувных компаний мира, так что присоединяйтесь к поклонникам Geox, и всегда будете на гребне модной волны.

Итальянская обувь G.Butteri

Итальянская обувь Gianfranco Butteri появилась на обувном рынке в 1992 году, практически сразу же составив серьезную конкуренцию более именитым брендам.

Когда мы говорим «комфортная обувь», подразумеваем именно обувь Butteri, так как именно на удобство и комфорт дизайнер сделал ставку. Кроме того, к качеству обуви выдвигаются не менее строгие требования: материалы для каждой партии проходят тщательный отбор и дальнейшую проверку, что позволяет практически избежать брака готовой продукции. Будьте уверены: босоножки, туфли, полусапожки, ботинки, сапоги GianfrancoButteri ни на минуту не позволят вам усомниться в качестве, прослужив вам не один год интенсивной носки.

Покупатели по достоинству оценят еще один несомненный плюс - удобные колодки, выполненные с учетом особенностей стопы и размерно-полнотных характеристик обуви.

Разработкой моделей занимаются ведущие дизайнеры.

Тогда «Обувной центр» - это то, что вам нужно! Для изготовления обуви используются только качественные проверенные виды и сорта кожи. Те, кто следят за модными тенденциями, непременно оценят обувь, выполненную из кожи с эффектом старения, с перфорацией или теснением.

Современный «Обувной центр» - это яркий дизайн, максимальный комфорт и широчайший ассортимент обуви на любой сезон, и случай жизни. Наши покупатели – люди самых разных возрастов – от малышей и молодежи до женщин и мужчин старшего возраста.

Центр постоянно следит за меняющимися требованиями и предпочтениями покупателей. Сеть всегда готова предложить модную мужскую, женскую и детскую обувь разных стилей.

Европейское качество теперь доступно и для наших покупателей!

В 2007 году успехи«Обувного центра»были отмечены Главной общественной премией в области торговли, услуг и сервиса – Российский Торговый Олимп, в номинации «За высокий стандарт качества предоставляемой продукции» и дипломом «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка».

Центр посещает выставки. В 2010 году в двух выставках:

1)Euro Shoes Premiere Collection, Global Shoes, Kids Fashion – 2010.

Сроки проведения: Август 25 – Август 28, 2010 г.

Место проведения: ВВЦ. Пав. №75

Тематика: ТНП, выставки одежды, обувь, меха, косметика, товары для детей, мода, текстиль, легкая промышленность.

Описание: презентация западных европейских обувных БРЕНДОВ из Германии, Италии, Португалии, Австрии, Франции, Финляндии и Швейцарии.
Проходит дважды в год: в конце февраля и в конце августа.
Презентация, демонстрирует тенденции постепенного изменения российских потребительских предпочтений в сторону более дорогой и качественной обуви из Европы.
В основе идеологии мероприятия – гармонировать с изменениями рынка, который требует ранние заказы и, как следствие, ранние поставки заказанной обуви русским баерам (покупателям).
Участвуют только европейские обувные бренды с хорошей репутацией.

Первая презентация европейской обуви прошла в августе 2007 г. в холле одной из московских гостиниц. Заказы, сделанные там, обеспечили предпринимателям более ранние поставки, а европейским обувным компаниям больший рост продаж в конце сезона.
Вторая презентация состоялась в феврале 2008 г. Экспозиция заняла уже 2 московских отеля. Большое количество сделанных там заказов побудило участников объединиться на одной площадке.
С тех пор презентации Euro Shoes Premiere Collectionрегулярно проходят в выставочном центре.

2)Выставка ВВЦ «Кожа – Обувь – Меха - Технология»

Сроки проведения: 21.09.2010 – 24.09.2010

Место проведения: ВВЦ. Пав. №75

Тематика: Кожа – Обувь – Меха – Технология, XII (XXXV) оптовая ярмарка.

Описание: Обувь женская, мужская, детская. Кожа натуральная и искусственная. Изделия из кожи. Кожгалантерея. Комплектующие, фурнитура и материалы. Оборудование. Химические материалы. СМИ и полиграфия.

В 2011 году планируется посещение таких выставок:

1)23 -26 февраля 2011 г. в ЭЦ «Сокольники» Москва, Сокольнический вал, 1 павильон 4 «EuroShoesPremiereCollection».

2)28 – 31 марта 2011г. «ОБУВЬ. МИР КОЖИ-2011. Весна». ЦВК «Экспоцентр».

Центр постоянно прогрессирует и за десять лет центр добился колоссальных успехов и превратился в динамично развивающийся Обувной центр.

