Згідно з кваліфікації, крім основних вимог до рівня теоретичних і спеціальних знань офіціант зобов'язаний знати: правила технічної експлуатації устаткування, режим технологічного процесу, основні властивості застосовуваного сировини і напівфабрикатів, порядок організації свого робочого місця, санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни. Офіціант повинен дотримуватися посадових інструкцій і правила внутрішнього розпорядку:
* Приходити згідно з графіком виходу на роботу;
* Дотримуватись дисципліни праці, виконувати всі адміністратора залу, бригадира;
* Неухильно дотримуватися правил особистої гігієни, вчасно проходити медичний огляд;
* Знати і дотримуватися заходів протипожежної безпеки, правил охорони праці та техніки безпеки;
* Дбайливо ставитися до майна, устаткування та інших матеріальних цінностей;
* Вимагати від відвідувача відшкодування шкоди, заподіяної порчі майна закладу;
* Підсаджуватися за столик відвідувача і приймати від нього частування;
* Сидіти в залі і приймати їжу, збиратися групами, голосно розмовляти і сміятися;
* Обслуговувати відвідувачів у нетверезому стані.
1.2. Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства
Мета підготовки залу до обслуговування відвідувачів - створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування.
У процес підготовки залу до обслуговування входять: прибирання приміщення, розстановка столів, накриття їх скатертинами, отримання посуду і приладів, сервірування столів і особиста підготовка офіціанта до роботи.
Щоденне прибирання торговельного залу включає провітрювання приміщення, вологе прибирання підлог, меблів, підвіконь і т.п. Якщо в залі килимові покриття на підлогах, то для їх прибирання використовують пилососи та інше механічного обладнання, що полегшує працю прибиральників.
Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку, утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами шириною не менше 2 м і допоміжними - шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від сусідніх, яке забезпечувало б вільний прохід до нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти від стін на відстані 10-20 см.
Як правило, в багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники (1 холодильник на 3-4 офіціанта).
Поблизу закріпленої за офіціантом групи столів повинні розміщуватися підсобні столи-серванти для офіціантів.
При розміщенні крісел необхідно простежити за тим, щоб сидіння їх не перебували під столом. Крісла ставлять до спущеною скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столів.
Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку отримує в сервізній і білизняний необхідну для сервірування посуд, прилади та столова білизна відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з сервізної в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками від 10 до 12 штук, а фужери, келихи і чарки - на підносах, застелених серветкою.
Іноді для доставки великої кількості посуду використовують офіціантські візки.
Перед сервіровкою столів офіціант повинен переглянути отриману посуд, прилади та скло на якість миття, дефекти.
Перед сервіровкою столів необхідно протерти ручником, відполірувати посуд і прилади, скло, кришталь.
При протирання чарок ніжку чарки беруть лівою рукою, обгортають частиною рушники, а за допомогою іншої частини рушники правою рукою протирають чарки всередині і зовні. Не можна дути на посуд із скла і вживати для протирання використані серветки.
При протирання тарілок їх обхоплюють лівою рукою кінцем рушники, правою рукою затискають решту рушники і протирають тарілку, повертаючи її.
Вилки, ложки та ножі протирають по черзі, взявши одним кінцем рушники в ліву руку кілька вилок, іншою частиною рушники правою рукою протирають кожен прилад окремо. Столова білизна - скатертини, серветки, ручники зберігають у серванті, попередньо переглянувши їх перед накриттям на столи. Якщо скатертина, серветка погано вигладжені, з плямами і дірками, їх повертають.
У процесі обслуговування доводиться часто змінювати попільнички. Робиться це так: офіціант бере чисту попільничку, підходить до столу, накриває нею брудну попільничку і одним рухом знімає їх зі столу, притримуючи обома руками; потім відвівши руки в сторону від гостей, знімає верхню чисту попільничку і ставить її на стіл, а брудну відносить. Чистити попільнички в залі забороняється.
Сервірування столів - завершальний етап підготовки торговельного залу до прийому відвідувачів. Попередня сервірування столів доповнює інтер'єр залу ресторану, прискорює процес обслуговування відвідувачів. Форма сервірування залежить від класу підприємства, методу і часу обслуговування. У ранковий і обідній час застосовується мінімальна сервіровка, у вечірній час більш повна.
Сервірування столу має відповідати наступним вимогам [4, c. 281]:
• вони повинні відповідати виду обслуговування - сніданок, обід, вечеря; відповідати меню подаються закусок, страв і напоїв; бути естетичної - сполучатися з формою столу, кольором скатертини і серветок (з формою їх згортання) і з загальним інтер'єром залу;
• відображати національну особливість і тематичну спрямованість підприємства залу та ін., всі предмети сервіровки розташовувати відповідно до правил.
