Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.
Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетителей, регистрируемое в бланках отзывов.
Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.
Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.
В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в кафе осуществляется на основе следующих критериев.
Внешнее оформление ресторана.
– вывески, указатели;
– удобная парковка;
– световое оформление фасада ресторана.
Встреча гостей:
– умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;
– особая встреча постоянных клиентов;
– внимание и терпимость к клиентам;
– отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.
Оформление зала:
– наличие живых растений и свежих цветов;
– музыка, соответствующая стилю ресторана;
– оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.
Выполнение заказов посетителей:
– обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;
– оригинальность и мастерство приготовления;
– использование местных продуктов;
– истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;
– высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они просты и недороги);
– достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;
– хороший выбор вин, которые соответствуют меню.
Уровень обслуживания:
– умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам;
– высокий профессиональный уровень персонала;
– глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;
– уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;
– умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него;
– умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.
Цены:
– счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным;
– цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания;
– между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы (например, между салатами, десертами);
– предъявляемый счет является подробным и точным.
Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, – время обслуживания.
Исследование временных показателей ресторанного обслуживания, которое проводилось нью-йоркской консалтинговой компанией Performance Review и основывалось на данных о 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя 25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одновременно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время обслуживания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за исключением слишком скорой подачи основного блюда.
Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые – непременный атрибут ресторанного обслуживания – вызывает множество споров. Существуют две противоположные точки зрения на эту проблему.
Одна из них – чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естественным стимулом для официантов.
Другая – порицает желание персонала зарабатывать как можно больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для Клиентов ресторана.
Во всем мире считается плохим тоном, если официант напоминает клиенту о чаевых.
2.4 Финансово-экономический анализ деятельности «Ресторана «Катарина»
Анализ хозяйственно – финансовой деятельности в зависимости от решения конкретных задач подразделяется по разным признакам: степени охвата деятельности, времени проведения и территориальному признаку.
По степени охвата деятельности анализ подразделяется на комплексный и тематический. Комплексный анализ предполагает изучение всей хозяйственно-финансовой деятельности ресторана, объективную оценку достигнутых экономических результатов, выявление резервов и разработку мероприятий по их мобилизации в целях повышения эффективности работы. Тематический анализ исходит из необходимости изучения не всех показателей, а лишь тех из них, которые в данный конкретный момент требуют углубленного рассмотрения (выполнение плана по объему, себестоимости, прибыли и т.д.). Его результаты используются при проведении комплексного анализа.
По времени проведения различают анализ оперативный (текущий), последующий (периодический) и перспективный.
Оперативный (текущий) анализ хозяйственных операций осуществляется в ходе выполнения плана обслуживания за короткие промежутки времени. Он имеет целью оперативно воздействовать на формирование экономических показателей ресторана и ее структурных подразделений в пределах отчетного периода, сигнализируя руководству о недостатках, возникающих в процессе выполнения плана. Путем осуществления оперативного анализа получается информация в объеме и формах, достаточных для оперативного управления ресторана. Значение оперативного анализа состоит в том, что по его данным дается оценка текущей работы здравницы и принимаются необходимые решения. Оперативный анализ работы ресторана, по существу, выступает как элемент планово-диспетчерского управления ее хозяйственно финансовой деятельностью и осуществляется работниками планово экономического отдела.
Последующий (периодический) анализ итогов хозяйственно – финансовой деятельности производится после совершения хозяйственных процессов за месяц, квартал, полугодие, девять месяцев, год. С помощью последующего анализа оценивается степень выполнения ресторана и ее подразделениями заданий выявляются внутренние резервы. Оперативный и последующий анализы взаимосвязаны и дополняют друг друга, что дает руководству ресторана правильно оценить итоги хозяйственной финансовой деятельности и принимать обоснованные решения.
Перспективный анализ проводится за более чем годовой отрезок времени. Он может носить как комплексный, так и локальный (целевой) характер. Цель перспективного анализа состоит в подготовке данных для определения перспективой развития ресторана на длительный период.
Аналитическая обработка источников информации представляет собой основной этап экономического анализа.
Обработка материалов производится в три этапа. Сначала исходные материалы упрощаются и приводятся в сопоставимый вид. Такая начальная обработка материалов включает объединение однородных данных, их округление, перевод абсолютных показателей в относительные, исчисление средних величин. Вторым этапом аналитической обработки данных учета и отчетности является общая оценка выполнения плана работы. Она состоит в предварительном ознакомлении с результатами деятельности ресторана. Для этого фактические данные сопоставляются с плановыми и данными прошлого периода. В результате такого сопоставления определяются степень выполнения плана по основным показателям, их динамика, темпы изменения. Общая оценка работы ресторана позволяет наметить дальнейшее направление анализа. Здесь следует иметь в виду, что за общими, даже положительными результатами, могут скрываться серьезные нарушения на отдельных участках работы. Наиболее важным и ответственным этапом аналитической работы является определение факторов и измерение степени влияния каждого из них на результаты работы.
Заключительным этапом аналитической работы является оформление результатов анализа, которые содержат оценку итогов финансово-хозяйственной деятельности, отражают выявленные отклонения, характеризуют причины этих отклонений и содержат выводы, предложения и рекомендации.
С учетом выше сказанного попытаемся оценить финансовые показатели деятельности ресторана «Катарина», расположенного в городе Анапе.
Вся финансовая деятельность ресторана «Катарина» строится с учетом рационального формирования финансовых ресурсов, обеспечивающих санаторию устойчивость в условиях предпринимательского риска, безусловного выполнения финансовых обязательств перед партнерами, выбор ценообразования, прогнозирование поступления денежных средств, и выработке эффективных направлений их использования.
Для начала рассмотрим метод ценообразования, который использует санаторий в своей практики.