2. Организационные мероприятия по предоставлению образовательных услуг сотрудникам сферы сервиса на предприятии «Обувной центр»

Поскольку предприятие Обувной центр занимает сегмент рынка сервисных услуг, соответственно специфика деятельности отражается на квалификации персонала, который необходимо подбирать и тематике обучающих программ. Основные направления обучения, имевшие место в 2010 году, проанализированы ниже.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

¾ Лекции и семинары;

¾ Обучающие лекции и семинары проводят либо приглашенные специалисты дополнительного образования из различных бизнес школ. В ходе обучения акцент делается главным образом на персонал, работающий с клиентами, что является недостатком системы дополнительного образования рассматриваемого предприятия. Так, основными темами лекций и семинаров являются:

¾ Потребительская лояльность.

¾ Определение приоритетных клиентов.

¾ Способы увеличения лояльности.

¾ Основные показатели качества удержания клиентов.

¾ Понятие пожизненной ценности клиента.

¾ Клиентоориентированный бизнес.

Таким образом, обучение в ходе семинаров и лекций фактически не охватывает административный и управленческий состав.

¾ тренинги

Программы тренингов, как правило посвящены продажам и повышению их эффективности. Кроме этого, учитывая специфику отрасли, в которой трудятся работники предприятия «Обувной Центр», также часто проводятся тренинги по управлению конфликтными ситуациями, которые весьма часто возникают в процессе коммуникаций с клиентами а также в процессе управления организацией.

Именно поэтому управление конфликтами – это один из самых востребованных тренингов в современном бизнесе. Этот тренинг полезен для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов - для всех тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами. Тренинги управления конфликтами содержат в себе как практическую, так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о моделях конфликтов, которые существуют на данный момент, и способах управления ими. Задача практической части тренинга состоит в апробировании полученных знаний о конфликтах путем воссоздания в специальных упражнения различных конфликтных ситуациях и разрешении их под управлением квалифицированных бизнес-тренеров, специалистов в области конфликтологии.

На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты.

Такие тренинги, как правило, дорогостоящи (от 20 до 50 тысяч рублей), и проводятся не штатными сотрудниками отдела кадров, а внешними специалистами. Это вынуждает предприятие, перекладывает часть расходов на обучение на персонал, что снижает мотивацию к обучению.

Примером тренинга является, к примеру, программа «Эффективное управление конфликтами»

В ходе данного тренинга изучаются следующие блоки:

1. Природа и понятие конфликта; задачи и эффекты конфликта. Профилактика конфликтов в организации.

2. Типы конфликтов в организации: корпоративная культура и конфликты; межличностные конфликты; межгрупповые конфликты; внутригрупповые конфликты; конфликты между руководителями и подчиненными.

3. Причины возникновения конфликтов: нарушение коммуникации; барьеры общения; негативные установки; оценочное поведение; открытое и скрытое давление, сопротивление, недовольство и т.д.

4. Структура конфликтной ситуации. Динамика развития конфликта.

5. Позиции и интересы сторон в конфликте.

6. Стратегии поведения в конфликте.

7. Способы мотивации сотрудников через позитивное решение конфликтных ситуаций.

8. Влияние потребностей человека на поведение в конфликте. Удовлетворение потребностей с помощью конфликта.

9. Экспресс — методы диагностики причин конфликтного поведения.

¾ учебные дискуссии;

Дискуссии проводятся как групповое обсуждение проблем по заранее заданным темам. Кроме этого, анализируются бизнес - кейсы на различные темы.

Существуют специальные программы для руководителей, посвященные совершенствованию навыков планирования, принятия решений, управления и т.д. Данные курсы обычно проводятся раз в год.

Меньшие доли приходятся на нетехнические программы обучения для специалистов и неоплачиваемые компанией обязательные курсы повышения квалификации.

С целью определения эффективности обучения, проанализируем на сколько полно обеспечиваемое компанией обучение покрывает потребности персонала.

Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Как видно из рисунка 1, эти потребности удовлетворяются полностью.

Потребность в обязательном повышении квалификации и получении соответствующих сертификатов определяется производственной необходимостью. Большое количество сотрудников основных подразделений должны проходить специализированное обучение. Однако, как видно из рисунка 1, только 12% сотрудников получают сертификаты за счет компании, а 73% сотрудников вынуждены делать это за свой счет и в нерабочее время.

Что касается нетехнических тренингов, строго говоря, они необходимы всем сотрудникам. Однако, будем считать, что в первую очередь эти навыки необходимы тем сотрудникам, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами компании. Эта категория составляет 75% сотрудников. Таким образом, 66% сотрудников не охвачены нетехническими программами обучения, в которых нуждаются.

Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения, интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).