Гарний, стильний посуд, прилади, столова білизна високої якості прикрашають стіл і весь зал, створюють урочисту святкову атмосферу, затишок і певною мірою сприяють апетиту.
Загальні правила сервірування
Сервірування столу проводять послідовно: накриття столу скатертинами; сервіровка тарілками; сервіровка приладами; сервіровка скляній (кришталевої) посудом; розкладання серветок; розстановка приладів для спецій, ваз з квітами.
Після підготовки залу ресторану до обслуговування офіціантові відводиться час для особистої підготовки, тобто офіціант повинен перевірити наявність всіх необхідних йому приладдя.
Одна з найбільш істотних приладдя офіціанта - ручник. Ручник повинен бути гладким, білим або в клітку рушником розміром 35-80 см, чистим і добре випрасуваним.
Призначення цього ручника - уберегти руки від випалювання при розноски гарячих страв, зберегти манжети костюма від забруднення.
Ручником можна також полірувати посуд. Ні в якому разі не можна ручником змітати крихти зі столів або використовувати його як серветку для витирання рук.
Чистий ручник повинен бути постійно в офіціанта: в руці, на руці, на серванті або підсобному столику. У повсякденній роботі ручник в офіціанта повинен бути розгорнутим, складеним вдвічі в довжину і перебувати на лівій руці. Забороняється вставляти ручник в кишеню або брати під пахву, класти на плече.
В залежності від конкретних умов роботи підприємства ресторанного господарства використовуються індивідуальний і бригадний (ланковий) методи обслуговування офіціантами.
Індивідуальний метод - один офіціант обслуговує три-чотири столика і виконує всі операції - сервірує столи, зустрічає гостей, приймає замовлення, подає страви, проводить розрахунок і прибирання столів. Недоліком цього методу є те, що офіціант знаходиться в залі невеликий відрізок часу, коли приймає і коли приносить замовлення відвідувачу і розраховує його. Інший час він витрачає на роздачі, оформляючи замовлення та приймаючи його, на отримання буфетної продукції та пробивання чеків. Він не завжди має можливість швидко підійти до відвідувача, вислухати побажання і прохання, прийняти додаткове замовлення і провести розрахунок. Тому у відвідувача складається не дуже приємне враження від обслуговування, а офіціант може здатися не професіональним.
Бригадний (ланковий) метод - більш прогресивний метод обслуговування, який застосовується в сучасних ресторанах. Бригада складається, як правило, з трьох або чотирьох офіціантів різної кваліфікації, а очолює її бригадир або метрдотель. Між членами бригади чітко розподілені обов'язки. Так, бригадир як найбільш кваліфікований і грамотний, зустрічає і розсаджує відвідувачів, пропонує меню і приймає замовлення, уточнює сервірування столу, прибирає зайву або доповнює відсутню столовий посуд та прибори, виписує рахунок і розраховується з відвідувачем. Бригадир повинен постійно перебувати в залі ресторану і стежити за правильністю обслуговування, при необхідності підійти до відвідувача і виконати його побажання. Інші члени бригади виконують замовлення: один офіціант отримує буфетну продукцію та холодні закуски, інший - гарячі страви та при необхідності розкладає або розливає їх з підсобного столика. Збирання столу після обслуговування доручають менш кваліфікованому офіціантові або учню. Переваги бригадного методу обслуговування відвідувачів у ресторані у порівняні з індивідуальним полягають в наступному:
* підвищується продуктивність праці офіціантів, скорочується час обслуговування;
* Постійно знаходиться в залі бригадир може приділяти більше уваги відвідувачеві, що покращує культуру обслуговування;
* Підвищується відповідальність кожного члена ланки, так як помилка або недбале ставлення одного до виконуваних обов'язків знижує авторитет всієї бригади.
При організації роботи по лінійному графіку всі офіціанти починають і закінчують роботу в один час і мають рівномірне навантаження протягом всієї робочої зміни.
Усі графіки виходу на роботу повинні складатися з урахуванням норм чинного трудового законодавства. Тривалість робочого тижня для працівників ресторану складає 41 год. Перерва для відпочинку та харчування тривалістю не більше 2 годин не включається в робочий час. Час початку і закінчення перерви визначається Правилами внутрішнього трудового розпорядку ресторану та графіком роботи. Графіки роботи складаються на місяць і доводяться до відома кожного працівника не пізніше ніж за 2 тижні до введення їх в дію, а якщо режим роботи ресторану не змінюється, то за 3 дні до початку місяця. [1, c. 64]