2.2 Характеристика ресторана и условия обслуживания посетителей
Ресторан «Катарина» находится в городе Анапа. Цель работы ресторана – организация питания. Ресторан рассчитан на местный контингент жителей и приезжающих туристов. Режим работы ресторана общего типа установлен с учетом создания наибольших удобств для населения и гостей города: с 10 часов утра, до 2 часов.
Ресторан имеет вывеску на входе, оформленные рекламные проспекты, фирменные обложки, меню, приглашения.
Архитектурно – художественное решение зала ресторан отвечает современным эстетическим требованиям (освещение, цветовое решение, отделка стен, полов, потолков). В зале должна быть создана уютная обстановка для отдыха посетителей.
Требования, предъявляемые к официанту в ресторане «Катарина».
При подборе персонала руководитель ресторана основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта – искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой – они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию – это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много – важны не знания, а любознательность.
Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.
Официант наряду с метрдотелем – полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии.
Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию – таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановке» радушия и гостеприимства.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.
Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них – ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.
Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег – таков набор нужных в работе вещей.
В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.
Официант обязан:
– приходить на работу в строго установленное графиком время;
– выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;
– соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;
– знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;
– рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;
– находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;
– соблюдать правила личной гигиены;
– тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;
– содержать в чистоте подсобные столы и серванты доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, подать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;
– не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины пятна, дырочки и др.);
– знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и пожеланиях посетителей.
Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.
Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.
В процессе работы официант не должен:
– использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту;
– заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или буфетной продукции;
– делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях или корешках.
Официанту категорически запрещается:
– приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;
– рассаживать посетителей за неподготовленные столы;
– разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля или дирекции;
– курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;
– ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей ресторана или метрдотеля;
– получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению;
– подавать спиртные напитки сверх установленных норм;
– принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;
– отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;
– получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.
Техника работы официанта включает его знание в области организации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, подавать блюда и напитки и др.
В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: V, IV и III.
2.3 Обеспечение в «Ресторане «Катарина» культуры обслуживания и соблюдения правила этикета
Культура обслуживания в «Ресторане «Катарина» рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:
– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
– знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
– знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность обслуживания гостей;
– знание правил предложения и отпуска различных блюд напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
– знание основных правил сервировки стола;
– безопасность и экологичность при обслуживании;
– наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
В ресторане «Катарина» культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:
– взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
– внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
– санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
– оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;
– соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
– скорость обслуживания посетителей;
– качество музыкального обслуживания;
– наличие дополнительных услуг.
Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей.
В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что составляет 2,5%), то размер снижения оценки составит 0,15 балла (2,5×0,06).
Показатель культуры обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслуживания составит 3,85 балла (5 – 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслуживания составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.