Для уточнения этих данных был проведен опрос, результаты которого представлены на рисунке 2. Было выяснено, что примерно половина сотрудников не довольны качеством обучения. Из них наиболее частой причиной было назван тот факт, что компания не оплачивает (либо оплачивает небольшой доле сотрудников) обязательные курсы повышения квалификации и получение соответствующих сертификатов, в то время как пройти это обучение обязаны 85% специалистов основных подразделений.

Кроме того, 17% сотрудников заявили, что рассматривают возможность увольнения по причине того, что не имеют возможности оплачивать обязательное обучение либо не хотят это делать. Эти данные объясняют повышенную текучесть кадров среди специалистов.

Исходя из полученных сведений, можно сделать вывод, что в процессе образования имеется недоработка, связанная с неполной оплатой обучения, а ее последствия негативно влияют на мотивацию сотрудников.

В «Обувном центре» фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны компании и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.

Были выделены три основных группы претензий – к срокам обслуживания, их качеству услуг и к уровню обслуживания.

Как видно из рисунка, почти половина жалоб были вызваны неудовлетворительным уровнем обслуживания. Данная группа включает в себя такие аспекты:

¾ уровень и качество коммуникаций между клиентом и сотрудником;

¾ объем и качество получаемой клиентом информации при беседе с сотрудником;

¾ качество предоставляемых услуг

¾ вежливость при коммуникации;

Жалобы на качество услуг составляют наименьшую долю, что говорит о достаточно высоком профессиональном уровне персонала.

Для более полного понимания проблемы, рассмотрим категории сотрудников, на кого больше всего жалуются клиенты. Структура жалоб на сотрудников представлена на рисунке 3, и из нее видно, что большинство жалоб относится к сотрудникам, проработавшим в компании до двух лет. Вторая по численности категория – сотрудники со стажем от двух до пяти лет. Число жалоб на сотрудников со стажем более пяти лет заметно ниже.

Обучение персонала было изучено в рамках предприятия Обувной центр. В ходе анализа были выявлены следующие недостатки:

1. Отсутствие механизма составления бюджета на обучение;

2. Отсутствие механизма субсидирования обучения специалистов;

3. Неполное выявление потребностей в обучении:

¾ не учитываются инициативы сотрудников;

¾ не собирается информация о потребности в нетехническом обучении;

¾ не анализируются жалобы клиентов.

Негативные последствия несовершенства обучения персонала проявляются в недовольстве сотрудников обучением, повышении текучести кадров и снижении уровня мотивации, а также наблюдается снижение качества услуг, о чем говорят результаты анализа жалоб клиентов. Обобщим данные об обучении персонала с помощью SWOT-анализа (таблица 3).

Как следует из анализа, существуют определенные слабые стороны в обучении персонала. Необходимо воспользоваться существующими возможностями для их устранения и нейтрализации рисков.

Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:

1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение разговора, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);

2. Знание правило этикета;

3. Планирование рабочего времени (тайм-менеджмент).

Кроме того, анализ жалоб позволяет определить категории сотрудников, которым необходимо обучение. Ввиду того, что максимальное число жалоб адресовано специалистам, проработавшим в компании менее двух лет, можно сделать вывод, что необходимо усилить программу адаптации для новых сотрудников и уделять больше внимания их обучению именно в первые два года работы в компании.

Проблемы и задачи совершенствования обучения персонала предприятия сервиса Обувной центр обобщены в таблице 4.

Для реализации проекта совершенствования обучения персонала необходимо разработать и утвердить ряд организационно – распорядительной документации, а именно:

1. Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации. Ученический договор.

2. Порядок составления затрат на обучение персонала и проект бюджета на обучение.

3. Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала и формы учетных документов для разных методов анализа.

4. Программа усиления обучения молодых специалистов.

Финансирование проектных мероприятий предполагается осуществлять аналогично существующим расходам на обучение – за счет бюджета организации на персонал. Инвестиционные вложения не предусматриваются. Источниками предполагаемого социально-экономического эффекта проекта являются:

1. снижение текучести кадров;

2. более рациональное использование средств за счет формирования бюджета на обучение;

3. повышение мотивации сотрудников;

4. предоставление более качественных услуг клиентам.

3. Выводы и основные рекомендации по улучшению качества предоставления услуг на предприятии «Обувной центр»

Разработка методики предоставления оплаты обучения персонала за счет организации является первым элементом оптимизации системы дополнительного образования предприятия «Обувной Центр».

