Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные туристические выставки. Руководство фирмы «Паломник» считает, несомненно, важным посещение выставок «Отдых» и «MITT» менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК»
3.1. Совершенствование работы с клиентами
«Паломник» придерживается некоторого консерватизма в продаже и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании.
Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Таиланд, Египет, Турция, Италия, Франция, система «Club Med», горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.
Главное правило фирмы – продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Правильный выбор, информация и совет – залог хорошего отдыха клиента фирмы, а значит, еще одним постоянным клиентом будет больше.
В настоящий момент в фирме сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы я пришла к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций. Так, 20 мая 2007 года в Уфе была проведена презентация программ «Club Med» туристической фирмой «Паломник» совместно с директором программ «Club Med» по России и странам СНГ французом Жаном Буржуа и директором «Club Med» в России Марией Никулиной; в октябре 2006 г. – презентация программ по Юго-Восточной Азии совместно с московской туристической фирмой «Пакс»; в апреле 2005 г. – презентация туров в Испанию, Францию, Прагу, Египет с одним из ведущих московских туроператоров туристической фирмой «VKO travel», представителем которого является туристическая фирма «Паломник» в Уфе.
Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма «Паломник» – это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только сильная рекламная компания, раскручивающая очередной туристический продукт (газеты, радио, «Европа+», имиждевые статьи, прямая реклама), но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с достатком выше среднего, фирма создала свой круг корпоративных клиентов, что также повлияло на выбор рекламной политики с июня 2006 года. Фирма стала публиковать имиджевые статьи в «Почта-эксперсс» под рубрикой «Проверено на себе», что дало хорошие результаты.
3.2. Совершенствование управления конкуренцией
Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «Паломник», можно отметить две важнейшие тенденции:
- переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;
- сближение функций туроператора и турагента.
До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами, Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред не только туроператорам, но и всей отрасли в целом. Снижение цен на туристический продукт практически достигла максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий:
- усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса;
- на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством.
На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе.
Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы.
На основании анализа деятельности туристической фирмы «Паломник» можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании.
При рассмотрении влияния внешних факторов на динамику корпоративной стратегии выявлено, что жесткая конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту.
Анализируя методику управления в туристической фирме «Паломник» можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.
Для совершенствования кадровой политики, осуществляемой управленческим звеном, необходимо провести преобразования в моделях управления, заключающиеся в переходе от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека, а также делегировать полномочия, что будет способствовать качественному и своевременному принятию решений.
Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения высокого уровня корпоративной культуры.
3.3. Совершенствование организационной инфраструктуры менеджмента турфирмы
Одним из факторов, сказывающихся на улучшении конкурентных позиций, являются высокие стандарты менеджмента персонала, используемые в работе агентства. Так все должности обеспечены соответствующими утвержденными руководителем должностными инструкциями. Кроме того, детально проработаны положения о структурных подразделениях организации, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов. Требования должностных инструкций являются обязательными, а требования к сотрудникам, приведенные в положениях о структурных подразделениях, являются дополнительными и носят рекомендательный характер.
К обязательным требованиям для всех сотрудников, принимающих непосредственное участие в обслуживании клиентов, относятся:
· знание работником своих должностных обязанностей;
· знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
· знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
· наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
· знание туристских формальностей;
· знание иностранного языка, используемого в деятельности фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем приказом по организации).
К рекомендательным требованиям относятся:
· наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы). В настоящее время трое руководящих сотрудников организации получают второе высшее образование по специальности «социально-культурная деятельность» со специализацией «организация и управление в сфере туризма»;
· регулярное повышение квалификации персонала. С целью исполнения данного пункта сотрудники предприятия периодически направляются на прохождение тренингов и курсов повышения квалификации, организуемых ВУЗами и непосредственно туроператорами, интересы которых представляет агентство;
· знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Учитывая постоянный рост масштабов деятельности агентства и потребность в привлечении высококвалифицированных кадров, в 2008 году был заключен договор о сотрудничестве со специализированным кадровым агентством ООО «Работа для вас». В соответствии с данным договором агентству ООО «Паломник» оказываются следующие виды услуг: