Коммерческие банки повышение качества взаимодействия с клиентами (стр. 19 из 21)

Поэтому правильным ответом на этот вопрос является выбор готовой системы, но выбор обдуманный, тем более что кроме систем, предлагаемых производителями АБС, сегодня на рынке представлено достаточное количество не уступающих им систем независимых производителей – от обычных систем "клиент-банк" до более общих систем автоматизации удаленного документооборота, обеспечивающих как частный случай автоматизацию документооборота с клиентами, отделениями, банками-корреспондентами и т. п.

В отличие от почтовых системы "клиент-банк" работают с документами, как с взаимосвязанными объектами. От простой записки документ отличают следующие свойства:

  • определенная логика обработки (каждый документ в четко оговоренных случаях должен порождать определенный новый документ либо сдаваться в архив);
  • фиксированная форма (это удобно при автоматизированной обработке документов);
  • конфиденциальность (как правило) и защита от подделки подписью, печатью либо иными способами.

Естественно, системы "клиент-банк" должны поддерживать все эти свойства:

  • Для каждого документа должна быть предусмотрена четкая логика ввода/импорта, контроля заполнения, приема/передачи, контроля подлинности в месте приема, исполнения, извещения о выполнении, закрытия (выполнение проводок на рабочем месте клиента и т. п.).
  • Документ должен быть абсолютно защищен от подделки и от просмотра лицами, не обладающими на то полномочиями.

При этом электронный документ в неподписанном (т. е. в незащищенном) виде не должен храниться ни на каком носителе информации.

Не следует забывать, что электронный документ признается подлинным, если подписан и зашифрован только сертифицированными электронно-цифровой подписью (ЭЦП) и системой криптозащиты информации (СКЗИ). На практике, сомнений в подлинности не вызывают электронные подписи на основе ключей длиной не менее 512 бит, составленные в соответствии с алгоритмами уровня RSA.

  • Весь процесс прохождения документа должен быть доступен для контроля и (на определенных этапах) управления.
  • Должен поддерживаться полный архив документов с контролем их подлинности, аутентификацией обращающихся к нему лиц и удобной навигацией.
  • Должен существовать четкий механизм обработки ошибок прохождения документов из-за сбоев почтовой системы, аппаратных сбоев либо других причин.
  • Должна предоставляться возможность создания новых типов документов и удаления/изменения старых.
  • Должна обеспечиваться устойчивость и наглядность работы системы при любом количестве удаленных клиентов.

Система "клиент-банк" состоит, как минимум, из двух существенно отличающихся по выполняемым функциям частей – сервера, устанавливаемого в банке, и рабочего места клиента. Транспортная часть либо поставляется вместе с системой, либо она обеспечивает удобный интерфейс с некой внешней системой коммуникаций.

Для того чтобы банк действительно ощутил выгоду от внедрения системы "клиент-банк", необходимо, чтобы она автоматически выполняла все действия по приему, контролю, передаче и исполнению документов, а также другие сервисные функции (например, обновление общих справочников), для которых не требуется вмешательство оператора.

  • Сервер системы "клиент-банк" должен автоматически выполнять все действия, для которых не требуется участия оператора.

Связь сервера системы с АБС банка может осуществляться либо в онлайновом режиме (что, к сожалению, возможно не для любой АБС), либо через промежуточные накопители (оффлайновый доступ). Для реализации любого из этих видов связи с АБС в системе должен быть предусмотрен проблемноориентированный язык, обеспечивающий возможность работы с наиболее распространенными базами данных, а также логические механизмы импорта-экспорта информации.

  • Всем лицам в банке, имеющим на то полномочия, должна быть предоставлена возможность в любой момент времени видеть текущее состояние документа, контролировать и, когда это необходимо, управлять его прохождением.

Выполнение этого требования существенно увеличивает удобство работы с системой.

Так как большинство клиентов банка не являются достаточно продвинутыми пользователями компьютера, клиентская часть системы должна быть максимально простой в установке, обеспечивать удобный интерфейс и не зависеть от аппаратуры, установленной у клиента. Кроме того, так как сотрудники клиента в куда меньшей степени, чем сотрудники банка, в состоянии решать проблемы, возникающие при функционировании любого ПО, место клиента при всей простоте должно быть максимально надежно и "защищено от дурака".