Главной целью данной Методики является создание системы возмещения затрат на обучение всем категориям персонала. Причиной разработки документа является тот факт, что компания не оплачивает обязательные курсы повышения квалификации для аудиторов, что вызывает недовольство и демотивацию персонала. Основными принципами Методики являются:

¾ обеспечение компании высококвалифицированными кадрами,

¾ возможность выступления в роли инициатора обучения как организации, так и сотрудника,

¾ возможность принимать решение о субсидировании обучения на основании четких правил предоставления субсидирования обучения в зависимости от опыта работа, типа обучения,

¾ появление гарантий для организации со стороны сотрудника по отработке,

¾ правила обращения за субсидиями, наличие необходимых для предоставления субсидии документов, гарантии и компенсации в случае нарушения сотрудником ученического договора.

¾ Кроме оплаты обязательного обучения, Методика дает возможность сотрудникам выступать инициаторами обучения, подавая заявки в установленной форме (Приложение 3). Кроме того, возможность частичной или полной компенсации стоимости обучения является для персонала мотивирующим фактором, дающим возможность повысить свой профессиональный уровень большему числу сотрудников.

¾ Порядок составления затрат на обучение персонала – второй элемент оптимизации.

Если вдруг понадобится сократить расходы на обучение принято решение сделать это следующим образом:

• сокращение объема участия сотрудников компании в открытых семинарах и конференциях, особенно связанных с выездом в другие города и за рубеж;

• увеличение числа сотрудников на закрытых семинарах;

• повторение учебных программ.

Анализ обучения персонала показал, что потребность в обучении выявляется неполно из-за того, что источниками информации являются только результаты аттестации и заявки руководителей. Данный метод вносит ограничения в этап выявления потребностей, для более полного учета различных факторов, необходимо использовать дополнительные пути получения информации о необходимости обучения, а именно:

• проведение анкетирования руководителей;

• анализ жалоб клиентов;

• организация сбора заявок на обучение по инициативе сотрудников.

Отделом кадров должны быть разработаны соответствующие формы внутренних документов для учета получаемой информации (табель учета заявок от сотрудников, журнал учета отзывов клиентов, форма обобщения результатов анкетирования руководителе и др.). Соответствующие изменения вносятся в Положение об обучении персонала.

Проект «Инструкции по выявлению потребности в обучении персонала» и формы первичных учетных документов представлены в Приложении 3. На основании данной инструкции, этап оценки потребности в обучении включает в себя пять методов.

Схема обучения персонала после внесения проектных изменений представлена на рисунке 5. Увеличении объема работ по оценке потребности в обучении можно считать оправданным, т.к. более полное и качественное выявление потребности в обучении позволит оптимизировать затраты на обучение и повысить эффективность обучения в целом.

Интенсификация обучения молодых специалистов – является основополагающим элементом дополнительного образования сферы сервиса.

Ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы к сотрудникам, чей стаж не превышает двух лет (рисунок 3), необходимо внести изменения в программу обучения молодых специалистов. Для повышения качества работы молодых специалистов необходимо увеличить число часов обучения, увеличить длительность периода наставничества, а также увеличить периодичность оценки. Предлагаемые изменения приведены в таблице 6. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Во-первых, оно должно стать обязательным элементом программы обучения, а во-вторых должна быть увеличена его продолжительность и расширена тематика.

Обязательными темами программы нетехнического обучения должны стать:

¾ цели и принципы работы компании, корпоративные правила, этикет, политика конфиденциальности;

¾ методы эффективных коммуникаций, работа в команде;

¾ навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).

Более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их.

На основе приведенной программы, вносятся соответствующие изменения в программу и план обучения персонала и в Положение об обучении персонала компании «Обувной Центр».

Так же пройдя преддипломную практику и сделав определенный вывод, я могу к рекомендациям по улучшению оказания услуг отнести следующие пожелания:

1)обязательное приветствие продавца с клиентами,

2)уделять им больше внимания в выборе обуви,

3)давать информацию о производителе, технологии создания обуви и оборудовании, с помощью которого оно было создано.

4)важна так же обстановка в магазине и создание уюта, с помощью удобных и просторных диванов для примерки обуви,

5)улучшение освещения в центре.

6)стоит сделать журналы с обувной коллекцией, чтобы потенциальный клиент имел возможность присмотреться к обуви и заинтересоваться и уже, потом прийти за ней в наш «Обувной центр»,

7)сделать рассылку о дисконтных программах и скидках.

Заключение

Проведенное в работе исследование позволило сформулировать ряд принципиальных выводов и предложений:

1. Важнейшим средством профессионального развития персонала является профессиональное обучение, под которым понимается процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков, и знаний сотрудникам организации. Профессиональное обучение и развитие служат одной цели — подготовке персонала организации к успешному выполнению стоящих перед ним задач. С позиции производственно-технического назначения в процессе профессионального обучения выделяют три стадии: подготовку; переподготовку; повышение квалификации кадров.

2. Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников на предприятии в условиях рынка основана на балансе интересов. С одной стороны, такая система, должна быстро реагировать на изменения потребностей производства в рабочей силе, а с другой — предоставлять работникам возможность для обучения в соответствии с их интересами.

3. Оценка, эффективности учебных программ — важнейшая задача управления профессиональным обучением, поскольку затраты на обучение должны выступать как капиталовложения в развитие персонала. Критерием оценки качества подготовки служит степень достижения целей обучения, на которые ориентирована программа.

4. Как показывает опыт зарубежных стран, в развитии системы управления персоналом большое значение имеют сформировавшиеся концепции; прошедшие апробацию, на практике. Среди наиболее значимых -концепция «обучающейся организации», позволяющая проводить повышение квалификации персонала с максимальной эффективностью, так как она основана на новом подходе к бизнесу за счет признания ведущей роли персонала среди имеющихся ресурсов компаний.

5. Приоритетными методами обучения в системе повышения квалификации кадров в западных странах являются интерактивные методы, где главное внимание уделяется практической отработке передаваемых знаний, умений и навыков. Возрастающий поток информации требует внедрения таких методов обучения, которые позволяют за достаточно короткий срок передавать довольно большой объем знаний, обеспечивать высокий уровень овладения слушателями изучаемого материала и закрепления его на практике, что реализуется через тренинги, программированное, компьютерное обучение, учебные групповые дискуссии, case-study (анализ конкретных, практических ситуаций), деловые и ролевые игры.

6. В структуре управления персоналом прослеживается- тенденция присутствия в каждой управляющей подсистеме вопросов подготовки и повышения квалификации кадров, что позволяет определить его как сквозной фактор, участвующий во всех этапах управления персоналом предприятия.

7. Современная система повышения квалификации в России получила деформированное развитие вследствие действия следующих факторов: государственной политики по демонополизации и разгосударствлению в системе образования, направленной на включение учреждений повышения квалификации и профессиональной переподготовки кадров в систему рыночных отношений; сокращения финансирования из государственного бюджета системы повышения квалификации; отсутствии единой нормативно-правовой базы, регулирующей взаимоотношения в системе повышения квалификации; упразднения старых плановых стандартов развития системы повышения квалификации, и отсутствии новых, что привело к ликвидации требований к содержанию и качеству программ
дополнительного профессионального образования.

8. Профессиональное обучение связано со значительными
материальными издержками, поэтому формирование бюджета и контроль его
исполнения являются важнейшими элементами управления этим процессом. На величину бюджета влияют два фактора: потребности организации в обучении и ее финансовое состояние, которые определяются в компаниях их руководством,

9. Оценка эффективности учебных программ — важнейшая задача управления профессиональным обучением. Затраты на него рассматриваются как капиталовложения в развитие персонала, но оценить эффективность каждой отдельной программы с этой позиции сложно, поскольку не всегда удается определить ее влияние на конечные результаты деятельности организации. В таком случае критерием оценки служит степень достижения целей обучения, на достижение которых ориентирована программа.

10. В основе выбора той или иной формы обучения лежат, прежде
всего, материальные факторы, реализуемые через финансовые возможности
компании. Влияние этого фактора на выбор формы обучения проявляется
посредством собственных расчетов компании, необходимых для проведения
обучения затрат и определения его эффективности. В' работе обоснован
оптимальный механизм расчета затрат на повышение квалификации
персонала, основанный на теории человеческого капитала, в соответствии с
которой знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков — инвестиции в него.

11. Не смотря, на всю доказанную практикой эффективность повышения квалификации персонала в политике каждой компании доминирует субъективный фактор, определяющий степень важности, а, соответственно, и уровень затрат на проведение обучения персонала. Именно этот фактор оказывает влияние на формирование бюджета корпоративного обучения и выбор его конкретной формы.

Похожие материалы

Система повышения квалификации и переподготовки кадров для информационного производства
Методы профессионального обучения персонала
Методы обучения на уроках "Технологии" 8 классов
Управление развитием персонала
Методика обучения декоративно-прикладному искусству в учреждении дополнительного образования
Педагогические технологии обучения в системе общего, начального профессионального и среднего профессионального образования
Обучение кадров. Значение и особенности. Уровни профессиональной подготовки
Организационная культура персонала. Переподготовка рабочих кадров
Современные компьютерные технологии в обучении
Использование дистанционной технологии с целью активизации познавательной деятельности студентов в системе профессионального физкультурного образования