Документооборот между банком и клиентами не ограничивается работой с документами. Наиболее часто встречающимися вспомогательными объектами, используемыми при работе систем "клиент-банк", являются справочники и служебные записки (сообщения). При работе со справочной информацией основной интерес представляют так называемые "общие справочники", например идентификаторы банков или курсы валют. Изменения в таких справочниках либо централизованно рассылаются всем подписанным на них клиентам, либо становятся доступными клиентам для приема по их инициативе.

Если объем справочников значителен, то при их хранении в банке обеспечение навигации по ним клиента требует устойчивой связи в течение продолжительного времени, что возможно не всегда. Полная же их пересылка после каждого изменения не кажется разумной. В связи с этим целесообразным представляется использование механизма репликации, когда в автоматическом режиме по заданному расписанию клиентам высылаются пакеты с изменениями в соответствующих справочниках.

Интересна также возможность репликации баз остатков по счетам клиента и документов по ним – в этом случае каждая проводка по счетам клиента в банке инициирует такую же проводку в базе клиента, и оказывается возможной генерация выписок по счетам за любой период непосредственно на рабочем месте клиента со сверкой их при необходимости с приходящей из банка в конце дня агрегированной выпиской.

  • Клиенту должна быть обеспечена удобная работа с общими изменяемыми справочниками и базами данных банка.
  • Система "клиент-банк" должна обеспечивать удобный обмен сообщениями (в том числе срочными и сообщениями с уведомлением о доставке) между операторами банка и клиентами.

Обязательным для системы "клиент-банк" должно быть наличие механизма информирования клиента обо всех входящих платежах, а также, желательно, прочих движениях по счетам клиента, например изменениях документов в архиве. Такая информация может поставляться либо сразу по совершении операции, либо суммарно в конце дня, либо и то и другое.

  • Необходима автоматическая рассылка клиентам информации как о прохождении документов, обрабатываемых системой "клиент-банк", так и о других движениях по их счетам. При этом существенна возможность моментального извещения клиентов об изменении статуса их документов и рассылки информации о входящих платежах в конце дня.

Эта возможность может быть реализована, например, гибким заданием процедур, выполняемых сервером системы "клиент-банк" по расписанию либо по событию.

При росте числа клиентов системы "клиент-банк" и документооборота через нее удобство управления системой достигается наделением банка исключительными полномочиями на управление ее клиентской частью, формами и логикой обработки документов, общими справочниками и дополнительными услугами. До последнего времени в большинстве систем "клиент-банк" существовали сложности с централизованным изменением номенклатуры услуг, предоставляемых клиентам, введением новых документов и изменением форм уже существующих.

Следовательно:

  • Необходим удобный механизм централизованного удаленного управления из банка рабочими местами клиентов.

Одним из решений этой задачи является размещение всей логики работы системы на ее сервере (клиент, например, взаимодействует с сервером с помощью стандартного браузера через Интернет). Однако существуют решения, базирующиеся на модульности клиента и широком использовании механизма репликации, позволяющие банку оперативно и централизованно управлять структурой клиентских мест и в оффлайновом режиме.

В то же время клиент должен иметь достаточные права в "своем огороде", и, безусловно, необходимое централизованное управление системой со стороны банка не должно ограничивать его свободу. Значит:

  • Желательно наличие эффективного механизма разграничения прав банка и клиентов внутри системы "клиент-банк".

Что лучше – онлайновое или оффлайновое взаимодействие банка и клиента? Онлайновое взаимодействие обычно организуется как связь клиента с Web-страницей банка с использованием таких простых средств, как html или JavaScript (более сложные средства типа Java или ActiveX пока не представляются достаточно разработанными и стандартизированными, а в технологии ActiveX к тому же еще не решена проблема безопасности клиентского рабочего места).

По нашему мнению, несмотря на бурное развитие интернет-технологий, онлайновое взаимодействие через WWW пока не вполне отвечает требованиям, предъявляемым к системам электронного документооборота в силу следующих причин:


ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ  [можно без регистрации]
перед публикацией все комментарии рассматриваются модератором сайта - спам опубликован не будет

Ваше имя:

Комментарий

Хотите опубликовать свою статью или создать цикл из статей и лекций?
Это очень просто – нужна только регистрация на сайте.

Copyright © MirZnanii.com 2015-2018. All rigths reserved.